Le graal de l’expérience client, passager, spectateur ? La personnalisation !

Les hôteliers, les voyagistes, travaillent tous désormais sur une martingale en 16 lettres : la personnalisation de l’expérience client. De Madagascar à Pantin, la potion magique est souvent concoctée par Vivetic.

Comment savoir qui va venir à l’hôtel, séjourner dans le palace et préparer au mieux son accueil, sa chambre, ou s’adapter à des petites habitudes ? François Delahaye (Chief Operating Officer – Dorchester Collection), le big boss du Plaza Athénée et cie… n’était pas disponible pour révéler ses secrets. Alors, c’est Anne Laratte qui s’est collée à cette épreuve digne de Normale Supérieure option Customer Experience.

Si je suis hôtelier, grâce à vous et aux services de Victor & Charles, je peux mieux connaitre le client qui va dormir dans mon établissement et ainsi me trouver en mesure de l’accueillir plus chaleureusement. Comment ça marche ?
Imaginez que l’on puisse personnaliser la réponse aux envies ou besoins de ses clients… C’est le rêve de bon nombre d’hôteliers, d’acteurs du tourisme, de transporteurs aériens. Le traitement de la Data y contribue et c’est à Madagascar que des opérateurs de Vivetic s’attèlent, depuis cette année, à cette tâche compliquée.« Dès lors qu’une réservation a été faite dans un établissement hôtelier de l’un de nos clients, nos équipes de spécialistes vont combiner l’utilisation d’outils d’intelligence artificielle et un ensemble de tâches manuelles qui vont permettre de mieux cerner son profil, ses attentes, ses comportements fréquents. Nous « scrollons », scrutons les réseaux sociaux, consultons les avis et commentaires déposés par ce client afin de restituer ceci à notre client. Une équipe dédiée de 15 experts du digital et de la Data constituent cette dream-team de la connaissance client qui est en mesure d’étudier en moyenne 5000 profils par mois. La montée en puissance est significative et permettra demain de réaliser la même opération pour des dizaines de milliers d’individus ou de clients qui sont eux même les clients de nos clients. » Victor & Charles est l’entreprise qui a développé ces algorithmes et ce service et a convaincu en quelques mois des compagnies aériennes, des grands groupes hôteliers et bientôt des médias. Ce profiling est facturé quelques euros à peine, s’industrialise à merveille et contribue à résoudre le problème clé de la personnalisation du service au client.

Si je vends des programmes immobiliers ou des appartements, Vivetic me permet de proposer un décor d’appartement adapté à mes goûts, que je peux découvrir sur le site du promoteur. Comment ça marche ?
« C’est incroyable de voir comment ce sujet a évolué au fil des deux dernières années pour se développer sur deux axes qui semblent opposés : le particulier qui désire un plan 3D de son appartement pour le meubler virtuellement et l’industriel qui a besoin de milliers de plans en 3DHD et de sites web pour les intégrer dans un ensemble immobilier.
Aujourd’hui, nous produisons des plans 3D qui sont commandés et payés en ligne directement par des particuliers. Ils s’installent ou projettent d’emménager dans une nouvelle maison et leur parcours client va passer par Madagascar. En téléchargeant un plan 2D depuis chez lui et en indiquant ses préférences, il est en mesure de recevoir dès le lendemain un plan 3D meublé et agencé qui va lui permettre de visualiser son rêve.
Pour cette mise en œuvre nos designers travaillent sur des outils tels que Home.by.me ou Designeo.
A l’autre bout de la chaîne de valeur, le promoteur immobilier va acquérir des formats de plan 3D directement intégrés dans un site web de présentation de ses biens. Ces plans sont accessibles en HD et peuvent même être visités grâce à des lunettes de réalité virtuelle. Nous travaillons déjà sur des versions qui permettent la projection d’hologrammes.
Sur la base de ces prestations, nous lançons aujourd’hui le développement de la 3D Smax qui nous permettra à terme de proposer n’importe quel produit avec un rendu très réaliste pour alimenter le contenu des sites. »

Par Holden Caufield

*L’hôtel The Beaumont a été choisi au hasard.

Retrouvez notre article sur le partenaire BPO et customer experience.

Vivetic sera présent à Expérience Client / The French Forum à La Baule.