“À La Baule, nous avons trouvé l’arme fatale pour l’expérience client”
Plus de 130 participants, marques venant de 5 pays différents ont assisté et contribué à la 4ème édition d’Expérience Client / The French Forum, du 14 au 16 septembre 2016.
« L’expérience client, c’est l’arme fatale » en était le thème de l’année, et a permis de balayer l’actualité et les innovations de l’expérience shopping, utilisateur.
22 ateliers et masterclasses, sur ce qui compromet, fluidifie ou renforce l’expérience client et la rend simple, émouvante (the seamless experience)
La Redoute a notamment expliqué comment l’analyse des verbatims de ses clients lui permet de réagir en direct, Air France comment le parcours passager est retravaillé, l’attente diminuée dans ses espaces de vente, Hello Bank comment le parcours client digital peut être fluidifié et personnalisé.
Et l’organisateur lui-même – et fondateur de l’événement – Manuel Jacquinet, d’expliquer pourquoi il apprécie que TNT, grâce à l’envoi pertinent d’un SMS le rassure sur la bonne livraison de ses catalogues du forum. Un SMS, c’est simple, en envoyer quelques-uns, aux moments clés du parcours client peut contribuer à le rendre efficace, surtout lorsque les hotlines des centres d’appels réagissent vite, elles aussi.
Parvenir au once-and-done, dans le cas d’une réclamation, c’est également possible. L’éditeur Sereneo en a expliqué les fondements technologiques tandis que B2S et son directeur général (Fréderic Donati) osait une hardiesse lors de sa masterclass : et s’il fallait penser hors des sentiers battus pour émouvoir désormais ?
« C’est tout l’esprit et la spécificité de ce forum », indique l’une des cadres d’Air France présentes : « on y rencontre des spécialistes venus de tous les univers : retail, vente en ligne, user experience, etc. Mais un point commun les anime et réunit : ils travaillent tous sur ce sujet et les multiples chantiers de l’expérience client, sont prêts à partager, et vous pouvez pendant deux jours les rencontrer et décortiquer leur vision, partager, découvrir leurs « tips ». Lorsque vous vous retrouvez à table avec un directeur de musée ou le directeur marketing et digital d’un grand quotidien, voire le patron d’une très grande banque d’affaires européenne, a priori, rien ne vous réunit sinon une conviction : que s’occuper du client et viser l’enchantement par l’expérience client c’est bien l’arme fatale ».
Expérience passagers, visiteurs, supporters, nous sommes tous concernés
Responsable pôle qualité et accessibilité au sein de Visitparisregion.com (en résumé le comité régional du tourisme de Paris), Véronique Petitpas assistait au Forum pour la première fois, comme Philippine de Reilhac, directrice digital, marketing et communication de Sofinord…
Découvrez la photo officielle de cette 4ème édition (© Edouard Jacquinet)
