Gil Monin, Sales Director – Vocalcom

Depuis quand Vocalcom propose-t-il des solutions en mode ASP ?
Vocalcom a commencé à proposer ce type d’offre à partir de la sortie de son offre Hermès.Net Full Web en 2003.

Quelles sont les spécificités de vos solutions ?
Ce qui distingue notre offre, aujourd’hui, c’est d’offrir à nos clients en Mode ASP les mêmes fonctions que l’ensemble de nos clients déployés en mode intégré. Les particularités sont donc de fournir des solutions intégrant l’ensemble des besoins en centres d’appels ACD, SVI, Dialer Predictif, Interface Agent, Supervision, Enregistrement, Scripting, Multicanal ( fax-mail-chat-webmail).

Quel degré de personnalisation de vos solutions un client peut-il obtenir ?
En fait, chaque client est formé à l’utilisation de notre solution, cela lui permet de personnaliser comme il le souhaite les interfaces agent à travers le module workspace agent, l’environnement de supervision et le paramétrage des call flows avec des modules de script arborescent.

Quels sont les modes de facturation possibles ?
Nous nous basons sur les connexions simultanées avec une facturation mensuelle (les seuls frais de mise en place sont liés à la formation qui dure de 2 à 3 jours selon les projets). Nous avons également proposé à certain de nos clients une approche ASP personnalisée offrant la possibilité d’accéder à une solution dédiée et non plus partagée. Enfin, les coûts de communication sont refacturés selon un tarif préférentiel.

Qui sont vos clients pour ce type d’offres ?
Il n’y a pas de client type, notre solution répond à l’ensemble des besoins en centre d’appels. Nos clients en ASP sont assureurs, outsourcers, société de services clients, de téléprospection, etc. Les raisons principales d’utilisation du mode ASP sont les tests, ou les extensions temporaires, par rapport à une politique de gestion économique (choix entre investissement et location, manque de ressources ou de service informatique). Le coût bien sûr est une des raisons, cependant, comme tous les systèmes locatifs, dans la durée l’ASP revient plus cher.

Que représentent-elles en proportion du volume et de la valeur totale de vos ventes ?
Elles représentent 10 % de notre chiffre d’affaire en France, mais ce chiffre est plus élevé (de 5 à 10 %) dans nos filiales étrangères.

Comment assurez-vous la sécurité des données ?
L’ensemble de nos clients sont dans un environnement personnel unique, cloisonné et étanche.

Quelle est selon vous la différence entre l’ASP et le SaaS ?
L’ASP dans sa définition d’origine est un moyen de faire du SaaS ; on a associé au terme ASP un mode économique qui est de proposer un modèle tarifaire à l’utilisation. Les deux termes veulent dire la même chose, SaaS étant le plus récent.
Dans les deux cas, il s’agit de proposer une offre logicielle facile à déployer, accessible partout et basée sur un modèle tarifaire à l’utilisation.

D’une façon plus générale, comment la technologie apporte-t-elle un plus à la Relation Client sans dénaturer sa dimension de relation humaine ?
Nous nous efforçons avec nos équipes de développement de toujours améliorer et optimiser cette relation client, justement en apportant aux agents des interfaces les plus complètes et les plus simples à utiliser pour que la relation avec l’interlocuteur distant soit la plus naturelle possible.
Cependant, la demande des interactions dites de « Self Care » est croissante, avec les avatars, les webmails, les SVI complètement automatisés etc. La relation client est un mixte entre relation humaine et rapidité de réponse. Les clients souhaitent être gérés de façon très personnelle, mais vite et sans erreur.