Angélique Gérard (ex-Berge) succède à Emmanuel Macron…

… à la tête du classement Choiseul des 100 leaders économiques en France de moins de 40 ans, établi pour la troisième année consécutive et c’est…. une sacrée bonne nouvelle ! ( Archives magazine En-Contact, année 2015 ) 

Une bonne nouvelle, premièrement, parce que la « super directrice des centres d’appels » de Free Iliad devance, dans ce classement où elle était déjà apparue l’an passé, rien moins que Sébastien Proto (Rothschild & Co.), Pierre Kosciusko-Morizet (Isai), Frédéric Mazzella (Blablacar), Fanny Pechiodat (MyLittleParis), Yannick Bolloré (Havas Worldwide), Mathieu Gallet (Radio France), Lubomira Rochet (L’Oréal) etc. On peut donc démarrer sa carrière dans la vente d’autocommutateurs chez France Telecom, avec comme seul bagage un DUT, la poursuivre dans les plateformes de renseignements téléphoniques, chez Free et venir donc souffler la plus haute place de ce type de podiums, devant des polytechniciens, énarques, normaliens, ce qui est déjà une très bonne nouvelle.
En réalité, il vaut mieux aussi avoir fait ensuite un petit détour par l’Insead.

La vraie deuxième bonne nouvelle, c’est que ce classement ne sera contesté par personne connaissant un tant soit peu et Angélique et l’industrie de la relation client, véritable révélateur de talents : grâce à une énergie rarement prise en défaut, un sens du client éprouvé et son ubiquité sur les médias sociaux (sans avatar), la grande blonde qui a longtemps signé ses 12 455 mails quotidiens [email protected] est devenue dans l’industrie exigeante des call-centers et autres plateformes téléphoniques, une personnalité de référence : dévouée à la défense de sa maison mère, au maintien du dialogue permanent avec des clients d’une petite boutique devenue très grande, elle anime surtout plus de 4 000 personnes dans les nombreuses filiales de service client de Free en France et au Maroc.
Nous avons assez dit et souligné parfois, dans les colonnes de notre magazine, les ratés momentanés que l’hyper croissance infligea souvent à la relation client de chez Iliad, pour être heureux de cette première place sur le Podium, quand d’autres places nous semblèrent plus tirées par les cheveux (voir le podium relation client de TNS Sofres voici quelques années).

La dernière bonne raison d’être heureux de cette distinction ? Elle tient peut-être dans le coup de projecteur que cette distinction pourra (devra ?) provoquer dans notre beau pays.
Les centres d’appels, que les directions marketing et de la communication ont rebaptisés directions des relations abonnés, membres, sont un vivier de talents incroyable, encore trop méconnu ; y travailler, à Casablanca, à Bagnolet ou à Antananarivo, c’est faire au quotidien, l’apprentissage exigeant de la relation (avec l’autre, le client, l’usager, ou son coéquipier), des technologies, du temps réel.
Les diriger consiste à résoudre, 24 heures sur 24, une équation qui vous garantirait partout ailleurs la médaille Fields : mieux, moins cher, plus vite, multicanal.
Angélique Gérard, grâce à ce classement de l’Institut Choiseul, devient la Maryiam Mirzkhani* des centres d’appels, de la relation client.

C’est un juste classement, un message envoyé peut-être à d’autres personnes :
En premier lieu, à Mme Astrid Panosyan. Vous œuvrez depuis quelques mois au sein du cabinet d’Emmanuel Macron où vous êtes en charge des questions d’attractivité et des services ; emparez-vous de la question des centres d’appels, créateurs d’emplois, formateurs, entreprises souvent capables, dans beaucoup de territoires en France, de prendre sur le bord de la route des demandeurs d’emploi, de tous âges et de leur apprendre un métier. On n’apprend ni n’enseigne pas encore la relation client et le management des centres d’appels dans nos grandes écoles, mais ceux qui y ont réalisé de choses depuis des années, pourront, si vous en avez envie, vous donner quelques pistes pour créer des emplois et améliorer l’expérience client. Au service client du RSI, à Pole Emploi, à la LMDE, j’ai entendu dire que ce serait pas mal et assez utile – ces organismes sont récemment montés sur le podium pour la piètre qualité de leur service client, très souvent handicapé par un manque de personnel ou des appels d’offres fantaisistes.

Mais ce message s’adresse aussi à Assia, Monique, Joséphine, Kamel, André… vous les télé-conseillers, superviseurs, chefs de plateau qui faites tourner les usines du troisième millénaire, d’un côté ou un autre de la Méditerranée, après peut-être quelques années d’étude ou des diplômes qui ne vous y destinaient pas. Ne vous découragez pas, malgré la rigueur du métier. Visez la médaille, la plus haute marche du podium, vous aussi : Angélique a ouvert la voie !

Manuel Jacquinet

*Première femme à obtenir la médaille Fields.