La « vérité » sur les pratiques de service clients, sur les promesses d’expérience client, les robots…

Le 19 octobre 2017 par Magazine En-Contact

(Pourquoi nous essayons de pratiquer un fact-checking rigoureux)

Assertions, affirmations et prédictions répandues :

– « Les robots vont remplacer les agents de centres d’appels. »
Sources : nombreuses et émanant en général de cabinets de conseil (BCG/ Mc Kinsey/ Roland Berger)
Faux : personne n’en sait rien et tout indique au contraire que l’humain va encore, pour quelques décennies, se révéler une « machine » efficace.

– « La réalité augmentée est l’avenir des musées. »
Sources : Google, Histovery etc.
Bof : quand on va au musée, on désire surtout des billets coupe-file ou la possibilité d’en obtenir, une proposition intéressante de découverte (Irving Penn au Grand Palais est stupéfiant), des tarifs adaptés (voir la Nuit des Musées), un agent de sécurité souriant ou compréhensif, un bon guide, un audio guide etc. Notre dernier benchmark, fait pour le compte d’un spécialiste de l’accueil dans les musées (Musea / groupe Armonia), dresse plutôt ce genre de constats sur ce qui fonde la satisfaction client.

– « La voix c’est mort, vive les avatars, les chatbots, plus personne ne téléphone. »
Sources : innombrables, il faudrait une rame entière de métro pour contenir les livres blancs, conférences etc.
Faux : le téléphone reste le premier canal de relation et de prise de contact dans le monde et en France également, comme l’indique l’étude sérieuse faite par BVA et remise ce soir.

– « Les applications vont tout changer et digitaliser nos vies. »
Sources : n’en jetez plus
Faux : pour une application telle que Waze ou la Météo, combien de trucs inutiles, de projets de start-up branlants qui vont « ubériser » la livraison de couches-culottes en milieu urbain.
Un français télécharge et conserve en moyenne une application par mois et, dans les gares SNCF, c’est la propreté qui est considérée comme premier point de vigilance sur l’expérience client.



Dans un grand quotidien économique français (Les Echos), parmi les articles les plus partagés hier, on trouve les articles suivants : « L’assassinat de la blogueuse Galizia secoue toute l’Europe » et « un français sur deux ignore qu’il peut changer de fournisseur d’énergie ».

Si Direct Energie remporte ce jour, pour la 11ème fois l’Election du Service Client de l’Année, c’est peut-être que son président et ses équipes considèrent que l’énergie étant peu ou prou la même partout chez les fournisseurs (tout le monde va en produire de l’énergie verte), la qualité du service client va faire la différence dans l’attraction de la marque et sa capacité de fidélisation de ses clients. C’est sûrement un bon pari.
Si Galizia a été assassinée, cela signifie que dire la vérité ou tenter de la débusquer (derrière le story telling efficace et incessant des puissants, des manipulateurs habiles qui occupent souvent les médias, et y consacrent plus de temps qu’à soigner leurs offres), est devenu de plus en plus complexe, voire parfois dangereux*.
Nous essayons de le faire dans En-Contact depuis 100 numéros, avec maladresse parfois et des oublis, avec trop de fotes d’otograf encor, et dans un seul domaine : Le service client, les centres d’appels, l’expérience client.
Un « truc » dans lequel se mixent, chaque jour, technologie, personnes, besoin d’humanité.
Se consacrer à un seul bac à sable, dans le monde, nous semble gage d’efficacité.

En-Contact N°100

Merci à ceux qui nous lisent, à ceux qui nous ont soutenus depuis le tout début, à ceux qui nous ont aussi pardonné nos maladresses. Comme je l’écrivais dans un récent édito, le beau vers d’Apollinaire résume notre intention : « Enfant, je t’ai donné ce que j’ai travaillé ».
Dans notre magazine, les rubriques suivantes, récurrentes, sont dédiées à ces enquêtes et « vérifications » par nos Inspecteurs Clouzot : Fact-checking et Spotlight
Let there be rock, eh oui, pourquoi ça ne serait pas sexy et Rock’n Roll les centres d’appels ? Vu le temps qu’on attend encore au standard 🙂

Raconter le service client, le monde de la Seamless experience, un « Risky business  » ?

Par Manuel Jacquinet

* Sur les 12 derniers mois précédant la publication de cet article, notre magazine s’est vu attaquer ou « menacé » de poursuites par 5 sociétés : deux figurant dans le CAC 40, une rachetée par un fonds d’investissement, un éditeur de blog, la dernière étant une grosse start-up qui a levé des fonds et intervient dans le secteur du CRM. En général, les avocats de ces sociétés indiquent que nous les diffamons mais ne demandent pas de droit de réponse.
Depuis 17 ans, le magazine a gagné les 3 procès qui lui furent intentés. 
Mais on nous supprime beaucoup de publicités ou résilie des abonnements.


 

 

 

 

 

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