Airhelp publie une étude et un classement fake (peu rigoureux) sur l’expérience passagers en aéroports

Airhelp, l’un des nombreux prestataires qui permet dans le monde de se faire rembourser une partie de son billet ou de toucher des indemnités en cas de vol annulé ou retardé (les claim management companies) a réussi son coup en publiant récemment son classement des meilleurs aéroports au monde : Orly et Roissy y étaient assez mal classés. Le hic, car il y en a un, réside dans les critères retenus par la société pour opérer son classement. Le Air Help Score surpondère le critère retards sur les horaires prévus pour les atterrissages et décollages des avions, un item sur lequel les aéroports n’ont pas complètement la main.

ADP s’est du coup fendue d’une campagne presse pour rétablir quelques vérités sur l’expérience client-passagers et les réels pain points qui peuvent l’endommager, ainsi que sur les efforts et investissements consentis pour améliorer son niveau de service.
Ultra relayée pourtant dans les médias français, l’étude aurait pu déclencher des velléités de fact-checking dans les services créés à cet effet dans les grands quotidiens ou à l’AFP (Les Décodeurs au Monde, CheckNews chez Libération, etc.), mais non. Seul le magazine Le Point a émis quelques réserves. Une pratique qui n’étonne pas Inès Mansour, dirigeante d’une société d’études spécialisée basée en Tunisie et qui collabore avec de nombreux grands comptes : « Nous travaillons justement avec les donneurs d’ordre ou les médias qui sont convaincus que les études en ligne avec des panels construits à la va-vite ou peu vérifiés ne sont pas l’avenir de cette profession. Lorsque nous appelons par exemple des auditeurs ou des abonnés au cable, comme nous le faisons avec BeIN SPORT, en plusieurs langues, nous nous attachons à un recueil fiable des informations désirées, c’est la base de tout ce qui s’ensuit. »

Par la rédaction d’En-Contact