Balfin & Tunnicliffe, designers d’expérience client
Le premier pourrait, sans aucun doute, endosser le costume d’un tueur à gages efficace aux honoraires élevés et non négociables, dans un remake de Collatéral, le deuxième s’assoir au piano, au Festival de La Roque d’Anthéron, lors d’un concert privé et jouer du Satie avec une écharpe beige autour du cou… du type concertiste au talent si distinctif qu’on lui passe une entorse au dress code, mais non ! Ces deux énergumènes et leurs associés ont les pieds dans la tourbe. Et avec de la tourbe, on fait du whisky.
Comme je sens que vous êtes perdus, on va vous simplifier la tâche :
Ils ont des noms à consonance britannique mais sont tous les deux français. Leur plateforme (Cross CRM) brouille encore plus les cartes : contrairement à celles qui sont réellement anglo-saxonnes et pour lesquelles aucun commercial ne vous renseignera jamais par téléphone (on vous demande de confier toutes vos données et de préciser votre besoin sur le site web et vous n’êtes rappelé que si vous êtes un grand compte, genre utilisateur potentiel de 350 licences et avez donné au terme de ce tunnel de découverte votre numéro de CB), elle est ouverte, permet de piloter et superviser la qualité et la satisfaction sur tous les canaux de communication utilisés par vos clients.
Balfin a commencé et sévit toujours dans le monde des études, voire dans la communication politique. Il en a conservé la rigueur méthodologique et la passion d’écouter les signaux faibles. Tunnicliffe a débuté dans les call center, aime les chevaux, la data viz (la data visualisation) et considère que des agents humains et bien formés devraient définitivement être capables de faire la nique aux robots. Ces deux-là et leurs comparses (10 désormais) ont créé une des plateformes de mesure de l’expérience client, de quality monitoring et de recueil de la voix du client les plus ouvertes, fonctionnelles et raisonnables du marché.
On n’est pas payé pour l’écrire, c’est simplement ce que nous ont dit et confirmé leurs clients. Des petits comme des gros, du genre à préférer les outils simples, à la portée de toutes les bourses, et qui pour la plupart avaient déjà testé avant d’autres éditeurs du QM.
« Nous avons été surpris de la facilité avec laquelle CROSS-CRM s’est intégré avec nos divers outils… les connecteurs ont permis de créer des liens avec nos diverses sources de données, ceci sans solliciter nos services techniques, et en 4 semaines ! Au quotidien, nos chargés de qualité, non-informaticiens, sont totalement autonomes. » -Bruno Durieu, directeur des opérations chez ETIC groupe.
Par Manuel Jacquinet
Photo en une : Jonathan Tunnicliffe et Lionel Balfin – © Edouard Jacquinet
