Comment créer son centre d’appels, le vendre, recruter des agents et les former ?

Le 14 septembre 2018 par Magazine En-Contact

Liste des formulaires pour ouvrir le dimanche, éviter les fraudes sur les plateaux (data breaches et hacking)
Un ouvrage du type Que Sais-Je est annoncé très prochainement (éditions Malpaso) sur ces questions brûlantes, au regard des dernières actualités. Elles sont nombreuses sur ces fameuses plateformes téléphoniques. La deuxième partie de l’ouvrage comprend une série d’exercices hyper pratiques corrigés par les meilleurs experts, français, champions du monde de leur catégorie.

La colombe Mobipel rejoint le nid de Comdata

(Le centre d’appels de Free localisé en banlieue va pouvoir être effectivement cédé)
Fin de partie pour un couple en détresse et au bord du divorce : les salariés de Mobipel (groupe Iliad) et leur employeur ont trouvé ces derniers jours un compromis financier qui va permettre au nouveau propriétaire (le groupe Comdata) d’élargir son portefeuille de centres en Ile de France et de consolider ses relations commerciales avec Free.

Ouverture dominicale et niveau de salaire, les questions sensibles

En moins de deux ans, les patrons de centres d’appels en France, ces spécialistes qu’on appelle les outsourcers ont pu constater que : l’ouverture d’un call center le dimanche n’est pas simple à obtenir (le centre de Blue Link à Ivry avait vu son autorisation d’ouverture dominicale non prolongée); que certaines cessions se passent sans encombre, telles celles qui ont concerné à Roanne les ex-centres de Comdata et d’Armatis, cédés à la Sfam. Que de nouveaux besoins et marchés s’ouvrent, notamment dans le secteur public ou du renseignement par téléphone : les centres d’appels des impôts, qui doivent ces derniers jours répondre aux demandes d’information des contribuables, sont submergés d’appels, malgré leur nombre.
L’agence nationale des titres sécurisés (ANTS) a connu et continue de connaitre des volumes de contacts impressionnants, sur sa plateforme à Charleville-Mézières, qui assure toutes les opérations de business process outsourcing pour la délivrance de cartes grises.
Dans les Samu, depuis le décès de Naomi Musenga, on cherche à comprendre comment bien prendre un appel et disposer d’écoutants bien formés. Pendant ce temps là à l’Assemblée Nationale on tente encore d’endiguer les délocalisations en suggérant de remplacer les 4 saisons de Vivaldi par  » Allo bonjour, je te réponds depuis Dakar ».

Dimensionnement des équipes et règles basiques de planification

Extrait partie 2 de l’ouvrage.
Sachant que le pays édicte chaque année de nouvelles règles, promeut de nouvelles lois et décrets, de combien de centres d’appels l’administration fiscale doit elle se doter pour gérer au mieux les demandes nombreuses qui vont affluer ? Le dimensionnement prévu à 6 centres d’appels de 40 agents, risque-t-il d’être insuffisant ? NB : Vous pouvez partir sur une hypothèse de 35 minutes de temps actif de conversation par heure payée de production.
Vous imaginerez ce qu’une série de chatbots et agents conversationnels pourront éviter comme appels.

Extraits du Que Sais-je sur les centres d’appels.
Découvrez les autres ouvrages édités par Malpaso…

 

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