Une FAQ en self-service et des agents pour les réponses, cadeaux ou offres personnalisés : la recette Montblanc

Le 25 mai 2020 par Magazine En-Contact

Marque de luxe connue de tous, Montblanc s’attache particulièrement à construire une relation personnalisée avec chacun de ses clients. Les agents du service client y sont avant tout des ambassadeurs dont la mission est de représenter la marque et son héritage prestigieux. Chaque interaction est l’occasion pour ces derniers de rappeler l’histoire de Montblanc et de veiller à ce que le client se sente toujours unique et valorisé. Mais il faut du temps pour faire ceci. Comment en procurer aux ambassadeurs ? Le contexte, avant la mise en place du FAQ Chaque jour, les agents du service client accompagnent les clients par téléphone, email ou chat, afin par exemple de les aider à choisir un cadeau personnalisé pour une remise de diplôme ou les conseiller sur l’entretien et la réparation d’une montre de famille ou encore offrir un stylo à forte valeur sentimentale. Toutefois, Montblanc constate qu’un volume croissant de requêtes concerne toujours les mêmes sujets, tels que la manière de se procurer des recharges pour un modèle de stylo donné ou le fonctionnement du service après-vente. Il devient alors de plus en plus difficile pour les ambassadeurs de garantir la rapidité de réponse et de se consacrer pleinement aux…

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