Bloctel, Panasonic, Thierry Schoone, qui pour ramener la paix et le silence dans les foyers français ?

Le 4 novembre 2019 par Magazine En-Contact

Manifone et sa nouvelle « recrue » lors du mercato d’automne sont-ils plus efficaces qu’un téléphone combiné à 60 euros TTC, le Panasonic TGH 720 ? Et si les deux, en fait, œuvraient dans le même sens ?

Lounis Goudjil – © Emil Hernon

Quelques articles de la presse économique vont peut-être provoquer, dans les tous prochains jours, un afflux terrible chez Boulanger, Darty, bien avant le Black Friday. Selon ces articles, le téléphone TGH 720 de chez Panasonic aurait des vertus mirifiques : en demandant à chaque appelant de taper la touche 1 préalablement à la mise en relation avec l’abonné sollicité, il stopperait jusqu’à 95% des appels de télémarketing non désirés (les Robocalls et appels émis en mode prédictif ne sachant pas effectuer cette opération simple puisqu’ils sont pilotés par des machines).
Elsa Bembaron, journaliste au Figaro, a constaté chez ses proches où elle l’a fait installer, une diminution de 95% des appels de ce type. A 60 euros (le prix de vente constaté du matériel Panasonic), si les résultats demeurent aussi éloquents dans la durée, ça va être la ruée.
En attendant les résultats du test effectué par le service idoine d’En-Contact (à lire dans le numéro 113), on a demandé à un spécialiste du sujet comment éviter, si l’on pilote un centre de contacts, la sur numérotation et la grosse fatigue des prospects.

Accessoirement, le 6 décembre, Nixxis et Giphar et d’autres (tels Rothelec) viendront faire part de leurs bonnes pratiques lors d’un déjeuner-buffet à l’Ambassade de Belgique (voir la rubrique agenda) : moins d’appels mais des appels plus efficaces. Un vrai sujet de concours général.

Thierry Schoone, le Guy Roux de division 1

Thierry Schoone – © Emil Hernon

En-Contact : Les outils logiciels et plateformes omnicanales utilisées par les prestataires spécialisés, tels Teleperformance, (une entreprise où tu as longtemps travaillé et que tu as quittée récemment) ou d’autres ont-ils encore un impact sur leur efficacité opérationnelle ?
Thierry Schoone : Mon expérience en relation client et plus particulièrement dans le monde des centres de contacts m’a permis de suivre, au fil des années, les évolutions des différents outils du marché qui ont « banalisé » le concept d’offre logicielle multicanale, au moins sur le plan de l’offre marketing. Il y a bien sûr des différences importantes entre les prestataires et leurs offres logicielles, et des segments de marché, connus des spécialistes une fois les évaluations et les benchmarks effectués. Chacun a donc sa short-list et son choix préférentiel, mais le véritable impact sur l’efficacité opérationnelle de la mise en place de ce type de logiciels/plateformes porte, au-delà du benchmark classique « outil » :
• sur la qualité et la pertinence du choix des acteurs experts de votre écosystème IT Relation Client : éditeur, intégrateur, opérateur.
• sur leur réelle expertise de votre métier, aux caractéristiques si exigeantes – tant sur les volets fonctionnels, techniques et sécurité – que sur la gestion de la relation multicanale.
Le véritable challenge de ce type de projet consiste donc au final à trouver l’association gagnante de ces 3 grands types d’expertise – éditeur, intégrateur, opérateur – au service d’un des grands enjeux de votre organisation : l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.

En émission d’appels, éventuellement avec des outils prédictifs, peut-on effectivement gagner en productivité ?
Ta question est particulièrement intéressante Manuel, dans le contexte actuel des activités d’appels sortants des centres de contacts (réglementation démarchage téléphonique, problématique de la sur-sollicitation, voire d’agacement des clients).
Un premier point important, il ne faut confondre productivité et efficacité.
Les systèmes prédictifs, tels qu’ils ont été conçus initialement, correspondent à la notion de productivité en centres de contacts (traitement en masse de campagnes d’appels sortants, le plus vite possible). Beaucoup d’entre nous ont pu mesurer le potentiel, certes, mais aussi les limites, de l’utilisation d’outils prédictifs. Les équipes chez Manifone sont capables, grâce à un certain nombre de leurs outils et de leurs experts, de suivre le trafic SIP, d’analyser le comportement des outils prédictifs utilisés par les centres de contacts (avec des courbes détaillées de suivi des CPS – Call par Second – appels émis à la seconde) et de permettre ainsi de visualiser les séquences de sur numérotation ou d’inactivité du système prédictif. Ceci permet aux plateformes d’identifier les axes d’optimisation de fonctionnement possibles de leur système de prédictif afin d’en améliorer l’efficacité. Deux exemples concrets : il s’agit en fait d’éviter certains « irritants » classiques pour vos clients, comme les appels sans agent au bout du fil, mais aussi les appels rejetés liés à la sur-numérotation du système prédictif.
Concernant la sur-sollicitation, il faut généraliser l’utilisation des seuils en nombre de rappels autorisés (à l’image des limiteurs de vitesse) intégrés dans les outils prédictifs.
Réussir dans cette démarche d’optimisation d’outils prédictifs en analysant votre trafic SIP permet de conjuguer à la fois productivité et efficacité, en réduisant la sur-sollicitation des clients.

Tout le monde évoque la nécessité de l’agilité, qu’est-ce que cela t’inspire ? Et nécessite pour la conserver dans des organisations ?
Tout d’abord des souvenirs… car le concept n’est pas nouveau.
En effet, plus jeune (donc il y a de nombreuses années), consultant chez Arthur Andersen, nous mettions déjà en place des projets agiles dans le manufacturing. Plus tard, dans mon parcours IT, j’ai mené de multiples projets en méthode agile Scrum avec mes équipes. Mais c’est plus récemment que j’ai vraiment commencé à aborder les thématiques, plus globales, du management agile d’entreprise. L’agilité est une disposition cruciale et vitale pour une entreprise désormais, qui lui permet de s’adapter à un environnement en perpétuelle évolution et imprévisible (Cf : le concept du monde VICA-volatile, incertain, complexe et ambigu). Je ne crois pas aux Best Practices dans ce domaine mais à la nécessité d’en faire une véritable culture d’entreprise. Les bénéfices retirés sont majeurs sur tous les principaux périmètres d’interactions avec leurs clients : avant-vente, nouvelles offres, innovations, projet, delivery/production. C’est ce que j’ai trouvé chez Manifone que je viens de rejoindre. Comme d’autres entreprises qui ont réussi leur transformation agile, les principes liés à ce mode de fonctionnement sont portés et valorisés par le management depuis qu’ils ont créé l’entreprise et auprès de tous les acteurs de l’organisation.

Thierry Schoone est désormais directeur développement stratégique chez l’opérateur pour centres de contacts Manifone.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Pour aller plus loin :

Aux USA, les procureurs déclarent la guerre au démarchage téléphonique sauvage.

Quand une habitante d’un petit village se fait usurper son numéro par une plate-forme de télémarketing…

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