40.000 clients d’EDF victimes d’un « bug » informatique

Par Claude Barjonet | Les Echos | 21/11

En cause : la maîtrise de la migration vers les nouvelles normes européennes Sepa.

Travailler comme conseiller clientèle chez EDF n’est pas une sinécure en ce moment. Depuis quelque temps, cette profession subit les assauts téléphoniques de milliers de clients furieux de recevoir des lettres de relance comminatoires pour cause de facture d’électricité impayée, alors qu’ils ont opté pour le prélèvement automatique.

Les clients en question, au nombre de 41.300, selon nos informations, et résidant dans toute la France, auraient dû être automatiquement débités le 30 octobre. Mais suite à un « bug » informatique, EDF a envoyé aux banques des ordres de prélèvement mal conçus, et donc rejetés par ces dernières. Quelques jours plus tard, les clients d’EDF ont reçu un courrier type de relance leur signalant que la date limite de paiement de leur facture était dépassée, et les invitant à régulariser au plus vite en payant soit par Internet, soit par courrier via un virement TIP, soit par téléphone en communiquant à un conseiller clientèle les coordonnées de leur carte bancaire. Faute de quoi, ils risquaient une réduction ou une suspension de la fourniture d’électricité.

Excuses et explications

Les clients ayant choisi de régler par téléphone ont alors eu droit aux excuses du conseiller pour le désagrément occasionné, et surtout à des explications. Dans le cadre de la migration des opérations de virement et de prélèvement au nouveau standard européen Sepa, qui sera obligatoire le 1er février dans tous les pays de l’espace économique européen, les informaticiens d’EDF avaient, semble-t-il, commis une erreur rendant impossibles les prélèvements du 30 octobre. Par ailleurs, l’électricien était techniquement incapable de demander aux banques que soient représentés un autre jour les prélèvements non effectués. Du coup, le logiciel d’EDF qui traque les mauvais payeurs s’était automatiquement mis en route, envoyant les lettres type de relance.

Le client qui a régularisé sa situation au téléphone et par carte bancaire n’en a pas fini pour autant. Si sa carte est à paiement différé, il ne sera débité que le 29 novembre. D’ici là, le logiciel traquant les mauvais payeurs le considère toujours comme un individu peu recommandable. D’où l’envoi automatique d’une « dernière lettre de relance valant mise en demeure », au ton particulièrement menaçant.

Interrogée ce jeudi, la direction d’EDF promettait d’envoyer un courrier, cette fois d’excuse, aux clients concernés. Elle affirmait également que ce raté informatique n’est qu’indirectement lié à la migration en cours vers les nouvelles normes Sepa, « qui ne sont pas problématiques pour de nombreux clients ». Dont acte.

Cette affaire est cependant révélatrice de l’état de préparation des entreprises à la migration Sepa. Si toutes les banques semblent prêtes pour la bascule du 1er février, en revanche 5 % à 6 % seulement des prélèvements sont conformes aux futures normes européennes. Le 15 octobre, le Comité national Sepa tirait la sonnette d’alarme,soulignant le retard pris par les PME et les TPE dans leur migration vers les nouveaux moyens de paiement. Le comité n’imaginait sans doute pas qu’une entreprise de la taille d’EDF se prendrait, elle aussi, les pieds dans le tapis…