En-Contact 50 > indiscrétions

> Les call center bientôt au cinéma.

C’est en septembre 2009 que débutera en province puis au Maroc le tournage du premier film cinéma se déroulant dans les call center. La comédie produite par la société 118 Productions (www.118prod.com) mettra en scène une équipe cosmopolite de télévendeurs très talentueux… et surtout bien décidés à ne pas laisser mourir le call center qui les emploie, bien que celui-ci soit très malmené.

Au côté du comédien Booder et de célèbres marocains ou people français, le casting fera une large place à des acteurs non professionnels… issus du call center.

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> L’installation de nouveaux clients Bbox pénalisée

par la mauvaise volonté de France Télécom ?

Le lancement en début d’année d’un nouveau FAI par l’opérateur Bouygues Télécom a du plomb dans l’aile. Et c’est France Télécom qui tire à la carabine.
Les résiliations initiées par les clients qui ne peuvent bénéficier du service, voire même l’activer se multiplient. En cause, l’opérateur historique, sous traitant de Bouygues Télécom pour la réparation des lignes téléphoniques résidentielles, qui n’honore pas les rendez-vous clients demandés par Bouygues pour ses abonnés. Des clients Bbox racontent avoir perdu jusqu’à trente heures, soit neuf demies journées à attendre en vain le technicien avec lequel des rendez vous avaient pourtant été pris et confirmés – France Télécom refusant pour ce type de rendez-vous des plages de moins de trois fois trois heures sur trois jours d’affilés. Le plus souvent, le technicien France Telecom qui ne s’est jamais déplacé rapporte même qu’il s’est rendu au domicile du client, mais que celui-ci n’était pas chez lui. Un technicien Bbox reconnaît que la pratique est « courante » et qu’elle est due au fait que l’opérateur historique « traîne les pieds » pour intervenir chez un client qui n’est plus le leur car il a demandé le dégroupage. Mieux, il s’agirait d’une technique pour faire revenir le client chez Orange, où le service technique se montre beaucoup plus prompt à intervenir. On rappellera que dès l’avènement du dégroupage, de tels incidents avaient été constatés pour les clients Cegetel, en ce qui concerne la téléphonie résidentielle.
Le service client Bbox reconnaît en off avoir constaté de nombreux cas de résiliation suite à de telles mésaventures, et chercher un nouveau prestataire, mais il semblerait que France Télécom qui est toujours propriétaire du réseau principal soit le seul à pouvoir intervenir pour nombre de problèmes liés au câblage primaire. Une jurisprudence récente stipule pourtant que quel que soit le prestataire, c’est toujours le FAI donneur d’ordre qui est légalement responsable de la fourniture du service. Dur à admettre pour des clients à qui l’on rappelle dans la musique d’attente que le service Bbox permet de bénéficier de l’« expérience du numéro un de la relation client sur mobile ».

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> 24 heures de garde à vue pour avoir reçu un SMS qui déraille
Stéphane, jeune Picard de 29 ans, aurait sans doute dû effacer ce SMS qu’il a reçu en avril dernier. Il lui a coûté 24 heures de garde à vue… non comprises dans son forfait. Le texte du SMS incriminé : « Pour faire dérailler un train t’as une solution ? ».
Convoqué au commissariat d’Abbeville le 16 avril, ce jeune menuisier a cru voir sa vie basculer. « J’entends parler d’affaire criminelle, de terrorisme, et d’une garde à vue qui pourrait durer dix jours. On me demande si je suis capable de choses farfelues comme, par exemple, faire dérailler un train. »
Il communique le nom de son collègue, auteur du SMS, dont le domicile est perquisitionné. Puis, sur ordre du procureur, il est placé en garde à vue à 16 heures, dont il ne ressortira que le lendemain, ainsi que l’auteur du SMS. « C’était un véritable choc. En deux secondes, j’ai eu l’impression de devenir un vulgaire criminel. Je me retrouve dans une belle cellule jaune qui sent la pisse, j’ai l’impression d’être traité comme un chien. »
Si la prudence des autorités est compréhensible en cette période où certains trains sont précisément visés par de mystérieux activistes, personne ne semble s’interroger sur la légalité de l’interception de cette communication personnelle par l’opérateur qui a pris l’initiative de le transmettre au bureau du procureur de la République. En l’occurrence, le mobile sur lequel ce SMS avait été reçu avait été prêté par Bouygues Télécom au client suite à une prise en charge pour une réparation de son appareil habituel.
D’après Le Courrier Picard, le procureur d’Abbeville, Eric Fouard : « L’opérateur a le droit de consulter ces messages et le devoir d’alerter les autorités s’il estime qu’un crime ou un délit est susceptible d’être commis. » Un argument que réfute totalement Bouygues Telecom, qui a annoncé l’ouverture d’une enquête interne pour comprendre comment ce texto s’est retrouvé entre les mains de la justice. « Les opérateurs n’ont pas accès au contenu des SMS et ils ne sont pas autorisés à délivrer le contenu des SMS, sauf sur réquisition judiciaire », a assuré un porte-parole de l’opérateur.