Déçus par leur service client, 54% de Français ont changé de fournisseur en 2013 : 118 milliards d’euros de contrats perdus (source : Accenture)

Le 13 décembre 2013 par Magazine En-Contact

Fabrice Marque - Accenture
Fabrice Marque – Accenture

Le consommateur français est de plus en plus volatil, et c’est de plus en plus la (mauvaise) qualité du service client qui les pousse à changer de fournisseur. Selon la dernière édition de l’étude « Global Consumer Survey » du cabinet de conseil Accenture, 54% auraient changé de prestataire à cause des insuffisances du service client, contre 49% l’année dernière. Le cabinet chiffre le montant total des contrats transférés suite à ces mauvaises expériences à pas moins de 118 milliards d’euros. Les secteurs les plus affectés par ces migrations sont selon Accenture… la téléphonie mobile, la grande distribution et la banque de détail. Soit les secteurs pour lesquels, selon le cabinet concurrent BCG (voir plus loin dans ce numéro), le service client est le facteur de recommandation nette le plus important en France. La raison principale de cette frustration vis-à-vis du service client est à 87 % de devoir contacter des fournisseurs à de multiples reprises pour la même raison. Et la déception est d’autant plus grande que 75% estiment que l’enseigne aurait pu faire quelque chose pour les empêcher d’aller voir ailleurs. Si les consommateurs français paraissent exigeants, les sociétés américaines subissent une pression encore plus importante : ce sont là bas 58% de leurs clients (+1 point) qui les quittent pour cause de service client décevant – c’est ainsi la première cause de migration à égalité avec le prix. Au niveau mondial, la proportion de clients ayant changé de « crèmerie » pour cette raison serait même de 66% (contre 49% en 2005). Les clients se déclarent notamment déçus par l’incapacité des entreprises à délivrer une expérience client personnalisée, particulièrement en ce qui concerne les fournisseurs d’énergie ou opérateurs de téléphonie fixe.

Abonnez-vous pour accéder aux contenus exclusifs d’En-Contact !

Créer un compte

*
*
*
*
*


Commentaires

Une réponse à “Déçus par leur service client, 54% de Français ont changé de fournisseur en 2013 : 118 milliards d’euros de contrats perdus (source : Accenture)”

Laisser un commentaire