« Notre département conseil en relation client bénéficie énormément d’une telle étude annuelle d’optique multisectorielle, qui offre une vision prospective »

Eric Falque

Associé – Bearing Point – Partenaire du Podium et des Palmes de la Relation Client

Quelle est la méthodologie utilisée pour vos études pour le compte du Podium de la Relation Client ?
Nous sélectionnons les entreprises qui ont un certain seuil de représentativité, en fonction du nombre de leurs clients, et TNS Sofres interroge un panel représentatif d’internautes sur leur expérience client selon un certain nombre de critères. Si depuis la première édition le nombre de clients interrogés n’a pas évolué, le nombre d’entreprises n’a cessé de progresser. Les critères ont aussi évolué : même si 80% d’entre eux environ sont permanents, de nouveaux les complètent à chaque édition ou presque, comme par exemple le respect de la confidentialité, la transparence de l’information… La dernière enquête a été réalisée en avril 2010 auprès d’un échantillon de 4 000 clients et usagers de plus de 175 entreprises et organisations, représentatifs de la population française, dans 11 secteurs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, accès Internet / fixe, téléphonie mobile, tourisme, transport.

Comment diffère-t-elle de celle que vous appliquez pour les Palmes de la Relation Client ?
Aucune, puisque le Podium de la Relation Client est l’un des prix des Palmes de la Relation Client (le prix “Voix du client”). L’AFRC est en réalité venue nous voir suite au succès du Podium de la Relation Client et nous a proposé d’organiser leur prix « voix du client ». C’est le seul prix de leur manifestation qui n’est pas décerné par un jury d’experts, jury auquel d’ailleurs l’AFRC m’a invité à me joindre l’année dernière, en ma capacité personnelle.

Plus généralement, quelles sont selon vous les différences entre les deux événements ?
Les deux événements sont complémentaires: le Podium de la Relation Client situe le consommateur final au cœur du dispositif d’évaluation et en fait le seul juge de la performance des entreprises en matière de relation client. Les Palmes de la Relation Client, sous l’égide de l’AFRC, incluent ce prix ainsi qu’un certain nombre d’autres (Palme de l’entreprise citoyenne, Palme de l’entreprise innovante, etc) attribuées par des jurys d’experts ou de professionnels.

Depuis quand BearingPoint est-il partenaire de ces deux événements ?
BearingPoint et TNS Sofres ont créé ensemble le Podium de la Relation Client en 2003. Ces deux sociétés sont partenaires des Palmes de la Relation Client de l’AFRC depuis 2009.

Combien de vos collaborateurs sont impliqués dans le travail concernant ces événements ?
L’ensemble de l’équipe Relation Client de BearingPoint et les équipes de TNS Sofres sont actifs dans l’organisation de cette étude, avec l’appui de l’équipe Marketing de BearingPoint pour l’événement de restitution, l’exploitation presse et le suivi des lauréats. TNS administre l’enquête, nous participons à l’étude des résultats

BearingPoint réalise-t-il parallèlement des rapports spot sur des thématiques de la relation client ? Pour quels clients ? Pouvez-vous nous citer des exemples récents ?
Ces travaux font l’objet de diverses publications notamment un livre édité par BearingPoint et intitulé “La relation client demain…” (Sortie Juin 2010).

Que représente un événement comme le Podium de la Relation Client pour un cabinet comme Bearing Point ?
C’est un gros investissement dont nous retirons deux bénéfices. Le premier, c’est la richesse de l’étude réalisée à cette occasion. Notre département conseil en relation client, qui emploie 200 de nos 800 consultants français, bénéficie énormément d’une telle étude annuelle d’optique multisectorielle, qui offre une vision prospective sur les attentes des clients, comment elles évoluent d’un secteur à l’autre et avec le temps, quelles sont les nouvelles attentes qui se font jour dans la société… Et le deuxième bénéfice est lié à l’aspect marketing.

Quelles sont les perspectives de développement de ce prix ?
Comme Bearing Point est un groupe présent dans de nombreux pays européens, nous souhaitons étendre notre collaboration à des initiatives similaires à l’étranger. Nous étudions actuellement la participation à la mise en place de tels événements en Allemagne et aux Pays Bas. Nous sommes déjà partenaires d’un événement au Royaume Uni, mais qui se concentre sur la relation client dans le secteur automobile.