Chez Webhelp et CCA International, grâce à Orthodidacte, les téléconseillers ne feront plus de fotes

Le 19 avril 2016 par Magazine En-Contact

A l’heure où le traitement des courriels prend une place croissante dans les opérations des grands centres de contact, la nécessité de faire progresser le niveau de français des agents – et pas seulement – s’est fait sentir… Mais pas tout de suite.
Pour imposer Orthodidacte, la solution d’e-learning numéro un du marché professionnel, il a fallu toute la persévérance de Frédéric Szakal, un vrai commercial à l’ancienne, et toute la confiance de quelques donneurs d’ordres audacieux – qui n’ont depuis jamais regardé en arrière.

Chez Webhelp, Orthodidacte est en fait arrivé suite à un premier contrat concernant uniquement le site de Fès, au Maroc. Et comme les étrangers ne sont pas forcément ceux qui ont le plus besoin d’améliorer la qualité de leur français, ce sont ensuite les sites onshore de Webhelp qui se sont intéressés au produit. C’est la responsable formation France de Webhelp University, la filiale de formation de l’outsourceur, qui a sélectionné la solution éditée par Zeugmo, non sans l’avoir comparée avec son principal concurrent. « Nous avons benchmarké les deux solutions pendant à peu près trois mois, et il s’est avéré qu’Orthodidacte répondait plus à nos ambitions et exigences », expliquait alors la responsable. Sur le site de Vitré donc, dès 2015, les collaborateurs ont commencé à être formés : « Nos cibles prioritaires sont les conseillers clients qui ont dans leur périmètre d’action le mail, le courrier et les réseaux sociaux. Pour les autres sites, les inscriptions ont été dans un premier temps ouvertes aux superviseurs et chefs de projet, voire aux collaborateurs des services de supports ». Cette généralisation ne surprend pas Frédéric Szakal : « Certains sites nous ont fait former en priorité des managers. En France, la qualité de la langue est un marqueur social et culturel fort : en améliorant leur français, ils renforcent leur autorité ».

Une progression de 20 à 30 % du niveau de français en quelques semaines

Depuis, Webhelp utilise Orthodidacte sur ses sites de Caen, Montceau-les-Mines, Saint-Avold, Gray, et de Bucarest en Roumanie pour le back-office. Une progression de 20 % à 30 % du niveau de français des utilisateurs a été constatée en quelques semaines.

L’autre client « historique » à avoir fait confiance à Zeugmo est CCA International, et plus particulièrement son site de Carmaux. A Carmaux, ville minière, la reconversion, on connaît.

Et donc quand il s’est agi de former plus de collaborateurs au traitement des flux asynchrones et donc des courriels, c’est tout naturellement que Laurence Cala, directrice du site, s’est tournée vers Orthodidacte. « Cette action s’inscrivait dans la logique de notre plan de formation sur le développement du socle de connaissances des collaborateurs vers la digitalisation. Notre secteur d’activité tend vers le développement du digital, où l’écrit reprend une place importante ». Depuis, précise-t-elle, « la direction a décidé de faire une action d’envergure, la qualité de l’écrit est attendue à tous les niveaux de fonctions. C’est pourquoi nous avons intégré cette action dans notre plan de formation sur la totalité des collaborateurs  du site, du chargé de clientèle jusqu’au comité de direction ». Un développement qui a majoritairement été bien accueilli par les salariés : « La plateforme dispose d’une ergonomie simple, attractive et souple avec des choix d’exercices variés et individualisés.

Le collaborateur a bien cerné le sens de cette action ne visant pas à contrôler mais bien à améliorer cette compétence ».

Selon Frédéric Szakal, c’est bien là le secret du succès d’Orthodidacte : « Les utilisateurs savent qu’ils ont des besoins, mais ils se demandent comment ils vont les traiter. Il faut dédramatiser le problème de la langue, qui est très sensible en France, et responsabiliser les collaborateurs sur la nécessité du bien écrire ».

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