Le service client et la « hotline » du STIF (Région Ile de France) délocalisés au Maroc… Oui et alors ?

Le 27 juillet 2012 par Magazine En-Contact

Les 4 questions qui fâchent et qu’on devrait se poser 

1/ L’État, les régions peuvent-ils choisir légalement de sous- traiter leurs services clients ou leurs « hotlines » transport à des centres d’appels délocalisés pour payer moins cher ce service ?
La décision du Stif, l’autorité qui gère les transports en ile de France, de choisir un prestataire de centre d’appels en partie installé au Maroc, est légale même si elle peut choquer le citoyen français, qui préfererait que ceci contribue à créer ou maintenir des emplois dans les centres d’appels en France. Elle illustre l’impérieuse nécessité pour l’état et la société française de se poser la question de la « préférence nationale », par exemple dans les appels d’offre publics, tout en respectant la législation européenne…
Malgré le recours qu’il menace d’intenter contre cette décision, Frédéric Jousset co-président et fondateur de Webhelp, cette décision de recourir au prestataire le mieux disant est tout à fait compatible et légale au vu du code d’achat des marchés publics. Des centaines de millions, voire des milliards d’achats sont effectués en toute légalité par l’État ou des ex-services publics qui pourraient même voir leurs décisions retoquées et attaquées s’ils se fondaient sur d’autres critères que ceux qui sont stipulés dans l’appel d’offres.
Le citoyen français peut être choqué car ceci peut amener à retenir un fournisseur installé dans des pays à moindre cout de main-d’oeuvre, par exemple mais les caméras de sécurité qui équipent quantité de villes, les tees shirt ou tenues de travail qui équipent les agents publics ne sont pas tous voire très rarement fournis par Armor lux ou d’autres fabricants français.
Dans les centres d’appels, même chose et Pôle emploi, l’Urssaf achètent leur « service client téléphonique » en veillant à trouver le meilleur équilibre prix – qualité. L’actualisation de certains fichiers publics est par exemple, pour certaines caisses primaires d’assurance maladies achetée en 2012 en … Arménie, à un prestataire français installé à Erevan, la société ICS-Performance.

2 /Pourquoi acheter du service client et sa « hotline » au Maroc, en Arménie, à l’île Maurice ?
Parce que c’est moins cher mon capitaine…
Selon nos sources, le contrat que s’apprête à notifier le Stif à son nouveau prestataire, est d’un montant annuel estimé de 3 millions d’euros, avec un engagement sur plusieurs années et il sera « produit » en partie au MAROC chez l’un des plus grands prestataires français, habitués des marchés publics, et sur l’un de ses centres d’appels français en mixant les deux centres, ce qui amène à un cout moyen de prestation plus bas d’environ 25 pour cent au total. En effet, la moitié des prestations environ seront traitées au Maroc où le coût du service client est 50 pour cent moins cher, ce qui permet une économie globale de plusieurs millions d’euros pour le Stif, qui doit également être soucieux de bien gérer les fonds dont il dispose.
« Il serait impossible de traiter sinon à ce prix-là le marché », indique Charles-Emmanuel Berc, qui connaît très bien le dossier puisque c’est sa société, depuis revendue à Webhelp, qui fut il y a 9 ans le premier allocataire de ce marché publique. Il a depuis cédé son entreprise de l’époque, EOS et s’est installé au Cameroun, où il a créé …un centre d’appels francophone !

3/ Faut-il reconsidérer, si cela est possible, cette législation et revenir à une forme d’achat citoyen, comme le font les sénateurs américains actuellement ?
Oui et Revoir les conditions d’achat dans les marchés d’offre publics, c’est déjà à l’étude ailleurs afin de signifier que l’État peut montrer l’exemple, mais dans des pays où le patriotisme économique est une réalité .
Le Sénateur de Pennsylvanie, M. Casey, a reproposé ces dernières semaines une proposition, numéro S3402, dénommée « United states call center worker and consumer protection act » Voir Plates-formes n°32
En France, c’est à des atermoiements médiatiques que nous avons eu le droit avec Mr Montebourg et Mme Pellerin ces dernières semaines, lesquels ont vite refermé le dossier « hotlines » payantes, à peine après l’avoir ouvert…

4/ Frédéric Jousset, qui a fait fortune dans les centres d’appels délocalisés, avec un talent d’entrepreneur incontestable est-il mieux placé pour poser cette question et effectuer un… petit chantage à la délocalisation ?
Frédéric Jousset coprésident et fondateur de Webhelp, a réussi, avec un succès indéniable, à créer l’un des leaders français des centres d’appels, notamment en installant dès le début de son aventure , ses nombreux centres d’appels en offshore : Au Maroc, en Roumanie, où il emploie au total plus de 5000 salariés, bien plus qu’en France.
S’il pose, avec le talent médiatique qu’on lui connaît, une bonne question de société, encore faut-il rappeler quelques faits :
– il a perdu le contrat et l’appel d’offres du Stif à la régulière, contre l’un de ses concurrents qui a le même modèle économique que lui et dispose de très nombreux centres d’appels en France.
– De temps à autre, avec le même dispositif qui consiste à proposer un modèle mixte de production, en France et en offshore, afin de garantir un prix moyen de prestation plus bas, il gagne des contrats : le contrat COMUTITRES, géré d’après nos sources par un établissement public …a été attribué, après appel d’offres il y a quelques semaines, àWebhelp, tout comme ceux de Pôle Emploi.
– dans un groupe qui fait plus de 200 millions de CA et qui a été valorisé plusieurs centaines de millions d’euros grace à sa forte profitabilité…on peut trouver des possibilités de reclassement à des salariés, après qu’on a perdu un contrat. Les centres d’appels de Saint-Avold et de Fontenay-le-Comte ne sont donc pas menacés.
Ses concurrents français Sitel, B2S, Teleperformance, le font chaque année : il s’agit de déplacer sur d’autres contrats des centaines de salariés, après la perte d’un contrat significatif ; c’est d’ailleurs cette souplesse qui constitue l’un des fondements du métier de prestataire en centres d’appels.

Manuel jacquinet  a notamment proposé le 4 juillet, 2 mesures pour créer en France 15 000 emplois dans les centres d’appels.


 

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Commentaires

13 réponses à “Le service client et la « hotline » du STIF (Région Ile de France) délocalisés au Maroc… Oui et alors ?”

  1. Bonjour,

    Pour le STIF : Avez-vous demandé leur avis aux utilisateurs ? Sont-ils satisfait du centre d’appels français ?

    j’étais à Paris et je devais rentrer à Erevan Arménie par Aéroport Charles de Gaulle

    J’essayes d appeler au téléphone pendant 2 jours rien, je vais à la station de Métro pas de personnel seulement des machines automatiques pas d’aide. Je prends ensuite le RER B personne pour m’aider et me renseigner

    Voilà ce jour là j’ai raté mon avion faute de service de renseignement efficace

    Alors que le centre du Stif soit délocalisé au Maroc ou sur la planète Mars cela ne pourra pas être pire que ce que j’ai expérimenté

    Cher journal, merci d’avoir parlé de nous de manière si positive, cela faisait au moins un an que vous ne parliez plus de nous, venez nous voir et respirer l’air pur de nos montagnes

  2. Bonjour, Parev Dzes,

    Un très grand merci à votre journal de nous citer en des termes si élogieux. Vous savez que vous êtes très lu chez nous en Arménie, par tous les téléopérateurs/trices francophones d’ICS Performance !

    Je pense personnellement que le problème n’est pas un problème uniquement de coût : Tous nos clients français ou étrangers nous félicitent pour notre flexibilité et notre adaptabilité. Ce qu’ils recherchent c’est un vrai service clients

    Je m’explique : Ici, nous travaillons 7 jours/7 et 24Heures/24 et ce n’est pas un problème pour nous car le pays vit 7 jours sur 7 et presque 24H / 24. Les commerces sont ouverts de 9H00 le matin jusqu’au lendemain matin 3H00 sans interruption

    Aussi, ce n’est pas un problème pour nous de finir à minuit ou 2H du matin car on peut faire nos courses avant de rentrer. Les administrations sont ouvertes, la poste est même ouverte les jours fériés.

    Quand je viens en vacances en France le dimanche midi tout est fermé après 19H tout est fermé. En Espagne c’est dès le samedi midi en Angleterre et en Allemagne c’est dans certains endroits tout le week end que tout est fermé ! Où est le service aux clients dans tout cela ?

    Dans les supermarchés il faut se servir toute seule et passer ses produits devant une caisse automatique. Chez nous, c’est une personne qui vous dit bonjour et vous sourit et est aimable, vous sert et vous conseille sur les produits, vous emballe vos courses après le passage avec la caissière, vous demande de voter sur la qualité du service fournit , pousse votre chario vers votre voiture ou appelle un taxi. Ca c’est du service client.

    Et ce n’est pas uniquement parce que nous sommes moins chers que les clients viennent, non c’est parce que nous offrons un vrai service complet avec plus de possibilité de service au lieu du minimum qui se pratique d’habitude ailleurs.

    Quand on appelle un service téléphonique en France ca va trop vite les gens ne sont pas aimables et ne prennent pas le temps de bien chercher la bonne réponse ou vous disent des bétises ou vous répondent des phrases apprisent par cœur mais qui ne correspondent pas à votre demande. Vous avez déjà essayé d’appeler la SNCF ou la RATP ? Essayez et vous comprendrez pourquoi il est urgent de délocaliser.

    Au revoir

    PS n’hésitez pas à venir nous voir pour faire un reportage

  3. Bonjour,

    Merci à votre journal d’avoir parlé enfin de l’Arménie et de notre centre d’appels ICS Performance. C’est avec plaisir que je lis votre version électronique « en contact » et « plateformes » car notre centre d’appels en Arménie est abonné à votre revue.

    Concernant cette polémique sur la délocalisation des centres d’appels, la vraie question à se poser est la suivante :

    Y a-t-il encore une valeur ajoutée à travailler en Inshore avec des centres d’appels en France avec des coûts doubles des nôtres?

    En effet, contrairement aux idées reçues il existe des centres d’appels Offshore (à l’étranger) de très bonne qualité voire de qualité supérieure aux centres d’appels français comme le nôtre.

    Dès lors étant moitié moins chers, et de meilleur qualité, nos clients peuvent en faire toujours plus avec moins de budget.

    Il me semble que la solution pour les centres d’appels français serait plutôt l’hyper spécialisation sur des projets à très forte valeur ajoutée et à ce moment-là la différence de prix pourrait enfin se justifier.

    Je vous envoie un grand rayon de soleil depuis notre beau pays d’Arménie

    Sirvard

  4. François Hollande et tous les autres rappellent que les règles en matière de marchés publics ont été respectées !
    Rappelons les règles : Au delà des documents administratifs et techniques, le règlement de consultation doit préciser quels sont les critères de choix et quel est le poids affecté à chacun.
    Si le prix est pondéré de 90 % vous êtes certain que ce sera un marché Off Shore. Et plein de prestataires français ne prendront même plus la peine de répondre ! ….
    Si le prix est pondéré entre 20 et 40 %, avec d’autres critères techniques ou qualitatifs, les entreprises Françaises auront la possibilité de gagner le marché !
    Conclusion, c’est une décision politique que d’acheter « le moins cher ».
    Ne fixer que ce seul critère de choix, c’est décider de délocaliser.
    Le respect des règles des marchés publics n’a rien à voir là dedans….

  5. Bonsoir,
    Nous nous sommes en Arménie un centre d’appels offshore ics-performance.fr et nous sommes à moitié prix et avec une qualité deux fois meilleur qu’en France .
    Le problème n’est pas une question de salaire contrairement à ce que l’on veut nous faire croire mais le problème est que
    1) Les patrons de certains centres français se payent avec des salaires indécents
    2) Ils payent très mal leurs employés = qualité médiocre en France et bien inférieur au offshore
    3) Ils ont voulu grossir trop vite et ont emprunté auprès des banques à des taux prohibitifs
    4) Frais somptuaires bureaux aux champs Elysées, chefs de projets et conseillers dans tous les sens mais surtout inutiles
    Le tout vous donne une qualité médiocre et deux fois plus cher que nous en offshore

    En résumé nous en Arménie, nous n’avons aucune subvention ou aide, nous payons bien nos salariés, nous avons peut de turn over et nous sommes deux fois moins cher que la France pour une qualité deux fois supérieure. Il est évident que les clients se précipitent chez nous
    Par contre nos patrons respectent leurs employés, gagnent un salaire normal roulent dans des petites voitures et ne sont pas là pour engraisser les banquiers car ils ont choisi une croissance maîtrisée et une gestion en bon père de famille
    Je sais cela peut vous paraître ringard mais c’est à ce jour le meilleur système de développement

    Arrêter de nous faire croire que ce n’est qu’un problème de différentiel de salaire c’est faux !

  6. Polémique sur la délocalisation des centres d’appels en Ile de France :
    Une solution l’introduction de clauses sociales pour préserver l’emploi !

    Pour rappel le 19 Mai j’ai écrit au Ministre A Montebourg pour lui demander d’introduire des clauses sociales dans les cahiers des charges des appels d’offre : une proposition dont pourrait s’inspirer le Conseil Régional d’Ile de France.
    Retrouver les éléments sur le lien ci-dessous ainsi que le courrier
    http://www.gerardchausset.fr/spip.php?article604

    Gérard CHAUSSET
    Président du Groupe EELV de la Communauté Urbaine de Bordeaux
    Adjoint au Maire de Mérignac 33
    Contact : 06 62 48 74 92

  7. Je pense que Monsieur Frédéric Jousset ne sait pas si sa société est Marocaine ou une filiale Marocaine en France, puisque plus de 70% de la production de webhelp se fait au Maroc. Je pense qu’il est très mal placé pour parler de la délocalisation. Juste pour rafraîchir sa mémoire

    http://www.youtube.com/watch?v=TyCnOp2yIYM&feature=player_embedded

    Monsieur Jousset vous faites honte au patronat français qui me rappelle les années 40 !!

  8. Il serait intéressant qu’une enquête publique se penche sur la localisation de réalisation des prestations publiques de relation client… Je pense que le STIF n’est pas le premier à avoir accepté en toute connaissance de cause une réalisation en partie à l’offshore afin de limiter le budget ! Hypocrisie politique, quand tu nous tiens…

  9. Les règles ont été respectées ce qui est à l’honneur du STIF qui n’a rien à se reprocher.
    Il faut si l’on souhaite éviter d’autres cas similaire mettre modifier le code des marchés et mettre en place une clause depréférence nationale.

    Un petit extrait du patron de WH qui joue les chevaliers blanc sur l’offshorisation ( à mourir de rire)
    http://goo.gl/twNqJ

  10. Excellent article : il conviendra de faire cohabiter France et offshore en bonne intelligence car les sociétés françaises ont un intérêt économique et stratégique à travailler sur des zones offshores afin de rester compétitives face à des marchés de plus en plus concurrentiels.

  11. on a connu Fréderic Jousset plus inspiré que cette prise de parole de ..mauvais perdant.Les appels d’offre on en gagne ,on en perd.Mais ,au delà de sa réaction d’amour propre ,une vraie question:comment faire pour que notre pays trouve sa place dans l’economie mondiale ?
    dans l’histoire ,l’hypnotiseur en chef ,c’est arnaud Montebourg qui fait mine d’appeler son copain Huchon..Les hot lines gratuites ,ça l’a intéressé deux semaines et quand il a fallu prendre le dossier à bras le corps ,woualou..
    c’est le cirque Medrano!

  12. D’où la vraie question que les observateurs – et prestataires Francais ! – devraient se poser : quelle valeur ajoutée produisent-ils en France ?
    La question du coût du travail est une fausse excuse.
    Quand aux autorités publiques, qui du fait des règlements européens ne peuvent pas privilégier les prestataires francais, elles feraient mieux de se demander combien de recette fiscales en moins lui coûteront les licenciements provoqués par leurs choix de prestataires.

  13. C’est là la grande et dérangeante différence avec les Américains. Pour les centres d’appels comme pour les Airbus, on se focalise sur la nationalité de l’entreprise qui vend la prestation finale, sans regarder où sont ses fournisseurs. Il y a de fortes chances que ce soit un prestataire bien francais qui a été choisi par le Stif, mais avec des plateaux à l’étranger, ce que Webhelp pouvait aussi proposer. Quand l’Etat vend dix Airbus, il se garde bien de dire où la valeur ajoutée est effectivement produite. La décomposition de la valeur ajoutée de l’iPhone, par pays, est éclairante, seul l’assemblage final se fait en Chine.

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