Peut-on, faut-il congédier le client mécontent volubile ?

Le 9 janvier 2020 par Magazine En-Contact

La banque Elue Service Client de l’Année à 7 reprises, à savoir la Société Générale, vient de faire la une de nombreux journaux pour avoir fermé, sans le consentement de sa cliente, les comptes bancaires d’une libraire de Clichy et de membres de sa famille. Qui a fauté ? Quels enseignements tirer de cette story ?

Julie Goislard, une libraire dynamique installée en banlieue parisienne, s’était plainte sur les réseaux sociaux de ne pouvoir joindre facilement le service client de l’entreprise qui lui fournit son TPE (terminal de paiement électronique), Progecarte, une filiale de la Société Générale. Après qu’elle a réitéré ses protestations sur Twitter, le directeur de son agence bancaire l’a priée de cesser ses interpellations médiatisées. Il l’a convoquée puis fermé ses comptes bancaires. Ce qu’il faut savoir sur cette histoire, loin d’être isolée, même si celle-ci a été plus médiatisée que d’autres.

Les services clients de fournisseurs de terminaux de paiement sont souvent défaillants

Avem, Progecarte, les filiales de banque qui fournissent les TPE sont souvent tancées sur le web et sur les sites d’avis clients pour la qualité très perfectible de leur service client, à savoir la joignabilité de leur hotline ou le coût de celle-ci.
Qu’on en juge par exemple grâce aux deux seuls avis qu’on trouve sur le site d’Avem et qui donnent un bon aperçu de l’expérience client vécue par de nombreux commerçants.

Une banque n’a pas à motiver sa décision de fermeture de compte

La loi lui fait seulement obligation de donner un délai de 60 jours à son client pour prendre ses dispositions et rendre tous les moyens de paiement en sa disposition.
Une entreprise qui reçoit ainsi des virements de facture sur un compte bancaire connu et référencé de ses fournisseurs, effectue ses paiements d’Urssaf, de salaires via un compte bancaire connu est donc handicapée par une telle décision qui va lui imposer de nombreuses modifications en interne mais il en va ainsi. Dura lex, sed lex (la loi est dure, mais c’est la loi). Aucune statistique nationale ne donne de chiffre précis sur le nombre de fermetures de comptes opéré chaque année par les banques ni sur ce qui les motive ; il peut s’agir d’une décision prise au niveau local, par le directeur d’agence ou par les services de conformité du siège lorsqu’ils considèrent que le fonctionnement d’un compte leur apparait anormal. De nombreux algorithmes ont remplacé l’analyse que faisait, voici quelques années, un chargé de compte, du fonctionnement d’un compte suivi par lui.
« Nous perdons la main dès lors que les services de conformité du siège nous indiquent la nécessité et la décision de clôture », indique un conseiller bancaire professionnel d’une grande banque de réseau française. « Elle ne nous est pas expliquée dans la majorité des cas et même si notre client s’en étonne, nous n’en savons souvent pas plus que lui. »

Sans votre consentement et souvent sans contact

La lettre de « rupture » que reçoit le client de sa banque dans ce cas emprunte souvent une formulation éloignée de la brutalité de cette rupture : « Nous n’avons plus convenance à maintenir notre relation commerciale ». (Voir le billet d’humeur plus bas).
Elle peut prêter à sourire.
Elle ressemble à une rupture amoureuse des temps modernes, de celles où l’un des partenaires congédie l’autre par SMS.

La librairie Villeneuve de Clichy – © DR

Sum’up et iZettle, grands gagnants du paiement via boitier mais sans banque

Deux sociétés qui ont créé des boitiers qui permettent aux TPE, aux artisans ou chauffeurs de taxi ou de VTC de se faire régler par carte, sans abonnement à un service de TPE ont profité de ces constats pour se développer et se valoriser. Sum’up a levé l’an passé plus de 300 millions d’euros pour accélérer encore plus sa croissance tandis qu’iZettle a été rachetée par Paypal, pour une somme très rondelette. Ils présentent l’avantage de ne nécessiter aucun abonnement. Pas d’appel au service client donc !
Le paiement sans couture et rapide est décidément au cœur de la Seamless Experience, tout comme la joignabilité des hotlines.

« Nous sommes de plus en plus sollicités par les clients des banques, en souffrance ou très en colère », Serge Maitre – AFUB

150 mails par jour, 80 courriers et plus de 1000 appels quotidiens, c’est un véritable plateau de service client qu’il conviendrait de créer à l’AFUB, la seule association française dédiée aux usagers des banques, pour être en mesure de traiter les très nombreuses demandes et sollicitations diverses qui lui sont faites. « Nous n’avons pas de statistique nationale sur le nombre de comptes fermés chaque année par les banques mais nous avons disposé, voici quelques années, du nombre d’ouvertures de comptes via la procédure de droit au compte, ce qui est un bon indicateur de la tendance », indique le dynamique président qui assure lui-même une partie du traitement des appels et demandes. Un client peut se voir ouvrir un compte, via cette procédure dans le cadre d’une procédure supervisée par la Banque de France, dans une banque de son choix, qui est obligée de lui ouvrir un compte. Le fonctionnement de celui-ci est par contre assez restreint. « Bien sûr, on peut saisir le médiateur de la banque si on s’estime floué ou maltraité ; il y a donc dans l’esprit un équilibre des relations mais au départ, la loi est claire : une banque peut fermer votre compte sans avoir à se justifier. »
Avec plus de 100 000 consultations du site web par mois, le site de l’AFUB, bien que vieillot et qui sera bientôt relooké, donne une bonne indication des difficultés relationnelles qui demeurent entre les établissements bancaires et leurs clients.
La Société Générale, la banque qui congédié la libraire de Clichy, a été élue 7 années de suite championne de sa catégorie lors du concours Élu Service Client de l’année.

Par la rédaction d’En-Contact

La tour Société Générale de La Défense – © DR

« Nous n’avons plus convenance à maintenir notre relation commerciale » : l’enfer bancaire pour un entrepreneur s’appelle la clôture du compte

La Société Générale est-elle la banque la plus c…e de la terre ou tout simplement une banque des temps modernes ?

Un chef d’entreprise français, dont la banque a fermé tous les comptes professionnels, toujours en solde positif et sans raison ni explication, explique en 2 chapitres :
qu’une application (le graal désormais), ça ne rend pas moins bête. Et
pourquoi, selon lui, les grands banquiers doivent réécouter The Clash !

Chapitre 1 : La fermeture de mon compte pro

Avant d’être éditeur du magazine En-Contact, Manuel Jacquinet est déjà… un entrepreneur, et à ce titre, client professionnel de banques dont la Société Générale Mais celle-ci vient de mettre un terme à leur relation. Sans ménagement.

Que reprochez-vous exactement à la Société Générale ?
Exactement la même chose qu’à la majorité des banques françaises : elles semblent dirigées désormais par des algorithmes, depuis des Tours à la Défense, et dans leurs agences, des centaines de conseillers bancaires en sont réduits à des tâches d’enregistrement et de gratte-papiers. Même si sur leurs cartes de visite, des titres ronflants laissent penser que votre interlocuteur a du pouvoir : il n’en a aucun, et pire, pour ceux qui auraient du courage, celui de sortir un peu des process, il est vite mis au rencart. Comme je l’explique dans mon billet d’humeur, j’ai été successivement viré de deux grands établissements bancaires français en moins d’un an, le Crédit Mutuel et la Société Générale, qui ont toutes deux mis fin à nos « relations commerciales » alors que notre société n’est jamais à découvert, n’a contracté aucun emprunt auprès d’elles et dispose d’un solde positif. Mon crime, je crois, c’est de refuser d’obtempérer à toutes leurs demandes, ou de simplement demander à ce que le service soit rendu. J’ai réclamé une carte bancaire pro au Crédit Mutuel pendant plusieurs semaines : pas de réponse. Jusqu’au jour où je me suis rendu à l’agence pour essayer de comprendre, après de nombreux courriels. Ce jour-là, je n’ai pas accepté que la dame au guichet me dise qu’il fallait prendre rendez-vous, une diversion classique : je suis monté dans le bureau du directeur de l’agence. Un mois après, on clôturait tous mes comptes dans cette banque. A la Société Générale, on m’a demandé des justificatifs pour un virement de compte à compte, assez significatif (250 000 euros environ), correspondant au règlement de plusieurs factures. J’ai fourni une attestation de notre expert-comptable, mais j’ai refusé de fournir les contrats commerciaux qui sont selon moi des documents confidentiels que mon banquier n’a pas à connaître. Un mois après, la banque m’avertissait par LRAR de la clôture de mes comptes, toujours avec la même formule magique : « nous n’avons plus convenance à maintenir nos relations commerciales ».

La politique de connaissance des clients « know your customer, le fameux KYC, ne vous paraît-elle pas justifiée par des pratiques frauduleuses qui ont été constatées chez plusieurs clients dans les banques ?
En tant que mandataire social, je connais parfaitement les risques attachés à des opérations illégales ou abusives. J’ai répondu par écrit à mon banquier que je n’avais pas de problème à répondre à des éventuels contrôles de la part d’organismes spécialisés comme Tracfin, si la banque estime que des opérations passées par moi-même sont susceptibles de faire l’objet de notifications. En l’occurrence, je crois que le directeur commercial de l’agence a préféré se couvrir et clôturer mes comptes : il ne prenait pourtant aucun risque, car 100% des opérations demandées étaient légales, même si elles peuvent sembler inhabituelles pour eux. De deux choses l’une : soit un directeur commercial d’une agence qui traite avec des grandes entreprises n’a pas d’autonomie et de discernement et dans ce cas-là, son salaire de cadre n’est pas justifié, soit sa hiérarchie ne lui laisse pas d’autonomie, et il sera bientôt remplacé par un robot, ou un algorithme – voire une application, c’est à la mode.

Les clients des banques peuvent en changer à loisir, pourquoi est-il plus difficile d’accepter que les banques choisissent leurs clients ?
Le problème ne se pose pas ainsi : dans les deux cas de figure qui m’ont concerné ici, la banque a étudié mon dossier avant d’ouvrir les comptes. Elle a décidé et accepté de m’avoir comme client, elle a gagné sa vie avec moi en me facturant des frais de tenue de compte, et sans raison, elle a choisi de cesser cette collaboration. Ouvrir un compte bancaire, pour une entreprise aujourd’hui, est coûteux en temps et en procédures. Je suis éditeur et facture à des milliers d’entreprises des abonnements qui sont réglés par virement : indiquer à tous vos clients qu’ils doivent changer les coordonnées bancaires pour vous régler, c’est un enfer. Pour être payé par une grande entreprise aujourd’hui, il faut être référencé dans ses fournisseurs, la direction des achats vous demande des formalités, etc. Il y a un vrai préjudice quand cette clôture de comptes n’est manifestement pas justifiée.

Que pensez-vous du droit à l’ouverture de compte via l’aide de la Banque de France ?
C’est une très bonne question, parce que, figurez-vous qu’après avoir été viré de deux banques, aucune autre banque ne voulait de nous, curieusement. J’ai sollicité quatre rendez-vous dans des grandes banques de réseau cet été, pour disposer d’un nouveau compte bancaire, résultat : tous les motifs fallacieux m’ont été opposés pour en refuser l’ouverture. En désespoir de cause, j’ai réussi à ouvrir un compte dans une banque via la procédure de droit au compte. J’ai donc un compte bancaire a minima, sans chéquier, avec une Visa Electron – qui ne permet de rien faire. Un compte Banque de France, c’est pire qu’un compte Nickel.

Pensez-vous que vos protestations peuvent faire changer les choses ?
Je n’en suis plus au stade de la protestation, mais de la révolte. Je pense qu’ensemble, au lieu d’accepter d’être des moutons, nous devrions réagir. Je ne suis pas Cantona, mais je pense qu’il avait bigrement raison lorsqu’il incitait à une fermeture globale et concertée de tous nos comptes bancaires, par les citoyens français. La révolte me semble désormais nécessaire et vitale dans notre société où les réglementations, dispositifs, contraintes de tous ordres nous empêchent de vivre, respirer, travailler – nous sommes « prisonniers », et l’on nous raconte que la prison est dorée, que ses barreaux sont justifiés par notre propre sécurité. Curieusement, ces mêmes banques ne sont pas « empêchées » d’aller perdre de l’argent dans des opérations frauduleuses ou illégales. Dans le pire des cas, elles payent des amendes, en milliards d’euros, un lampiste est identifié pour payer les pots cassés et prendre sa retraite un peu plus tôt. Personne ne va en prison chez les banquiers. Je suis comme le directeur de la prison dans le film Brubaker, je pense que les prisonniers que nous sommes devenus ont droit au respect, a minima.

Je crois que les banquiers et ceux qui ont installé ce système devenu fou doivent d’urgence écouter ou re-découvrir les Clash et notamment  The Guns of Brixton.

You can crush, you can bruise us, but you’ll have to answer to the guns of brixton.
Hasta la vista, les Guns de Brixton arrivent !

Un jour ou l’autre, nous devons répondre de nos actes, passés ou récents. C’est à la mode mais c’est surtout logique et somme toute assez moral, non ?

Un billet d’humeur par Manuel Jacquinet

 

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