Chez KPAM, Laurent Garnier analyse les parcours clients grâce aux verbatim

Le 5 novembre 2020 par Magazine En-Contact

Qui croise une fois Laurent Garnier ne peut pas l’oublier. Sa bonne humeur communicative, sa flamme pour son métier. Lors du dernier ECTFF, le président de KPAM a bien sûr été applaudi. Mais une partie de la salle réclamait qu’il puisse continuer son intervention tellement celle-ci était passionnante. Portrait d’un spécialiste de l’expérience client au long court… Orange, Bouygues, SFR, Auchan, Carrefour, IKEA, Decathlon, Total, Engie, Michelin, Canal Plus, AccorHotels, Club Méd, Mercedes, Air France, Gaumont, Nespresso, une vingtaine de banques… Et bien d’autres encore ! Toutes ces entreprises ont pour point commun de faire appel au savoir faire de KPAM. Cet institut d’études, créé par Laurent Garnier en 2005, est spécialisé dans la modélisation des parcours clients et des parcours collaborateurs. « Nous les réalisons à partir de leurs verbatim issus la plupart du temps des enquêtes de satisfaction client ou des enquêtes d’engagement de collaborateurs », explique Laurent Garnier. Basée à Paris, l’entreprise emploie 16 salariés. A l’origine, au moment de sa création, l’objectif de KPAM était d’aider les entreprises à progresser en analysant les réclamations des clients. « On analysait chaque mois des dizaines de milliers de lettres de réclamation pour des entreprises comme Total, Canal +, Axa, GDF, continue Laurent Garnier….

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