Grosses fuites au service client de HomeServe. Mais tout va bien au service prélèvements.

Que se passe-t-il chez HomeServe où les fuites chez les clients semblent prendre plus de temps à être réparées, colmatées que les prélèvements des contrats d'assurance, résilients eux ? Et chez Foncia, rebaptisé Emeria, dont l'appétit d'ogre pour racheter ses concurrents ne semble pas corrélé à la même célérité dans l'amélioration de l'expérience client ? Et chez Matera..

L'un des leaders en France du dépannage en plomberie et réparations de fuites et petits travaux d'électricité se fait de plus en plus étriller sur les sites d'avis clients et forums. HomeServe, l'entreprise en question, a pourtant été Elue Service Client de l'année à plusieurs reprises. En-Contact a mené sa petite enquête dans quelques secteurs qui concernent tous les français, dans leur vie quotidienne: syndics de copropriété, réparations ou entretien de chaudières, petits travaux et travaux de rénovation énergétique. On s'attaquera ensuite aux assurances pour chien et chats.

Quels que soient les sites d'avis clients, mis à part ceux sur lesquels la marque a un pouvoir de bloquer les avis ou de retarder leur publication, la qualité de service s'est dégradée apparemment depuis quelques mois: interventions tardives, devis fantaisistes et obligation de réitérer souvent les appels au service client avant que l'appel soit pris en charge, rendez-vous décalés de la part du prestataire sollicité, l'éventail des motifs d'insatisfaction est classique pour ce genre d'activités:  “Ma mère, âgée de 81 ans, a dû appeler à 13 reprises la même journée, avant qu'on prenne son appel” “ escroquerie, je n'ai jamais signé de contrat d'assurances avec eux”

.. Sur Trustpilot ou Opinion Assurances, les récents avis ne sont pas tendres et dénotent une réelle irritation.

Des assurances souscrites sans qu'on les aie bien comprises ou aux montants inflationnistes.

Mais les clients de HomeServe se plaignent également massivement de voir le montant de leur prime mensuelle d'assurance augmenter sans qu'ils aient donné leur accord ou sans qu'ils semblent avoir compris qu'ils avaient souscrit un contrat d'assurances: en effet, c'est parfois des sociétés telles Veolia ou Suez qui mettent en place le contrat, dans la ville ou l'agglomération dans laquelle ces derniers ont la concession de gestion du service de l'eau. Récemment Fnac Darty a également conclu un partenariat avec HomeServe. La mise en place de prélèvements SEPA liés à des abonnements qu'on n'a pas souscrit ou dont l'explication n'est pas très claire, telle est la raison qui a poussé récemment la députée Renaissance du Jura, Danielle Brulebois à déposer un projet de loi visant à “moraliser” ces pratiques.  

Le consentement explicite donné à un fournisseur, qui va déclencher ensuite les prélèvements est très fréquemment la source des litiges et plaintes, comme chez Indexia, courtier en assurances pour lequel les enquêtes ont démontré l'ambiguïté du parcours de souscription.

C'est à savoir :

HomeServe n'est pas un spécialiste du dépannage, mais un courtier qui propose un contrat d'assurances et de mise en relation avec un spécialiste local du métier. L'entreprise, britannique, a été cédée en 2022 au gestionnaire d'actifs canadien Brookfield Asset Management pour la somme de 4 milliards d'euros. Son service client et la direction des opérations étaient assurés jusque fin 2022 par Anne-Christelle Vogler, elle l'est désormais par Nicolas Mongenot, Directeur Général de HomeServe Assistance. L'entreprise est équipée pour son centre de contacts par l'un des leaders mondiaux du CcaaS, Genesys, déployé et maintenu par Sabio, et réaliserait environ 120 millions d'euros de CA en France. Elle se lance dans les travaux de rénovation énergétique et a acquis récemment à cet effet EnergyGo. Joint par nos soins, HomeServe nous détaillera dans le prochain numéro* d'En-Contact ce qui peut expliquer ces éléments, recueillis et vérifiés lors d'un des benchmarks que notre magazine a réalisés, depuis Novembre 2022. 

“Etre syndic, c'est gérer de l'insatisfaction tout le temps”

Deux ans après avoir interviewé Anne Babkine, qui était à l'époque de notre entretien, directrice de l'offre et de l'expérience client chez Foncia, on a désiré mesurer l'état d'avancement des projets d'amélioration du service et de l'expérience client, propriétaires, chez quelques grands acteurs de la place ou communicants sur ces questions, en réalisant quelques benchmarks* et en reprenant contact pour actualiser nos données. Nombre d'entre eux nous avaient signalé qu'ils étaient, sur ces sujets, en train de tout revisiter, du sol au plafond.

Dans les faits, Anne Babkine a quitté Foncia et prépare un CAP Cuisine, si Linkedin dit vrai. 

Chez Matera, c'est toujours la même polenta, comme on dit en Savoie: on peut se retrouver engagé pour une nouvelle année de prestations chez Matera, sans que le contrat qui sert à justifier ce renouvellement ne soit signé par le CEO de Matera, Raphael di Meglio, ni daté. Pas mal ! La plateforme digitale est “shiny” clignote de partout mais de service et de traitement effectif des demandes, il n'est pas trop question. Là encore, le client, co-propriétaire, peut se retrouve ré-engagé alors qu'il n'a rien signé et encore moins donné son accord pour un renouvellement tacite. 

Emeria (Foncia) reçoit 15 millions d'appels par an mais semble ne parvenir à traiter efficacement qu'un très petit nombre des demandes reçues. Un seul post et avis client, récent, d'une cliente de Foncia résume bien le sentiment général: “Rien n'est bien avec Foncia. Sourds mais aiment l'argent. Les contacts changent tout le temps. Une horreur”. Mais l'entreprise a investi depuis 2018, date de lancement du projet, 60 millions d'euros dans un nouvel ERP pour automatiser les tâches administratives des gestionnaires. Le projet a plus de deux ans de retard.

On a donc décidé de changer de dossier(s) du mois pour le numéro 128 ( bouclé le 24 Avril), pour caler au mieux à l'actualité :

Entretien des chaudières, rénovation énergétique, syndics de copro: qui assure ? Qui tient la promesse d'expérience client ?

Et pour le dossier technique, ce sera: Incontournable Genesys ? ( Quand on en a soupé de Genesys et des tarifs et des pratiques des intégrateurs, se trouve-t-on fort marri pour identifier une alternative sérieuse, en France. Oui/Non ? Qui tient la route: AWS, Kiamo, Odigo, Via Dialog, Twilio, Diabolocom, Nice etc ? Vous désirez nous faire part de vos témoignages, lumières, vous êtes un éditeur de logiciel CcaaS remarquable, vous avez vous aussi changé de métier parce que voilà des années qu'au sein de sociétés ou de groupes sous LBO, on vous demande de délivrer de l'expérience client et de la fluidité avec moins de moyens.. Contactez-nous au  01 75 77 24 00.

Manuel Jacquinet.

*Ils ont permis de tester et d'évaluer les prestations et services délivrés dans trois secteurs: le dépannage et la maintenance des chaudières, la rénovation énergétique et les syndics immobiliers.