Aucun expert des centres d’appels ou du quality monitoring n’a été interrogé* par l’Igas dans l’affaire Samu de Strasbourg/Naomi Musenga

Le 21 juin 2018 par Magazine En-Contact

C’est un rapport passionnant, fouillé et très documenté qu’a rendu et publié l’Igas, sous le Numéro 2018-061 R. Il est accablant pour le Samu de Strasbourg, éloquent sur les déficiences nombreuses et répétées qui ont conduit au décès de Madame Naomi Musenga. Il constitue par ses recommandations un véritable plaidoyer notamment pour une utilisation régulière du Quality Monitoring (l’analyse régulière des conversations téléphoniques à des fins d’amélioration de la qualité).

Il a cependant été rédigé sans qu’aucun expert des centres d’appels, pourtant nombreux en France, n’ait été sollicité ou interviewé, alors que la liste des personnes rencontrées mentionne une catégorie « experts, société savantes ». Dans cette catégorie, seuls ont été sollicités la présidente de la société française de médecine d’urgence et un membre de la société française de pathologie. Un spécialiste des call centers et des plateformes téléphoniques aurait par exemple suggéré que le temps moyen de conversation soit étudié, si cette donnée existe (average talk time) une donnée comme celle liée au temps entre deux conversations (after call work) qu’il faudra peut-être intégrer dans la suite de la mise en place des recommandations ?
En-Contact publiera dans les prochains jours une synthèse sur les recommandations, nombreuses, de ce rapport réalisé par l’Igas dans un délai raccourci.

*L’Igas a été sollicitée par En-Contact pour savoir pourquoi. Nous attendons leur réponse.

Quelques extraits essentiels de ce rapport :

Experts, Sociétés savantes sollicités
Présidente de la Société française de médecine d’urgence
Membre de la Société française de pathologie

2.1.2 Le traitement par le SAMU de deux appels successifs concernant Madame Naomi Musenga n’est pas conforme aux bonnes pratiques et entraîne un retard important dans sa prise en charge (…)

[30] Le matin du 29 décembre, le Centre de réception et de régulation et appels du SAMU de Strasbourg a reçu trois appels successifs concernant Madame Naomi Musenga : l’un à 11h28, le suivant à 12h32 et le dernier à 13h47. Les contenus détaillés de ces appels figurent dans l’annexe médicale.(…)

2.1.2.1 La prise en charge de l’appel de 11h28 par l’assistance de régulation médicale du SAMU ne respecte pas, à plusieurs égards, les recommandations de bonnes pratiques7 (…)

Ø Le ton employé en réponse à l’appel et les propos tenus sont particulièrement choquants (…)

Ø Les questions posées ne sont pas adaptées à la situation (…)

[41] Le référentiel de la SFMU précise également : « Un accueil téléphonique de qualité contribue à mettre en place une véritable relation patient à distance et facilite la régulation médicale. L’écoute active, le questionnement adapté avec des questions ouvertes ou fermées, la reformulation avec les propres termes de l’appelant, l’empathie, l’assertivité, l’usage de vocabulaire adapté (mots forts) sans jugement de valeurs sont des savoir-faire et des savoir-être incontournables pour une conduite efficace de l’entretien téléphonique ». (…)

Ø L’appel n’a pas été transmis au médecin régulateur du SAMU (…)

[53] Madame Naomi Musenga présente clairement des signes de fragilité : voix affaiblie et gémissements. En outre, elle dit explicitement qu’elle ne peut pas appeler un médecin. (…)

2.1.2.2 La mission relève l’existence d’un deuxième appel à caractère médical passé à 12h32 et reçu par la même ARM, dont le traitement s’écarte à nouveau des procédures (…)

2.1.2.3 L’analyse des plannings montre un contexte de forte activité mais des conditions normales d’organisation du service (…)

2.1.3 A 13h47, un autre ARM reçoit un appel de SOS Médecins pour Madame Naomi Musenga et le transfère au médecin régulateur de l’aide médicale d’urgence, déclenchant l’envoi d’un SMUR qui part à 13h50 (…)

2.1.5 Madame Naomi Musenga est prise en charge dans le service de réanimation chirurgicale polyvalente à 16h46 et décède à 17h30 (…)

2.2.4.2 La transmission par le SAMU des pièces demandées par la famille est réalisée selon des modalités particulièrement inadaptées (…)

Recommandation n°2 : Accepter la démission du responsable du service du SAMU et procéder au recrutement correspondant. (…)

3.1 Le SAMU 67 présente des dysfonctionnements, dont certains, majeurs, ont fait l’objet d’actions correctrices avant la remise de ce rapport (…)

3.1.1 Des procédures et des modes de fonctionnement qui autorisaient, dans certains cas, une absence de transmission d’un appel médical au médecin régulateur (…)

3.2.1 L’organisation de la régulation des appels a été approfondie dès 2006 en lien avec la MEAH (…)

3.2.2 La qualité de la régulation des appels est une préoccupation plus récente (…)

[186] Dans un message du 25 avril à la direction de la qualité, le responsable de service du SAMU a fait part de son souhait de développer les écoutes d’appels enregistrés à des fins de formation ou d’évaluation. Il a sollicité une expertise sur les aspects juridiques, réglementaires, institutionnels et sur la méthode à mettre en œuvre pour rendre cette utilisation possible dans le respect des opérateurs et à des fins d’amélioration de la qualité. Il est indispensable de poursuivre cette démarche. (…)

Cette approche d’écoutes des appels enregistrés pourrait contribuer à améliorer les pratiques. Un tri aléatoire sur une courte période d’écoute pourrait être mis en place incluant notamment les dossiers n’ayant pas fait l’objet d’une régulation médicale33. (…)

Recommandation n°9 : Systématiser les écoutes de régulation périodiques (…)

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