Chaque contact est un pénalty
Demain débutera à La Baule la 8ème édition du 1er et seul forum en France consacré à l’expérience client : Expérience client the French Forum. Plus de 80 participants et entreprises y sont attendus et vont se former et échanger sur le thème de l’année : chaque contact est un pénalty. Son fondateur, Manuel Jacquinet, détaille quelques thématiques qui y seront traitées et les quatre raisons pour lesquelles il a maintenu une édition en live, présentielle.
En premier lieu, nous avons pris toutes les précautions nécessaires ou possibles pour que les participants soient rassurés, espacés et dans des espaces les plus ouverts possibles, ce que permettent la station, le palace l’Hermitage et les lieux où se situeront les Master Class et conférences. Je me suis rendu semaine passée à La Baule et j’ai observé avec joie que les deux hôtels du groupe Barrière, le Royal et l’Hermitage accueillaient des groupes et séminaires et rencontres professionnelles. La jauge que nous avons au forum, chaque année entre 80 et 120 personnes, est parfaitement gérable et le cadre et les dispositions prises adaptées.
Un forum qu’on va pouvoir suivre en silence, depuis différents endroits…
La grande innovation cette année, sur le sujet du déroulement des conférences ou Master Class, sera l’utilisation d’Odiho, une technologie française, brevetée, qui permet de suivre en silence l’intervention d’un speaker, que vous pouvez écouter en direct sur votre smartphone. Elle permet donc aux participants, tout en demeurant dans différents endroits de l’hôtel, donc sans être confiné ou regroupés dans un seul lieu, d’écouter en direct live l’orateur. C’est cette même technologie qui sera utilisée pour le forum de la BPI, jeudi 1er octobre, à l’Accor Hotels Arena. Il devient alors moins nécessaire de sonoriser avec quantité de matériels, de déplacer écrans, etc. : la source sonore est envoyée dans le cloud et redistribuée, via le wifi, aux personnes qui y ont accès, grâce à un simple QR Code. On peut même traduire les interventions. Le tout avec un décalage limité à 0,25 secondes entre l’émission du son et sa réception par l’auditeur. Ce type d’innovation va transformer l’expérience dans les lieux culturels, les enceintes sportives ou les conférences. Nous avons décidé rapidement de l’utiliser pour cette édition. Mettre en lumière un nouveau service, outil et donner l’occasion aux participants de le tester et découvrir en réel est l’un des principes fondateurs du forum.
Gestion des files attente, vente en ligne, voice bots, sélection et formation des personnels de la 1ère ligne, e-reputation, les sujets prioritaires de l’année
En 2ème lieu, les mois passés ont fait surgir des problématiques et questions nouvelles et essentielles pour l’expérience client : comment crée-t-on de l’engagement en ou via le digital, le à distance ? Pourquoi et comment les collaborateurs peuvent-ils faire la différence, aider à soigner ou conforter les liens, conclure des ventes, créer une histoire commune, encore plus dans des périodes mouvementées ? La gestion des files d’attente, la planification des rendez-vous, la mise en place de callbots, l’optimisation des remboursements de billets, de vols, tels sont les sujets sur lesquels nous entendrons de très bons spécialistes et le témoignage d’entreprises qui font des choses remarquables; ou en ont fait rapidement. S’en inspirer, les dupliquer parce qu’on a noué les bons contacts, voilà une partie de notre promesse.
A La Baule viennent souvent se former de futures responsables de l’expérience et du service client (ex : Roland Garros et FFT)
La vie continue !
J’ajouterais enfin qu’en tant qu’éditeur, chef d’entreprise, je crois que nous avons une forme de responsabilité : montrer que sans être des aventuriers, nous pouvons, devons faire que la vie continue, que nos capacités d’adaptation peuvent être mobilisées. Les gens, les citoyens, les clients ont découvert (re-découvert ?) grâce à la halte du confinement, l’importance des liens, des lieux, de la frontière très étroite et fine entre la vie simple et le chaos. Du soin, du prix et de l’importance des attentions, de la valeur des bons produits. L’expérience client, patient, agrège et englobe tout ceci. L’un des intervenants cette année, a priori éloigné de ces questions, est un très grand ingénieur du son, arrangeur et producteur : Erick Benzi. Si et quand vous passez une demi-heure avec lui, qui a tout de même travaillé dans le monde entier et avec Jean-Jacques Goldman, Céline Dion, Françoise Hardy, ce dont il vous parle, c’est de la mort des studios à cause du digital, de la mutation terrible qui a concerné l’industrie musicale; de l’énergie et de la persévérance qui sont nécessaires pour faire une carrière, durer, émouvoir. Du soin qu’il convient d’apporter pour enregistrer Françoise Hardy… Je vais raconter à La Baule comment notre rencontre s’est faite. Tout ce qui l’a permise s’exporte et peut se dupliquer en matière d’expérience client. Et quand Lionel Meyer, un autre ténor selon moi, et ce coup-ci directement lié à notre univers (il a formé et forme des collaborateurs, concierges… dans les palaces, l’univers et les boutiques de luxe) ou Charles-Emmanuel Berc (Vipp), Denis Marsault (Myopla ),installés en Afrique depuis des années, vous partagent ce qu’ils font au quotidien pour aider à vendre des box internet, des abonnements à l’énergie ou aident à récréer du trafic en boutiques, c’est utile et adapté. A La Baule, pas de keynotes, de name-dropping : des champions de ces questions, qui partagent avec ceux qui veulent le devenir.
L’Ajax d’Amsterdam
J’ai évidemment douté qu’il faille maintenir cette édition en présentiel mais un dernier élément m’a convaincu de le maintenir : l’écosystème de prestataires, de spécialistes et de sponsors qui aident à l’organisation ou la soutiennent est engagé, nous est fidèle depuis longtemps et aucun n’a hésité à revenir cette année. Pour certains, ce type de contrats constitue une source de revenus significative. Tout ceci fait chaud au cœur et incite à réfléchir. J’ai exercé pas mal de métiers dans ma vie, pris de gros bouillons, blessé parfois des gens par trop d’enthousiasme ou des paroles qui auraient pu être adoucies ou plus mesurées. Mais sur une chose ma conviction n’a pas changé et est chaque jour plus affirmée : tout peut changer, se fait et se déclenche grâce aux rencontres et à l’engagement. Dans les moments délicats, c’est comme pour l’Ajax d’Amsterdam de la grande époque : tous à l’attaque, tous en défense !
A savoir :
La BO du forum cette année : Pour que tu m’aimes encore. Pourquoi ?
Quantité de personnes me demandent souvent ce que recouvre le concept d’expérience client, d’enchantement du commerce, d’expérience digitale sans couture ? Tout ça se comprend mieux par la finalité poursuivie : marques, aéroports, Smart cities s’occupent de ces sujets pour .. qu’on les aime encore, ou qu’on les choisisse une première fois.
Le thème de la 8ème édition : chaque contact est un pénalty. Quel est l’auteur de cette maxime célèbre ?
C’est un grand auteur du 21ème siècle : Francois Damiens Nuyttens ;), grand amateur de foot et marseillais ( il est directeur de la relation client de Butagaz ). Il a résumé des tonnes de concepts et d’infographies par ce motto : à chaque interaction, tu peux perdre ou gagner. Il sera là pour expliciter. J’ai trouvé son accroche si efficace que je la lui ai dérobée. On doit se voir pour évoquer ses royalties…
Par la rédaction d’En-Contact