Answering services for luxury brands©

“Allo ? Je désire passer une commande d’un carré Hermès et je désire savoir si…”
“Dans quel délai pourrai-je recevoir le body amour Eres qui est en home page sur votre site ? Il coûte bien 390 euros, frais de port inclus ?”

Partout dans le monde, les clients des marques de luxe appellent les services clients de celles-ci majoritairement pour passer une commande ou la préparer (57% des demandes). Ou pour obtenir une information sur les produits (22% des demandes). Plus le produit est onéreux, plus l’appel téléphonique est le canal de prise de contact privilégié, quel que soit le continent où se situe le client ou prospect et la catégorie de produits concernée.
Publiée pour la 4ème fois (bien qu’elle soit réalisée depuis six ans), l’étude Answering Services for Luxury Brands© est un véritable observatoire mondial des pratiques de service client et de commande à distance, réalisé par Approche Sur Mesure, la ligne directe du luxe, et The Seamless Experience Fanzine, le magazine dédié à l’expérience client.
Même à l’époque de Wechat et de Messenger, les clients des plus grandes marques de luxe mondiales ne se sont pas détournés du téléphone, bien au contraire, pour commander à distance ou régler leurs soucis, urgents en général, de service client. Les conversations sont initiées et tenues vocalement dans 53 % des cas, le chat et les social media sont les deux canaux qui connaissent la plus grosse progression, l’e-mail étant en régression.

Un véritable observatoire mondial fondé sur 3 millions de contacts et cas réels

Approche Sur Mesure exploite et gère en effet, pour plus de 60 marques prestigieuses de luxe (dans l’habillement, la bijouterie, joaillerie, les arts de la table, etc.), leur service client et consommateurs à distance, grâce à des centres de contacts multicanal mutualisés ou installés directement chez le client. Installée à Paris, à New York, Milan, Tokyo, etc., la société répond aux questions posées par téléphone des clients de tous les univers du luxe : cosmétique, habillement, décoration… d’Eres à Gucci en passant par Lalique ou Yoox, Prada, Fendi, Bonpoint, L’Oréal et d’autres.
Hyper spécialisée depuis sa création, l’entreprise dispose d’un terrain unique pour réaliser cette étude : les presque 3 millions de contacts annuels qu’elle est amenée à traiter de bout en bout pour le compte de ses clients, en multicanal. Motifs des appels, conclusion de celui-ci ou de la demande, étape dans le parcours d’achat durant laquelle cette prise de contact intervient, rien n’est étranger aux équipes de François-Xavier Poels. Elles n’ont donc pas besoin de ce fait de solliciter de clients via des questionnaires administrés en ligne. « Nous les avons en ligne, au bout du fil et dans leur langue afin de résoudre leurs problèmes. Et comme nous gérons leurs services clients multi canal, nous pouvons constater quels sont les médias utilisés, dans quel contexte, et l’enjeu de chaque conversation »
Grâce à cette manne d’informations exclusives et la richesse de celles-ci, au référentiel des années précédentes, Answering Services for Luxury Brands© est l’étude la plus complète réalisée dans le monde sur ce segment de marché et les clientèles concernées. « Dans 1% des cas, les clients contactent également le service consommateur ou client pour féliciter la marque. Ce chiffre augmente depuis deux ans tandis que le mail se fait distancer peu à peu par les outils de messaging », complète le dirigeant.

Quelques autres enseignements de l’étude

…En Asie, les clients font un large recours aux médias sociaux.
…Les informations concernant le réseau de distribution constituent le motif d’appel le plus marginal.
…Et plus la marque est premium et le montant d’achat envisagé élevé, plus le recours à la conversation téléphonique apparait comme vital ou indispensable (quel que soit le secteur d’activité sur lequel la marque est installée).

La professionnalisation des activités d’Answering Services

Valentine Lambert – © DR

(Accueil et permanence téléphonique externalisés)
« Les activités d’Answering Services se développent notamment pour les marques premium et les petites entreprises qui y ont largement recours », indique Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine The Seamless Experience Fanzine. Pour deux raisons : l’appel d’un prospect ou d’un client ne peut pas, ne doit pas être raté puisqu’il intervient souvent à un moment clé du parcours d’achat ou de la réflexion qui le précède ; et qu’il est émis alors que quantité d’alternatives sont proposées aux clients, via les robots conversationnels ou les web formulaires. Ceci signifie une chose très simple : c’est que le client a choisi d’appeler.
La deuxième raison, c’est que l’externalisation de la prise d’appels est devenue très professionnelle, et qu’elle peut donc être assumée et assurée à un coût compétitif, avec un niveau de qualité très élevé et mesurable. Une entreprise comme Agaphone en France connait une croissance de 20 % de son activité depuis deux ans. Phone régie ou City One ont également élargi leurs activités à cette prestation qui reste un métier complexe à industrialiser.

Par la rédaction d’En-contact

Pour obtenir ou lire les résultats complets de l’étude :
[email protected]
Ou N°109 du magazine En-Contact : sortie le 8 avril. The Seamless Experience Fanzine est le cahier spécial dédié à l’expérience client, patient et usager encarté dans chaque numéro d’En-Contact depuis quatre ans.
Plus d’informations sur www.approche-sur-mesure.fr

Photo de Une : Chez Lalique – © Edouard Jacquinet