1 millions de verbatim sur l’expérience client dans les boutiques de France : qu’expriment-ils, qui dit mieux ?

Le 1 octobre 2019 par Magazine En-Contact

A l’occasion de la 7ème édition d’ECTFF, le 1er forum sur l’expérience client créé en France, (qui débute ce mercredi 2 octobre, à La Baule) sera dévoilée l’analyse de la plus grosse base de verbatim jamais recueillie et analysée en France sur ce qui émeut, irrite ou enchante les clients en magasins. De Chanel à Leroy Merlin en passant par Nocibé ou le Slip Français, 5 secteurs du commerce de détail ont été analysés dans l’année grâce à la plateforme Viavoo, qui « écoute » le web social. Les clients qui se sont rendus dans 50 des plus grandes enseignes de ces 5 secteurs laissent en effet, post-visite et achats, des commentaires sur le web social, recueillis, analysés et triés par les équipes de Viavoo (fondé par Thierry Desforges).

L’expérience client en boutique Chanel – © Emil Hernon

 

Les secteurs du bricolage, du jouet, de la parfumerie, habillement et ameublement sont ceux étudiés. Thierry Desforges en restituera la synthèse, en exclusivité, lors du Forum (voir le programme ici). La 1ère conclusion, sans déflorer les autres ? La qualité de l’accueil et relationnelle lors de l’achat et du passage en boutique est le principal facteur qui contribue au ré-achat, ce qu’on appelle désormais l’engagement, et qui est souvent mesuré par le NPS, Net Promoter Score.

 

Par la rédaction d’En-Contact

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