Accessibilité des services clients aux sourds, un an après…
Un an après le décret qui a « imposé » l’accessibilité des services clients aux sourds et malentendants, il reste du chemin à accomplir, selon la responsable commerciale chez le leader du marché : Deafi. Entretien.
En-Contact : Un an après le décret qui impose aux grandes entreprises de se rendre accessibles, y a-t-il eu un « move » réel ?
Marie Girault : Nous nous attendions à un « move » d’une plus grande ampleur, mais il y a tout de même eu des mises en conformité d’acteurs importants grâce à la loi, tels que Orange et la Société Générale. Beaucoup d’entreprises sont encore peu informées de leurs obligations en matière d’accessibilité du service client. Nous espérons que les un an de la loi permettront de mettre le sujet encore plus à l’ordre du jour.
Les entreprises désireuses de se conformer à cette obligation ont un large choix de propositions, comment résumeriez-vous les aspects distinctifs de l’offre Deafi ?
Nous nous positionnons en tant qu’expert de la relation client adaptée et pas simplement acteur de l’accessibilité. Nous sommes à ce titre le seul acteur du marché certifié NF Service Relation client par l’AFNOR. Nos services sont audités chaque année, ce qui est un gage de confiance et de transparence pour nos différents donneurs d’ordres. Nous nous adressons ainsi aux entreprises soucieuses d’offrir une expérience client très qualitative à leurs clients sourds et malentendants, cohérente avec celle offerte aujourd’hui à leurs clients entendants.
Par ailleurs, notre mission d’emploi et d’employabilité de personnes en situation de handicap est au cœur de notre modèle depuis toujours, l’ensemble de nos conseillers clients étant eux-mêmes sourds ou malentendants. En tant qu’entreprise adaptée (EA), nos prestations peuvent être prises en compte dans l’obligation d’emploi de 6% de travailleurs handicapés à laquelle sont soumises les entreprises.
Vous êtes arrivée dans l’entreprise voici un an, qu’est-ce qui vous interpelle ou étonne sur le marché sur lequel vous intervenez désormais ?
Quand j’ai rejoint Deafi il y a un an, je n’imaginais pas que ce marché serait si compétitif. Cela signifie que l’accessibilité du service client est devenu un véritable enjeu et c’est une très bonne chose pour la communauté sourde et malentendante. Et en tant que responsable commerciale, travailler sur un marché aussi concurrentiel est très motivant. Cela donne d’autant plus de valeur à nos succès !
Par ailleurs, j’ai réalisé que la mise en accessibilité du service client d’une entreprise avait un impact extrêmement positif auprès de ses salariés. Ils apprécient que leur entreprise s’engage dans un projet à dimension sociale et sont fiers de contribuer à rendre la vie des sourds et malentendants plus facile. C’est un levier de motivation et d’adhésion important.
L’entreprise fêtera bientôt ses dix ans : qui va répondre au téléphone pendant la fête que vous ferez ?
La fête se déroulera à partir de 20 heures et tous les services que nous opérons seront alors fermés. Nous pourrons profiter pleinement de cet évènement. Nous attendons près de 200 personnes.
Par la rédaction d’En-Contact
Photo de une : les bureaux Deafi – © Emil Hernon