Ep. 2 à 8 : Quand la voix et les conversations deviennent essentiels, reste à embarquer la bonne plateforme

Diabolocom, opérateur télécom et spécialiste de l’expérience client multicanal, donne la parole à quelques-uns des plus brillants French Doctors de l’expérience client.

Depuis 8 ans déjà, les meilleurs spécialistes français de l’expérience client se réunissent dans une baie, pour échanger et nouer des contacts. Diabolocom, fidèle participant et sponsor de cette rencontre pour VIP a décidé en 2020, pour cette édition très particulière, de donner à entendre la voix de neuf de ces passionnés des interactions. Les podcasts qui en ont été tirés sont à écouter, sans modération.

Depuis 2013, chaque année en septembre, à La Baule, un événement s’est installé comme les entretiens de Bichat de l’expérience client : Expérience Client/The French Forum. Le principe de ce forum, présenté comme le Davos de l’expérience client, est simple : faire se réunir pour des sessions de travail et des rencontres tous ceux qui, en France, sont concernés par ces questions ou ont réalisé des progrès dans le domaine.
Plus de 130 entreprises s’y retrouvent chaque année, de la start-up à la banque la plus corporate. Ils alternent, sur deux jours, par sessions de vingt minutes, des présentations à 360° : CaptainTrain (devenu Trainline), Adotmob, Le Slip Français y sont passés, y ont travaillé et le succès semble avoir suivi. Mais on y rencontre aussi la directrice de l’excellence opérationnelle de Hello Bank ou un spécialiste en orthographe : les fautes d’orthographe dans les mails, ça compromet aussi l’expérience client. Ou, en 2020, une entreprise spécialisée dans le recouvrement telle IQera.

« Alors que tout semblait ligué contre nous cette année, nous avons pris le risque de maintenir cette édition, tout de même, et ceci avec l’aide et la confiance de sponsors fidèles, tel Diabolocom », indique le fondateur de l’évènement, Manuel Jacquinet. « Leur métier est de transporter la voix, comme n’importe quel opérateur télécom mais surtout de faire que des conversations puissent être menées, que des gens se comprennent. Cette année, nous leur avons proposé d’enregistrer des podcasts, avec quelques-uns des meilleurs spécialistes français, venus assister à cette édition. Le contexte particulier a fait que des personnes ou des sociétés n’ont pas pu venir. En écoutant ces podcasts, ils peuvent s’inspirer de ce qui se fait ailleurs et embarquer les bonnes idées. Tous ceux à qui nous avons tenu le micro cette année sont en effet de vrais Docteurs de l’expérience client, des docteurs semblables à ceux du film Mash. D’où la signature sonore de ces podcasts.

Qui sont ces spécialistes, enregistrés au Studio Live de l’Hermitage ?

Certains analysent les parcours clients, on ou off-line pour en expurger les points de friction, d’autres tel Lionel Meyer forment les personnes à créer et contribuer à des expériences clients distinctives ; d’autres livrent du fuel ou du gaz à des particuliers mais s’attachent à le faire avec fluidité, de bout en bout, tandis que d’autres mettent en place des Voicebot.
Du beau monde !

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Episode 4 : En matière d’expérience client, ne copiez pas, inventez !
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Episode 6 : Avec Jonathan et Tagadamedia, ne sollicitez que les prospects intentionnistes.
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Episode 7 : La bouteille Butagaz, livrée chez vous sans souci
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Episode 8 : Le Callbot qui fonctionne et soulage les centres de contacts
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