Coriolis, Engie, HomVeil, etc., condamnés pour démarchage hors des clous, à domicile et par téléphone

La réédition, dans quelques semaines, d’un ouvrage enrichi sur les centres d’appels par un des spécialistes du secteur s’annonce… comme la lecture de rentrée.

Pratiques commerciales douteuses, démarchage téléphonique abusif, harcèlement… La nouvelle version du livre sur « Le télémarketing bien tempéré et Manuel du parfait superviseur* » que s’apprête à sortir, à la rentrée 2019, Charles-Emmanuel Berc, le patron de Vipp Interstis, comprendra certainement une large partie consacrée aux bonnes pratiques dans l’art de l’appel sortant pour convaincre. 20 ans après son ouvrage de référence Superviseur de centre d’appels, désormais épuisé, le passionné de centres d’appels qui œuvre désormais depuis le Cameroun et le Bénin, travaille depuis deux ans à une version complètement remaniée de l’ouvrage : ce qu’il a testé sur l’expérience collaborateurs, les pratiques de formation d’intégration, l’art de la palabre voisinera, au gré des chapitres qui y sont consacrés avec ceux plus arides sur la conformité, le PCI-DSS et les règles du démarchage téléphonique.
En moins de 6 mois, en effet, les agents de la DGCRRF ont aligné sur leur tableau de chasse plus de 25 sociétés parmi les plus prestigieuses : Engie, Coriolis, la SFAM, HomVeil, Premium Energy, Eni ont été soit condamnées soit ont fait l’objet de rappels à l’ordre de la part de la DDPP (direction de la protection des populations) ou d’autres administrations étatiques ou organes de contrôle (telles l’ACPR). Coriolis, l’entreprise créée par Pierre Bontemps, a écopé en juin d’une amende de 36 000 euros pour non-respect des pratiques légales de démarchage en appels sortants, tandis que la SFAM (Sadri Fegaier) a transigé dans une enquête pénale sur ses pratiques de commercialisation (par le biais du versement d’une amende de 10 millions d’euros).

Crise oblige, de nombreux secteurs continuent de s’appuyer sur des équipes de télévente ou de démarchage à domicile pour acquérir de nouveaux clients : l’énergie, l’assurance, la télé assistance de personnes âgées, la télé-sécurité, les chaines câblées. Dans certains cas, des dispositions spéciales, comme dans le secteur de l’assurance, ne rendent pas nécessaires la signature d’un accord ou contrat écrit. Si la Maif, une mutuelle en pointe sur l’expérience client au point d’utiliser à bon escient et depuis plus de 6 ans déjà l’accord oral de son adhérent ou nouveau client (pour la conclusion d’un contrat) d’autres compagnies ou courtiers, moins vertueux, sont tentés de prendre quelques libertés.
Gare, un certain Loic Tanguy veille, avec ses « hunters ». Le directeur de cabinet de la DGCRRF semble un adepte de Kant et de son impératif moral : faites des affaires, mais en respectant les règles. Entre Bloctel, le nouveau plan de numérotation, les difficultés à se faire régler parfois, les professionnels du télémarketing doivent trouver la porte étroite. Et se doter en interne de professionnels intransigeants et bien formés de la conformité.

Par la rédaction d’En-Contact

* Édité chez Malpaso, le titre définitif et la couverture de l’ouvrage seront connus à la rentrée.

Photo de une : photo du film Sorry to bother you – © DR