Leo Larsen

CTO – Technology Research – GN Netcom

Cela fait combien de temps que vous entendez parler de chocs acoustiques dans les centres d’appels ?
Depuis que je travaille sur les micro-casques pour centres d’appels, et cela fait 25 ans que j’ai commencé, nous avons toujours entendu parler de chocs acoustiques. Et dans le monde entier.
Il y a eu plusieurs tentatives pour trouver une définition aux chocs acoustiques. Et je ne crois pas qu’aucune des définitions proposées fasse consensus. Mais il s’agit de quelque chose qui se produit de façon soudaine et imprévisible, et qui provoque un inconfort.

Quels sont les facteurs connus les plus courants ? What are the most common known factors ?
Les facteurs les plus courants à l’origine des chocs acoustiques selon moi se reflètent dans l’exemple des appels depuis ou vers un fax. Une sonorité très désagréable. Ou alors lorsque votre correspondant appuie sur les boutons de son cadran et que vous entendez les signaux DTMF correspondants.
Parmi d’autres exemples, on peut évoquer les bruits d’interférences. Dans les communications modernes, les interfaces entre les différentes technologies – GSM vers PSTN puis vers DECT puis Bluetooth etc. peut aussi être la cause d’une mauvaise réception.
Il n’y a pas de raisons de croire que ces phénomènes ne se produisent pas dans un combiné téléphonique. Mais si vous avez un casque sur la tête, l’expérience peut être plus douloureuse. Il est plus facile d’écarter le combiné que d’ôter son casque.

Comme vous le savez peut-être une série de chocs acoustiques allant jusqu’à des saignements de l’oreille se sont produits en France, à Carmaux, et la cause de ces chocs n’a jamais pu être déterminée. Les casques utilisés, modèles les plus modernes, ne pouvaient pas prévenir les chocs, aui se produisaient de façon trop rapide et même lorsque les téléconseillers n’étaient pas en conversation.
Avez-vous entendu parler de tels cas ? Quelles étaient les causes de ces chocs ?
Classiquement, lorsqu’un incident se fait jour, plusieurs actions sont mises en place pour trouver la cause fondamentale de ces incidents. Une des étapes de ces investigations est de tester le matériel et de savoir s’il fonctionne et respecte toujours ses spécifications. Cela a toujours été le cas. En d’autres termes, le niveau de sortie sonore du casque est conforme aux attentes.
Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas eu de choc acoustique. Mais le niveau sonore du choc a été dans les limites garanties. Au niveau de ce qui est considéré comme sûr par les spécifications, le fabricant et les règlementations sur la sécurité. C’est pour cela que j’ai du mal à croire qu’un déplacement temporaire du seuil auditif voire des saignements puissent être provoqués par un seul incident. Une étude majeure réalisée il y a quelques années au Danemark a évalué l’audition d’un grand nombre de téléconseillers. Et la conclusion était que leurs facultés auditives étaient normales.

Quels sont les cas les plus sérieux dont vous avez entendu parler ?
Les cas les plus sérieux – ou ceux qui ont été le plus médiatisés – se sont produits en Australie. Telstra Technologies avait travaillé plusieurs années sur une spécification tentant de prendre en compte tous les aspects des stimuli acoustiques. La tâche a été initiée suite à des chocs acoustiques dans les centres d’appels de Telstra.
Le résultat fut une spécification australienne qui est toujours considérée comme la plus stricte au monde en ce qui concerne les casques (ndlr : le casque ne peut reproduire un son de plus de 80 décibels). Malheureusement l’impression générale est que cette spécification est trop stricte – les opérateurs ne sont pas capable d’entendre les appels et ainsi sont stressés par le fait qu’ils ne peuvent pas augmenter le volume. Telstra a conclu qu’il y a certaines personnes qui ont une audition très sensible. Et qui ne sont donc pas aptes à travailler dans un call center. Les casques Jabra ont un réglage permettant de satisfaire aux strictes règlementations australiennes.

Ces dix dernières années, quelles ont été les avancées dans l’industrie des micro-casques en ce qui concerne la protection contre les chocs acoustiques ?
Le travail des fabricants de micro-casques s’est concentré sur l’incorporation de protections contre les sons très forts et soudains, pour que le niveau sonore maximum transmis par les casques reste bien en deçà de ce qui est reconnu comme dangereux.
Une seconde aire de développement a été d’assurer que le niveau sonore des conversations entendues pendant toute une journée de travail restent dans les limites admises. Assurant qu’en principe, les niveaux seraient acceptables pour l’ensemble de la vie active de chaque opérateur pris individuellement.
Enfin, nous nous occupons des signaux que j’ai qualifiés de désagréables ou d’inconfortables, mais pas dangereux physiquement.

Est-ce que vous constatez une augmentation du nombre de cas ces dernières années ?
Je ne dispose d’aucune statistique sur le nombre de chocs acoustiques répertoriés sur plusieurs années. Mais je crois qu’ils n’ont certainement pas disparu avec l’introduction des systèmes modernes de télécommunications. Je peux aussi imaginer que le partage de plus en plus important des réseaux entre le transport de la voix et des données est encore une autre source de signaux gênants sur les lignes de communication.

Quelles seraient vos recommandations pour que les responsables de centres d’appels protègent au mieux leurs employés des chocs acoustiques ?
Le fait de garantir une qualité sonore claire permet aussi de réduire le niveau de stress des téléopérateurs. Cela contribue aussi à ce qu’il n’utilise pas le volume maximum. Quels que soient les spécifications et les performances, une pression sonore plus faible réduit le risque de chocs ou de signaux indésirables.
Le meilleur conseil que je peux donner aux centres d’appels afin de protéger au mieux leurs employés est de tout d’abord assurer un bon environnement de travail. Cela réduira les niveaux sonores dans les oreilles des téléopérateurs. Et réduira ainsi la fatigue et le niveau de stress de l’opérateur.
Deuxièmement, il faut donner aux opérateurs des casques de qualité avec un son clair et une protection incorporée qui assure que toutes les règlementations en matière de sécurité sont respectées. Et de s’assurer que les casques sont confortables, suffisamment pour être portés toute une journée de travail sans problèmes.