Faire preuve de Connivence avec un interlocuteur, c’est d’abord être attentif
Voir ce que les personnes ne voient habituellement pas, exploiter ces situations pour rebondir immédiatement en termes de bienveillance…
La connivence suit alors naturellement si on arrive à être naturel sans projeter ses peurs, et toute la suite d’un échange s’en trouve plus détendue. La partie visible d’une démarche Connivence Relationnelle© tient en effet parfois en 10 ou 15 secondes qui peuvent tout changer dans une conversation et qui font dépasser la dimension fonctionnelle. C’est facile à énoncer mais au final, cela demande beaucoup de doigté, de la pratique, mais bien maitrisé, c’est véritablement très efficace. Cela nécessite des programmes de sensibilisation et de pratiques répétées mais les résultats se font sentir quasi immédiatement. La fidélité à une marque se mesure par la répétition d’achat, la circulation dans la gamme et dans l’attachement à la marque. C’est sur la dimension attachement essentiellement qu’un programme Connivence Relationnelle© va agir.
Dans le cadre d’échanges avec des clients, voici des exemples de situations qui se posent :
Conseiller : Vous pouvez venir accompagnée de votre conjoint
Interlocutrice : Il vient de décéder (la personne s’étrangle et ne peut plus parler)
Conseiller : Je peux vous poser une question ?
Interlocuteur : Ha ben non, je suis marié
Cliente : Est-ce qu’un jour je serais belle ? (La cliente pensait qu’à 23 h, c’était un Chatbot et pas un conseiller)
Interlocuteur : Le problème des arabes, c’est ça, ils ne savent pas gérer leurs dossiers !
Conseiller : (… au lecteur de cet article : c’est à vous de jouer… ;))
Et voilà deux exemples pris parmi des centaines, après avoir pris le soin d’accompagner nos conseillers, en leur donnant des principes à respecter pour générer une connivence qui est vraiment naturelle : coller à l’historique du contact et de l’univers produit, faire preuve de syntonie, à utiliser dans les situations de tension, exploiter des registres dans lequel on se sent à l’aise, se laisser à être soi-même et repousser ses limites…
Exemple Voix – Pour apaiser et relativiser une situation de blocage
Client : L’informatique et moi, ça fait 2 hein, je ne sais pas trop quoi regarder et là j’en ai vraiment marre
Conseillère : (sourire) Je comprends mais vous savez, c’est pourtant facile, un ordinateur c’est comme un enfant il faut apprendre tous les jours à le comprendre
Client : (silence un peu interloqué puis rire) Ah oui… Vous avez sans doute raison. Ça fait des jours que j’essaie de le comprendre comme vous dites mais là c’est au-dessus de mes compétences, j’ai tout essayé (fou rire) et il m’épuise, surtout la nuit
Conseillère : (rire) Alors, je ne vais pas vous laisser comme ça, vous êtes bien au bon service ? Nous allons simplement vous aider jusqu’à ce que cet ordinateur fonctionne
(Et elle commence la prise en charge)
Exemple Chat en ligne – Pour appuyer l’image de proximité d’une compagnie aérienne
Conseillère : ?
Cliente : ? ?
Conseillère : Voilà la réservation des sièges pour Clara et Thomas est réalisée. Tout est parfait donc
Cliente : Ha super, c’est du bon boulot Larisse… Je n’y serais pas arrivée toute seule
Conseillère : Sûrement que si ;)… Il ne me reste plus qu’à vous souhaiter une bonne soirée et à vous demander d’embrasser vos deux petits de ma part
Cliente : Je n’y manquerai pas, c’est promis. Et moi je vous remercie beaucoup pour votre efficacité et votre gentillesse. Vous êtes vraiment une fille super, et vous m’avez donné envie de voyager avec cette compagnie. Je vous souhaite sincèrement plein de bonnes choses dans votre vie…
Photo de une : Luc Guittet et sa Triumph TR5
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