American Express : le triste déclin d’une grande marque et compagnie ?

“I’ve been an Amex Black Card Customers for 35 years. This is now the end of the road. It will be a relief to be rid of Amex” 

“Il y avait la grande Amex, il y a l’Amex pitoyable en 2021, incapable d’ouvrir rapidement un compte, de dire l’état d’un dossier avec un RFF, très largement supérieur au seuil d’adhésion, un service client incapable de lire correctement un disclaimer, un site sans bot 24/7, une banque qui se fait lyncher… Merci à Amex de m’avoir fait découvrir la concurrence, que je ne connaissais pas grâce à une simple recherche Google.” 

“[…] Amex is now a poorly managed company that employs poor quality, unaccountable staff that are allowed to treat customers with contempt. Will be closing my account as soon as possible”

Dans de nombreux pays dont le Royaume-Uni, les USA, la France, l'Australie, les Pays Bas, les porteurs de cartes American Express, y compris des porteurs de carte Centurion, la fameuse « Black Card », et Platinum, vivent depuis des mois des expériences hallucinantes et bien éloignées de l’image de service premium et personnalisé que désire véhiculer la compagnie. Demandes d’actualisation des données client approximatives et très fastidieuses (dans le cadre du KYC), service client et call centers injoignables, informations données trompeuses, voire mensongères, KYC department aux abonnés absents, ping-pong entre l’assureur AXA et Amex pour différer ou éviter le remboursement des frais de santé… Des clients fidèles et anciens, qui pour certains sont porteurs des cartes depuis leur sortie de l’université, n’ont plus de doute : entre eux et Amex, c’est la fin du voyage. “I’ve been an Amex Black Card customer for 35 years. This is now the end of the road. I am resigned to having my account forcibly closed and frankly, it will be a relief to be rid of Amex. Switching all my spend to Visa.”

Les souffrances du client Amex 

Quels que soient les pays, l’efficacité très relative de l’application Amex, l’injoignabilité de ses services clients, l’impossibilité pour les téléconseillers de résoudre en un seul appel le problème du client, le recours massif à des bots et au chat pour automatiser les réponses sont vilipendés, mais pas seulement. Citons également les taux d’intérêt abusifs, la résiliation massive de comptes et de cartes à cause d’un KYC lacunaire et les renvois d’ascenseur entre Axa, par exemple, Amazon et Amex pour éviter d’honorer ses engagements. Pas de “quiet quitting” chez les clients d’Amex : à en croire la lecture des avis GoogleMyBusiness, la gronde s’amplifie dans le monde entier et sur les réseaux sociaux depuis la crise sanitaire qui a compromis le fonctionnement des services clients, un dispositif essential chez American Express. Ce qu’on achète depuis longtemps chez Amex est notamment le bouquet de services dont le service de conciergerie, d’assistance pour les voyages, autant de prestations que la compagnie chérie par Warren Buffett a desiré automatiser ou délocaliser massivement en Inde ou aux Philippines. Sur Facebook, l’onglet recrutement à Manille (Manila) regorge d’offres d’emploi pour des agents de service client spécialiste de la voix, de l ‘antifraude, du maniement des chatbots, etc. Mais tout ceci sans grande efficacité si l’on en juge par les témoignages que nous avons recueillis ou qui fleurissent sur les plateformes dédiées. 

Quelques avis de clients mécontents

”Depuis trente ans, leur centre de contacts, localisé à Brighton, était parfait. Désormais, c’est une catastrophe. On ne peut plus joindre personne désormais, sinon des gens en Malaisie ou en Inde, qui n’ont pas d’infos ni l’autonomie pour arranger quoi que ce soit. Il est temps de déchirer ma carte gold.”

”Même leur propre service interne ne parvient pas à justifier leur factures ; on vous indique de faire vous-même les calculs si vous avez un compte avec plusieurs cartes. Quand vous faites vous-même la somme de ce qui a été dépensé par chacun des membres détenteurs d’une carte, vous ne parvenez pas au même total qu’eux. Ça fait longtemps que je m’escrimais à comprendre leurs relevés incompréhensibles et démodés. 

Membre depuis 2014. Ex-membre depuis 2022.”

”Taux d’intérêt à 28%.

J’ai appelé pour comprendre pourquoi, contrairement à des cartes telles que Discover, Citicard, leur taux d’intérêt facturé est aussi élevé. Les autres sont à 1,99%. Ils m’ont simplement répondu que c’était à cause de Prime. American express se comporte tout simplement comme le diable avec ses anciens et bons clients.”

Bryan Wilson, Californie.

”Je suis client d’Amex depuis que je suis diplômé de l’université en 1977. J’avais l’habitude d’utiliser ma carte Amex pour toutes mes dépenses professionnelles ; les paiements étaient faits et exécutés rapidement, en totalité. Je suis désormais retraité et ma femme et moi avons décidé de nous offrir une longue et chère croisière. Amex a jugé bon de résilier ma carte.”

”Quiconque songerait à prendre ou souscrire une carte Amex serait bien inspiré de reconsidérer son projet : la cotisation annuelle n’est pas justifiée ; leurs cartes ne sont pas acceptées partout, loin de là, et les frais facturés aux commerçants sont bien plus élevés que chez VISA et Mastercard. Amex, vos cartes ne vont pas me manquer, pas plus que votre service client craignos. Et j’ai de la pitié pour ceux qui travaillent pour vous. A ce sujet, je vends les actions que j’ai encore dans mon portefeuille chez Amex dans mon portefeuille d’actions de retraité.”

Au call-center, une consigne: indiquer aux clients que les dérangements sont temporaires

Chef d’entreprise et grand voyageur, entre le continent africain et l’Europe, D. M. ne décolère pas contre American Express :" j’ai deux cartes don’t une Black card depuis plusieurs années, je dois avoir été l'un de leurs premiers clients sur cette carte en France ; depuis un an, le service s’est dégradé, notamment à cause du KYC, bien que j’aie fourni les pièces demandées  à plusieurs reprises et de leur application léthargique. American Express me redemande les documents et a fini par me supprimer ma carte : quand vous êtes en déplacement, dans l’incapacité d’assumer l’achat d’un billet ou des dépenses professionnelles, c’est une catastrophe. Le chatbot ne marche pas, les lignes d’accès aux centres d’appels sont indisponibles, le CRM est planté. Un agent du call-center que j’ai enfin réussi à joindre m’a indiqué qu’ils avaient pour consigne d’indiquer que les dérangements étaient temporaires. Il me l'a avoué, sachant que nous n'étions pas enregistrés lors de cet appel. Je suis moi-même dans l’industrie de l’expérience client, je ne pensais pas cela possible. En même temps, je sais très bien que quantité de grandes marques ont mis une pression phénoménale sur leurs prestataires pendant le Covid sans assumer forcément les investissements nécessaires. Le retard accumulé depuis des années sur les outils informatiques, les CRM, la volonté d'automatiser à outrance parfois les parcours clients peuvent amener un jour à ce genre de situations "

En 2012 déjà, American Express avait dû s'acquitter d'une amende de 85 millions de dollars pour avoir facturé illégalement 250 000 clients de sa filiale American Express Centurion Bank.

Le 21 décembre, découvrez dans les Cahiers de l'Expérience Client by En-Contact n°6, notre enquête sur American Express, les callbots et les outils de Speech Analytics français qui améliorent l'expérience client et l'interview exclusive d'un grand courtier d'assurances français. Enarque, polytechnicien et amateur de James Gray :)Pour recevoir ce numéro si vous n'êtes pas abonné, c'est ici.

Nous avons tenté de joindre Denise Pickett, President Global Services Group, laquelle n’a pas encore répondu à nos sollicitations, ainsi que la directrice générale d’American Express en France, Caroline Gaye. Au début de l'année 2022, Graham Stephan, Real Estate Agent en Californie expliquait dans une vidéo où il s'exprime aussi vite que M'Bappé court vers le but, les raisons objectives pour lesquelles le choix d'une carte Amex n'est plus forcément le bon choix. 

Découvrez le témoignage d'Alexandra Giacalone, cliente fidèle d'Amex, congédiée pour une facture de Monoprix non fournie, ici.

photo de une : Denise Pickett, capture d'écran d'un film promotionnel publié sur le site The Globe and Mail - crédits © DR