C’était à Tunis, dans les centres de contacts de Teleperformance

Le 9 avril 2019 par Magazine En-Contact

Sur les traces de Gustave Flaubert, à Megara…
Il était une fois la STT, puis la SMT.

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« C’était à Megara, faubourg de Carthage, dans les jardins d’Hamilcar. »
L’une des phrases d’ouverture d’un des romans parmi les plus célèbres de la littérature française est celle qui ouvre Salammbô, le roman de Gustave Flaubert, que l’ermite de Croisset écrit après Madame Bovary. La phrase, fameuse en raison de son assonance (la répétition de voyelles) qui incite à la rêverie, est presque cinématographique, a-t-on écrit aussi : on plonge grâce à elle, comme avec un travelling, dans le cœur des jardins de ce quartier de Tunis où Flaubert se rendit pour l’écriture de ce chef d’œuvre.
C’est à un étrange mais passionnant voyage que nous vous convions dans le reportage qui suit, au cœur de la colonie de centres de contacts que Teleperformance a créés et construits au cœur de la capitale Tunisienne. Depuis 2000, le leader mondial de l’expérience client s’y est installé : la Société Tunisienne de Télémarketing fût même le premier call center ouvert en offshore par le groupe français au sein duquel officiait alors un certain Jacques Berrebi (parti depuis à la retraite).
L’entreprise est devenue ensuite la SMT, la Société Méditerranéenne de Téléservices. Elle emploie sur place plus de 7 000 collaborateurs qui ont décidé, sur les traces et dans la lignée de notre Flaubert national, d’accorder eux aussi de l’importance à chacun des mots prononcés, à l’intonation de leur voix et à la prosodie des phrases prononcées (l’écrivain passait au « gueuloir », très souvent, en les déclamant très fort, les phrases qu’il avait écrites afin d’en mesurer l’effet sonore).
Ils savent, aidés en cela par un management et des conditions de travail uniques, que chaque détail compte, que chaque interaction laisse une trace.
Accessoirement, ils ont également opté pour le bonheur au travail, pour faire mentir, malgré leur jeunesse, un autre de nos écrivains célèbres ; celui qui écrivait « J’avais 20 ans et je ne laisserai personne dire que c’est le plus bel âge de la vie ». Mais Paul Nizan, l’auteur de cet incipit célèbre, a écrit sur l’Arabie et là… nous sommes à Tunis. Welcome aboard !
Dans le prochain numéro : Sur les traces de Paul Bowles, à Tanger (avec Myopla).

Mieux qu’un job !
On arrive souvent chez Teleperformance en se disant que c’est un « job » ! Celui qui permettra de financer nos loisirs, nos études… et puis finalement on y reste parce qu’on y grandit auprès de collègues qui finissent par devenir une vraie famille…
Teleperformance, c’est de l’apprentissage au quotidien, des opportunités d’évolutions dans un environnement sain, où chacun, quelle que soit sa position au sein de l’entreprise a la possibilité de s’exprimer mais est surtout entendu.
Teleperformance, pas un job mais un métier, une passion et un engagement de chaque instant.

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Gwénael Brillu – © Edouard Jacquinet

Rencontre avec Gwénael Brillu, directeur support aux opérations, membre du comité de direction de Teleperformance Tunisie. 

Manuel Jacquinet : Les sites et bâtiments que Teleperformance construit ou fait bâtir traduisent une évolution dans la prise en compte des contraintes métiers. A quoi t’attaches-tu particulièrement lors de ces projets de construction ? Qu’est-ce qui s’avère le plus complexe ?
Gwénael Brillu : Au-delà des seules contraintes de notre métier, nous devons aussi être capable aujourd’hui de mettre à disposition des espaces à vivre pour nos salariés, réfléchir constamment à l’aménagement des salles de pause, les faire évoluer, ne pas rester sur un modèle figé, proposer aussi de nouveaux espaces comme des salles de jeux, des salles de sport, de danse, des espaces culturels, des espaces de restauration, des zones de détentes en extérieur protégées et agréables pour que le cadre de l’entreprise ne soit pas seulement dédié au travail, mais aussi au bien-être de chacun. Le plus complexe dans cette démarche est toujours d’organiser au mieux la bonne répartition de ces nouveaux espaces en fonction des nécessités de production, c’est aujourd’hui la résolution de cette équation qui participe au développement du potentiel humain de l’entreprise.

Le WFM est une de tes fonctions attribuées. Qu’as-tu appris sur l’importance de cette « science » ?
Le Work Force Management est avant tout un process qui permet d’atteindre les objectifs de qualité de service de nos clients, mieux dimensionner les activités, en mensuel, au quotidien ou même par intervalle pour garantir la meilleure accessibilité possible ou souhaitée et permettre ainsi aux équipes opérationnelles de travailler principalement sur l’amélioration continue de la qualité de traitement des contacts. Depuis sa création en 2011, le WFM est aussi devenu un outil d’aide à la décision indispensable à la direction d’un centre de contacts, nous maitrisons parfaitement les courbes et les historiques de présentation des volumes de chacun de nos clients, pour en déduire les besoins à venir en effectif, en positions de travail, au-delà de la simple planification des ressources, c’est donc aussi une projection des besoins en effectifs, recrutement, positions de travail sur les 3, 6, 12 mois à venir, au centre de la stratégie de l’entreprise.

Un leader mondial tel que TP est-il en avance sur l’exploitation des données ?
L’ensemble des processus de l’entreprise et les outils mis à disposition par le groupe nous font clairement gagner en efficience, nous permettent de réduire les durées d’apprentissage, d’anticiper et de sécuriser la croissance de nos clients. Depuis notre première certification TOPS (process de mangement opérationnel de TP) en 2011, nous n’avons pas cessé d’intégrer de nouveaux process et outils (Best QA, Best T&D, Best WFM, best R&S, GECSP, CCMS, TP client, Onboarding…) jusqu’à l’implémentation récente de Lean SixSigma, qui va plus encore nous permettre de gagner en agilité sur le traitement de nos actions et pouvoir le faire demain en anticipation des enjeux à venir.

Son parcours
Gwénael a intégré Teleperformance en 1998, au poste de conseiller client sur une activité d’assistance technique sur le site de Montparnasse, il a ensuite gravi presque tous les échelons pour participer au projet de démarrage de la 1ère activité Telco en Tunisie en 2001 comme responsable projet et ensuite comme directeur de centre, directeur des opérations adjoint.
Aujourd’hui, à Tunis comme directeur support aux opérations, membre du comité de direction de Teleperformance Tunisie.

Par Manuel Jacquinet

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