Les Voyages forment la jeunesse…

Il est un secteur qui permet, plus que les autres encore, d’éprouver la pertinence de cette maxime, c’est celui des CALL CENTERS.
Tout le monde les croit localisés au Maroc (pour les francophones), ou aux Philippines (pour les anglophones), mais c’est une erreur par omission : c’est en Bulgarie qu’on peut également aller développer ses habiletés relationnelles ou son savoir-faire dans la résolution des litiges hôteliers ou de la pay-tv. Relisez l’article de The Independent, paru en 2013.

Oubliez l’Inde… les centres d’appels partent pour la Bulgarie

Par Jamie Merrill, The Independent, le 14 novembre 2013

Les entreprises britanniques cherchent à faire sous-traiter plus près de chez elles.

La prochaine fois que vous décrocherez le téléphone pour payer une facture, réserver un voyage pour vos vacances ou acheter des billets, il est possible que vous ne tombiez pas sur un agent à Cardiff ou Sunderland, ni même à Bangalore – mais sur quelqu’un qui vous parlera depuis l’un des centres d’appels de plus en plus nombreux en Bulgarie.
Des sociétés britanniques comme Thomas Cook, eBay, Sky, Seatwave et Zumba Fitness font toutes sous-traiter leur service client en Bulgarie. De tels contrats ont poussé certains à croire que l’Inde pourrait finalement, silencieusement, perdre sa couronne de capitale mondiale des centres d’appels.
60 K, la société de l’homme d’affaires Britannique Jonathan Gladwish, fait partie de la demi-douzaine d’outsourceurs qui attirent leurs clients à Sofia, la capitale bulgare, où elle traite les appels de plus de 3 000 consommateurs britanniques par jour.

« Quand nous avons lancé l’activité en 2008, la Bulgarie était un territoire vierge avec des infrastructures de télécommunication vieillissantes, et pratiquement aucun outsourceur », dit M. Glawdish, qui emploie 650 salariés parlant 27 langues.
« Tout cela a changé. Pendant cette période j’ai réalisé à quel point les jeunes sont bien éduqués ici – près de 93% de mes collaborateurs ont un diplôme, parfois un master, et veulent travailler pour moi pendant deux, trois ou quatre ans avant de faire autre chose ».
M. Gladwish, qui compte parmi ses clients Sky Broadband, économise de 40 à 50% en opérant depuis l’Europe de l’est. Il souligne le contraste entre la situation en Bulgarie, et celle au Royaume-Uni, où travailler pour un centre d’appels est souvent vu comme un « bouche-trou » par les diplômés.

Lidiya Hadzhieva, 24 ans, est une employée en centre d’appels bulgare typique.
Elle a étudié à l’étranger et a obtenu son diplôme en sciences politiques d’une université autrichienne l’année dernière. Elle parle allemand, anglais, et bien sûr, bulgare.
« Au départ je voulais rester en Autriche pour y travailler », dit-elle. « Mais je savais que l’outsourcing était en pleine croissance en Bulgarie et que les employeurs cherchaient des profils multilingues comme le mien. Cela a été tout naturel pour moi de chercher un job ici ».

La Bulgarie est toujours le pays le plus pauvre d’Europe, et des groupes d’étudiants ont occupé l’université la plus grande du pays ces dernières semaines dans le cadre de troubles anti-gouvernementaux contre la pauvreté et la corruption.

Par Jamie Merrill,
The Independent, le 14 novembre 2013