« Si les mesures qualité sont conformes, mais les clients insatisfaits, l’entreprise doit revoir ses exigences en matière de service rendu »

Christine Marty

Directrice Générale Adjointe de BVA – Partenaire du D’Elu Service Client de l’Année

Quelle est la méthodologie utilisée pour vos études pour le compte du Elu Service Client de l’Année?
La méthode est celle du client mystère. Nous effectuons 160 tests mystères par entreprise : 100 appels téléphoniques depuis notre centre de Toulouse, 49 tests internet et 11 courriers. Ces tests sont réalisés par des enquêteurs professionnels spécialisés dans les études mystères. 17 critères sont testés par canal de contact et toutes les strates de l’entreprises sont évaluées ( à partir de scénarios préétablis) : fonction commerciale, information, fonction support,..
A titre d’exemple, pour la gestion de la disponibilité, nous évaluons si les appels sont décrochés avant 5 sonneries, ou 20 secondes, si les appels sont pris en charge par un conseiller en moins d’une minute, si les emails reçoivent une réponse en moins de 2 jours ouvrés, …..
Chaque entreprise participante reçoit un rapport avec sa note par item évalué, son classement, la moyenne du secteur et la moyenne globale.

Comment diffère-t-elle des méthodologies utilisées pour les autres prix de la relation client – Palmes de la Relation Client, Podium de la Relation Client …. ?
L’élection du service client est basée sur la mesure de la qualité de la relation, évaluée par des enquêtes mystères. Il s’agit d’une évaluation objective, basée sur des critères définis à priori et à partir de scénario préétablis.
Le Podium de la relation client est basé sur des enquêtes auprès de clients pour évaluer leur satisfaction vis-à-vis de la marque ou de l’enseigne. Elle tient donc compte d’éléments subjectifs, car selon les marques et leur image, les attentes des consommateurs ne sont pas forcement identiques.

Quels sont les avantages et inconvénients des différentes méthodes ?
Ces différentes méthodes sont complémentaires. L’une mesure la qualité servie (enquêtes mystères) l’autre la qualité perçue (satisfaction). La comparaison des résultats de ces deux approches, permet d’affiner la politique relation client de l’entreprise. En effet, si les mesures qualité sont conformes, mais les clients insatisfaits, cela signifie que l’entreprise doit revoir ses exigences en matière de service rendu. A l’inverse, si les consommateurs sont satisfaits, mais les mesures qualité non conformes, peut-être l’entreprise a-t-elle défini un niveau d’exigence trop important, à moins que cela ne fasse partie d’une volonté de différenciation sur son secteur.

Quel est l’impact de ces prix sur les entreprises ?
Les réputations se font et se défont très vite. Les entreprises sont de plus en plus attentives à leur réputation et dissèquent absolument tous les moments de la relation client afin de pouvoir réagir dès qu’une anomalie est détectée ou mise en avant par les clients.

Depuis quand BVA est il partenaire d’Elu Service Client ?
BVA réalise actuellement sa 2eme édition d’Elu service client

Combien de vos collaborateurs sont impliqués dans le travail concernant cet événement ?
30 enquêteurs BVA sont impliqués sur l’opération, accompagnés par une équipe de 5 personnes (encadrement et direction d’étude).

Comment l’institut de sondages et le cabinet de conseil se répartissent-ils les tâches ?
L’institut de sondages a les moyens pour rechercher l’information, le cabinet de conseil accompagne l’entreprise dans les aménagements à mettre en œuvre, en analysant avec elle l’ensemble des process de relation client. L’analyse pure des résultats reste du ressort de l’institut.

Pourquoi avez-vous décidé de participer à cet événement  – pourquoi est-ce important pour BVA, pourquoi est-ce important pour Elu Service Client ?
Cet évènement nous tient à cœur, car d’une part, c’est assez inédit et très intéressant d’avoir une vision transversale, c’est-à-dire sur multi- entreprises et plusieurs secteurs d’activité. D’autre part, il correspond à une part importante d’activité de BVA qui réalise chaque année près de 500000 tests mystères et nous donne de la visibilité sur ce marché. Le partenariat avec BVA assure à l’opération fiabilité, ressources techniques et expertise méthodologique.

BVA réalise-t-il parallèlement des enquêtes « spot » sur des thématiques de la relation client ? Pour quels clients ? Pouvez-vous nous citer des exemples récents ?
Une part importante (environ 20% de notre chiffre d’affaires) est réalisée par des études sur l’écoute clients, aussi bien de satisfaction que de qualité de service. Nous avons mis en place pour de nombreux clients des baromètres de satisfaction globale, mais aussi des trackings sur des moments particuliers de la relation (demande d’information, achat, réclamation..), et des mesures systématiques de qualité. Parmi eux : SNCF, RATP, Air France, La poste, Michelin, ADP, Canal+ …

Nous sommes également partenaires des Trophées de la Relation client Grand Est, ainsi que de la délégation marketing services de l’AACC depuis 2004, avec laquelle nous avons développé le Relationship Score ( RSc), premier indice normé de la relation client, et publié un ouvrage « Les cahiers de la relation client » en février dernier.