CCA international reprend les opérations de relation client d’Yves Rocher sur la zone germanique

Le 13 décembre 2016 par Magazine En-Contact

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Le groupe Yves Rocher confie à CCA International, à compter du 1er janvier 2017 son centre interne de relation client à Stuttgart et le pilotage de ses sous-traitants en Allemagne, Autriche, Suisse, Bosnie-Herzégovine et Turquie.

Après avoir lancé une consultation début 2016, Le groupe Yves Rocher a choisi CCA International pour améliorer la qualité de sa relation client et optimiser son dispositif pour les années à venir sur la zone DACH (Allemagne, Suisse, Autriche).

« Notre objectif est d’augmenter l’hospitalité de la marque : améliorer le service et digitaliser notre approche pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs », déclare Thomas Chatain, le Directeur Général du groupe Yves Rocher pour la zone DACH. La solution proposée par CCA International au groupe Yves Rocher repose sur une transformation opérationnelle et digitale. CCA aura pour mission d’améliorer l’expérience client et de digitaliser les actes à faible valeur ajoutée » indique Marc Labarre, Directeur Général de CCA International.

Le contrat prévoit la reprise du centre interne allemand du groupe Yves Rocher, basé à Stuttgart, qui emploie une cinquantaine de salariés et le pilotage pour le compte d’Yves Rocher, des sous-traitants sur l’ensemble de la zone (près de 300 ETP), avec pour objectif d’améliorer l’efficacité globale du dispositif.

Cette double solution permettra à CCA de déployer les meilleures pratiques sur l’ensemble du dispositif (interne / externe) avec un objectif d’amélioration de la qualité et de l’efficacité sur l’ensemble du périmètre.

Pour Marc Labarre, Directeur Général de CCA International, « Cette opération nous permet de renforcer notre partenariat paneuropéen avec le groupe Yves Rocher et d’ouvrir de nouvelles opportunités sur la Zone DACH et en Europe de l’est pour nos autres clients ».
En 2009 déjà, la collaboration entre les deux groupes avait démarré par la reprise des centres internes de relation client en France à Saint Marcel et à Freyming Merlebach, puis s’est poursuivie en 2014 par la reprise des sites de Kain en Belgique et de Soest aux Pays-Bas. Situé dans le top 5 français des prestataires spécialisés en externalisation de l’expérience client, CCA International a réalisé en 2015 un chiffre d’affaire supérieur à 150 millions d’euros et collabore avec Vente-privee.com, Canal +, Pierre & Vacances, Coca-Cola…etc. Le groupe s’est également signalé récemment par un contrat significatif et innovant en matière de formation et développement de compétences de ses équipes : il a confié à Orthodidacte (Zeugmo) la formation et la certification du niveau de français écrit de 5.000 de ses collaborateurs sur 3 ans. Il est à cet égard le premier prestataire français de centres d’appels à engager un dispositif aussi ambitieux de développement des compétences de ses collaborateurs.

Après la reprise en juin, par B2s, des centres de services clients de la FNAC, c’est la deuxième opération significative de reprise des dispositifs d’expérience client conclue par un acteur français, les groupes français du SBF 250 et les ETI choisissant en effet de plus en plus de confier leurs opérations dans ce domaine à des prestataires spécialisés.

Légende photos : 1 – Marc Labarre & Patrick Dubreil (Directeur général et président de CCA International) 2 – centre d’appels de CCA International à Barcelone

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