« Super, vous gérez, ça fonctionne bien ! » Histoire de la création d’un voicebot développé conjointement par ACCEFIL et ZAION

Publié le 08 mars 2021 par Magazine En-Contact
« Super, vous gérez, ça fonctionne bien ! » Histoire de la création d’un voicebot développé conjointement par ACCEFIL et ZAION

L’année 2020 était-elle l’année où il fallait moderniser la relation aux clients et tenter la mise en place et la programmation d’un callbot, pour automatiser des demandes de cartes de tiers payant par exemple avec une immédiateté ? Qui plus est lorsque les appelants sont des personnels hospitaliers avec la nécessité de pouvoir rentrer en contact en 24-7… ? La Mutuelle Nationale des Hospitaliers et le centre de contact qu’elle a créé ont répondu OUI. Et ne prévoient pas de retour en arrière.

Accefil est le centre de contacts, créé en 2014, qui gère les relations clients opérées à distance et en multicanal pour les adhérents de la MNH et l’ensemble du groupe NEHS, la plus importante des mutuelles pour le personnel hospitalier : plus d’un million de personnes sont couvertes et bénéficient des services de la mutuelle, de Banque Française Mutualiste des autres entités groupe NEHS. Comme d’autres centres de contacts et compte tenu de son expertise et de sa démarche d’excellence clients, Accefil dispose d’une bonne vision des flux qu’elle doit assumer, de leur nature et périodicité. Et c’est précisément parce qu’elle a la conviction qu’une partie de ceux-ci seraient mieux gérés par un voicebot que l’équipe projet callbot va, en pleine année 2020, se mettre en quête d’une solution et d’un partenaire.
C’est aussi le second voicebot développé conjointement entre Accefil et Zaion, le premier a été déployé pour répondre aux demandes des patients des établissements de santé pour la gestion de leur WIFI. Récit d’une rencontre et d’un projet rondement mené.

Chez Accefil
Chez Accefil – © DR

En-Contact : Le grand public conserve l’image de centres d’appels dans lesquels on émet des appels commerciaux ou reçoit des appels liés à un problème de facture ou de box défaillante. Ce n’est pas vraiment le type de contacts que vous êtes amenés à gérer ?
Accefil/MNH : Non en effet, plus prosaïquement, ce qui arrive à nous a plutôt trait à des sujets de tiers payant, d’échéanciers de paiements, de cartes de mutuelle, à des fréquences que nous connaissons plutôt bien, tous les quadrimestres. Nos sujets et préoccupations ont plutôt trait à l’augmentation des canaux par lesquels nos adhérents nous contactent, à la centralisation des demandes de ce fait, à la création de FAQ dynamiques, à l’affectation pertinente de ces demandes. En réalité, depuis deux ans, et comme quantité de spécialistes de la relation client, préoccupés d’assurer un bon service, de façon homogène, nous travaillons sur tout ce qui va permettre d’automatiser et de fluidifier cette masse de demandes et son traitement : la reconnaissance de documents, le RPA, le self-care. L’acquisition de nouveaux adhérents est par exemple complètement assurée dans un parcours digital et notre espace adhérent permet ou doit permettre de gérer des situations fréquentes telle un changement de couverture. Mais pour les autres typologies de demandes, nous sommes amenés à gérer encore des appels téléphoniques (plus de 45% des contacts, des courriers, des mails, des sessions de tchat). Notre intuition et notre recherche concernent donc tout ce qui, du fait d’une faible valeur ajoutée, pourrait être mieux traité en mode automatique.

Par exemple ?
La demande de cartes de tiers payant, la mise en place d’un échéancier, d’autant que ces demandes surviennent avec une fréquence correspondant à la période de renouvellement des contrats.

Pourquoi avoir appelé ou sollicité Zaion, dans ce contexte ?
Nous avions déjà travaillé sur des sujets similaires, avec AKLIA, qui est une solution deWifi et en 2017, nous avions parallèlement déjà collaboré avec Zaion. Malgré le contexte particulier de l’année 2020, nous avons donc décidé de lancer un pilote, sur deux des sujets évoqués, la demande de cartes de tiers payant et la mise en place d’un échéancier. Sur la période concernée, ce volume peut représenter environ 16 000 demandes sur le 1er point et 8 000 sur le second.

Quel bilan tirez-vous de la mise en place de ce voicebot ?
Il est largement positif, malgré la période durant laquelle nous l’avons mis en place (novembre 2020) : le taux de raccroché n’est que de 2%, là où les précédentes expériences nous avaient plutôt amené à 6% en moyenne. La supervision des flux et le caractère temps réel sont parfaitement maitrisés et surtout les retours adhérents sont excellents : zéro remarque. On entend ou note même des remarques ou écrits tel « super, vous gérez, ça fonctionne bien » et ça, c’est tout de même l’objectif majeur recherché. Que le NPS soit, même de façon informelle, exprimé de façon positive. C’est finalement la phase de conception et de programmation du voicebot qui est le plus complexe. D’autant qu’après sa conception, nous avons la main sur quasiment tous les paramètres : il faut donc prévoir une période de familiarisation réelle et un temps d’optimisation post installation. C’est le sujet à ne pas sous-estimer.

Construction, arborescence, amélioration, le quotidien de Anne Rebulet et de Guillaume Gaillard

Anne Rebulet
Anne Rebulet – © Edouard Jacquinet

En-Contact : Quelles sont les difficultés fréquemment rencontrées dans ce type de projet, et y en a-t-il eu de particulières sur le projet Accefil ?
Anne Rebulet : D’une façon générale, l’enjeu principal que l’on rencontre souvent est qu’il faut associer et animer, dans la mise en place du projet, différents services de l’entreprise ou du GIE et ce fût le cas avec Accefil : le métier, les process, et la DSI et les opérationnels du centre d’appels. À l’arrivée, tout doit fonctionner, alors que les calendriers ne sont pas les mêmes pour tous ces intervenants, ni leur implication dans les opérations du quotidien. Or, pour qu’un voicebot fonctionne bien, ce sont avant tout des scénarii bien choisis et des réglages ensuite sur quantité de sujets, durant les phases pilote. Dans le cas de la MNH, et dans l’assurance en général, nous avons la chance de maitriser déjà le métier grâce nos experts internes et nos expériences professionnelles passées, ce qui rassure et peut surprendre parfois (dans le bon sens !) car nous sommes tout de suite dans le bain et avec de la bande passante du coup pour s’attacher aux sujets que nous découvrons chez le client ou dans son organisation. Pour ce pilote, nous avions imaginé de restreindre l’usage du bot à l’édition de cartes de tiers payant et aux échéanciers de paiement ; ça a très bien fonctionné et l’usage va donc en être élargi aux autres types de demandes qui sont traitées au centre de contacts. La dernière chose que j’observe, au regard du nombre assez important de projets et callbots que nous avons désormais installés et pérennisés dans des entreprises, dans tous secteurs, c’est qu’ils sont tous bénéfiques au quotidien et aux conditions d’exercice du métier des téléconseillers. Ils ne les remplacent pas du tout, il n’y a pas eu d’impact social chez nos clients : ils facilitent au contraire la valorisation des conseillers leur focalisation sur des missions plus essentielles où seul un être humain peut gérer l’interaction.

Que retenez-vous d’essentiel de ce pilote, tant sur les flux et leur volumétrie que sur la collaboration avec votre partenaire ?
Guillaume Gaillard : Des changements importants intervenus dans nos métiers et notre environnement ont renforcé et renforcent les besoins d’interactions et soulignent l’importance du canal voix, de la disponibilité et de la réactivité. Les solutions qui embarquent des voicebots répondent bien à ces enjeux, permettent un service 24/7 et laissent la place qui doit leur revenir aux femmes et hommes dans les parcours clients. Voilà trois ans que nous préparons cette transformation avec Zaion. C’est d’ailleurs le 2ème projet que nous menons avec eux et avec succès. Prise en charge de demande simples, demain plus complexes et soutien aux téléconseillers, voilà en résumé les apports de leur callbot. D’une façon plus globale, nous agissons et travaillons sur l’expérience client ou patient avec différents chantiers : support Wifi AKLIA pour les patients dans les établissements, envoi de documentation pour la Mutuelle Nationale des Hospitaliers, deux autres tâches assurées désormais par les callbots. Le téléconseiller peut se consacrer ainsi aux demandes complexes et à forte valeur ajoutée et s’inscrit dans la poursuite de l’échange avec le client après le callbot pour toute autre demande ou complément… Le métier évolue pour intégrer des téléconseillers capables de se comporter en vrai Bot manager !

Le savoir-faire hérité d’une longue expertise dans les centres de contacts, l’un des marqueurs de Zaion

Pour piloter commercialement ce type de projets, la grande force et particularité de l’entreprise Zaion est de s’être dotée, dès la création de l’entreprise, de nombreux professionnels issus des centres d’appels et notamment des plus renommés des outsourcers : Anne Rebulet a effectué une partie de sa carrière chez Teleperformance, a travaillé ensuite chez Nice, tandis que Bruno Sperry a longtemps été le directeur de production et des opérations d’Affaire de Contacts, un prestataire qui a ensuite été racheté. 

Le projet en quelques chiffres et dates

Mené en 2020 et déployé en 2020, la mise en place du callbot Zaion pour Accefil a permis de gérer 12500 contacts en moins de deux mois et d’observer un taux de traitement de 98% (290 appels par jour). Les deux centres de contacts d’Accefil sont situés à Tours et Boigny sur Bionne (45) et salarient au total plus de 250 collaborateurs. Sur l’année, Accefil est amené à gérer et traiter, pour le compte du million d’adhérents de la MNH, plus de 550 000 contacts.
Le projet a été déployé chez Accefil par Audrey Van Hentenrijk (Directrice du développement), Nesrine Hassouni (Manager), Guillaume Gaillard (Directeur général d’Accefil) ; Laurent Baratte, directeur de projets à la MNH et Agnès Leclair (Responsable des services clients), à la MNH.
Chez Zaion par Anne Rebulet et, d’un point de vue technique, par les équipes de suivi de projet de Zaion, dirigées par Thierry de Laitre et Nadia Iluse (conduite de projets).

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : l’équipe Zaion – © Edouard Jacquinet

 

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