Laurence Schmitt

Directrice Clientèle chez CPM, Responsable du département audit

Quels sont vos différents « produits » en termes d’audits de satisfaction clients / de qualité de service ?
Nos audits s’adressent aux clients B2B, B2C, B2E (de l’entreprise vers ses employés) et B2R (de l’entreprise vers les réseaux de distributions).
Pour le B2C, il s’agit d’audits de satisfaction client, pour le B2B et B2R cela peut être des audits de prestataires ou des audits de conformité, notamment pour le contrôle des accords passés avec un distributeur ou avec les réseaux spécialisés, par exemple sur la présence produits en rayon.
Nous utilisons toute la gamme de médias, le téléphone, le questionnaire en ligne sur internet, le questionnaire auto-administré et l’entretien en face à face selon les besoins de notre client.

Quelles sont les méthodologies que vous appliquez pour chacun d’entre eux ?
Nous travaillons avec des auditeurs spécialisés soit en enquêtes par téléphone ou face à face, soit en enquêtes mystères. Toute la difficulté de notre métier est de donner une mesure objective d’une impression forcément subjective. Nous nous efforçons de rester objectifs, neutres et rigoureux.
En ce qui concerne les clients que nous interrogeons, leurs noms figurent sur des fichiers que nous transmettent les entreprises qui font appel à nos services. Les clients ont spécifiquement donné leur accord à être contactés pour ce type d’enquêtes. Nous faisons aussi des entretiens en face à face, dans les points de vente de nos clients, une fois que la prestation ou la vente a été effectuée, par exemple dans les centres automobiles.
Nous pouvons aussi nous comporter comme clients mystères, soit dans le point de vente, soit au téléphone. Nous effectuons des écoutes des appels vers les services clients, mais il nous arrive aussi de glisser les numéros de nos enquêteurs sur les listes des appels à effectuer par des télémarketeurs pour les évaluer.

J’évite le terme de contrôle, il évoque une notion de « flicage » que je veux abolir, nos enquêtes ne servent pas à mettre les collaborateurs en porte-à-faux. Notre but est d’améliorer le service, le management par des actions qui permettront à nos clients de mettre en place des axes de développement en concertation avec l’ensemble de leurs collaborateurs. Nous voulons permettre à nos clients d’améliorer leur taux de fidélisation : le lien entre fidélisation clients et satisfaction clients n’est plus à démontrer.

Comment les départements audit et conseil se répartissent-ils le travail en matière de satisfaction clients ?
Les enquêteurs sont encadrés par des superviseurs, et les superviseurs par un chef de projet qui coordonne l’ensemble de l’opération : respect du cahier des charges, reporting , synthèse et recommandations opérationnelles.

Quels sont les avantages de ces audits et de ces méthodes vis-à-vis de ceux que peuvent pratiquer des instituts de sondages traditionnels, également très présents sur ce marché ?
Contrairement aux panels, qui interrogent selon une typologie précise (par quotas) de cibles selon le sexe, l’âge la résidence, le CSP etc. nous interrogeons le maximum de clients possible.
De plus, nous interrogeons des clients réels, après une prestation, et non pas des clients potentiels qui « ont été clients à un moment donné » ou « auraient pu l’être ».
Tout cela fait que le travail classique des instituts de sondage se rapproche plus des études d’images : ils analysent la perception de la marque plus que la satisfaction réelle du client . Il n’en demeure pas moins qu’ils jouissent d’une plus grande force de frappe, avec des plateaux de télémarketing très importants, une segmentation très pointue des différents départements…
En réalité, beaucoup de nos clients font appels à eux en plus de nos études, pour cumuler les avantages des deux méthodes – lorsque les instituts de sondage ne nous font pas travailler comme sous-traitants pour les études de satisfaction. Certains client vont jusqu’à utiliser 4 types de prestataires pour leur contrôle de qualité, avec le prestataire pour l’étude de satisfaction client, l’institut de sondage, leur département d’audit interne et un cabinet de conseil qui chapeaute et coordonne l’ensemble.

Quel regard portez-vous sur les prix de la relation client du type Podium de la Relation Client ou Elu Service Client de l’Année en termes d’utilité et de pertinence méthodologique ?
Il m’est difficile de me prononcer sur leur méthodologie, dont je ne connais pas les détails. Il faut bien sûr qu’ils soient le plus neutre possible, par exemple, lorsqu’ils effectuent des appels mystères, qu’ils ne se bornent pas à ne faire qu’une dizaine d’appels par entreprise évaluée. Il faut aussi que la communication qui est faite par les entreprises autour des résultats soit transparente et explique clairement la méthodologie de l’étude. En tout cas c’est positif pour l’image de la profession de télémarketeur et des services clients, qui n’était pas très bonne il y a quelques années. Les organismes qui évaluent les entreprises font autorité, on ne peut pas soupçonner de « copinage ». CPM serait d’ailleurs fier de participer en tant que partenaire technique à un événement de ce type.