70 millions de clients subissent une panne sur les serveurs de Blackberry

Enorme panne sur le réseau Blackberry : ce sont pas moins de 70 millions d’utilisateurs d’abord en Europe, puis au Moyen Orient et en Afrique, et enfin dans les Amériques, qui se sont plaints pendant près d’une semaine de multiples défaillances sur leur smartphone – coupures de services de mail, de messagerie instantanée et d’accès Internet. Une situation de crise qui aura été très mal gérée par la société RIM, qui produit les téléphones et gère le réseau spécifique sur lequel fonctionne les services liés : la fin des perturbations a été annoncée moins de 24 heures après leur début, avant que le problème ne se manifeste à nouveau et cette fois à une échelle bien plus préjudiciable. Les explications données (une « défaillance d’un commutateur de cœur du réseau dans l’infrastructure » et des systèmes de secours qui n’ont pas fonctionné) ont laissé toute la communauté de clients perplexe. En réalité, il semblerait bien que la cause de la panne se trouve dans un centre de données anglais de la marque, et que la solution apportée au problème initial n’a fait que l’aggraver, un reroutage défectueux ayant entraîné une colossale accumulation de données jamais acheminées vers leur destinataire. La société canadienne, qui a laissé aux opérateurs le soin de répondre à toutes les demandes des clients finaux pendant la crise, et de les indemniser, va devoir rembourser ces opérateurs. Des analystes de JP Morgan estiment que toute cette affaire pourrait coûter à RIM, qui a notamment offert 100 dollars de téléchargement d’applications et un mois de service client dédié à ses utilisateurs en compensation, près de cent millions de dollars – et cela sans prendre en compte les différents recours en justice possibles. Deux plaintes en nom collectif ont déjà été déposées : une auprès d’une cour de Californie, et une autre au Canada, réunissant des utilisateurs de BlackBerry qui estiment que la société n’est pas allée suffisamment loin dans les compensations, au vu de la durée de la panne et de la gêne occasionnée.