La vérité si je mens 4 se tournera dans un call center

Le 15 novembre 2017 par Magazine En-Contact

(Patrick Drahi va mieux s’occuper des clients chez SFR et Stéphane moins leur parler)

Les centres d’appels, ces usines du 3ème millénaire où se créent et parfois se détériorent les relations clients sont définitivement au cœur de l’économie des télécom.

Le dirigeant d’Orange annonçait en début de semaine sur RTL qu’il entendait les soulager en personnel (ceux du principal opérateur feraient travailler plus de 20000 personnes) tandis que le dirigeant d’Altice a fait hier une forme de mea culpa qui signifie, pour les mois qui viennent une forme d’agitation positive à venir dans les centres d’appels de SFR : « Nous ne occupons pas assez bien de nos clients chez SFR » – Patrick Drahi.

Revenu aux commandes pour tenter de stopper une hémorragie de son cours de bourse, l’homme d’affaires n’aura pas besoin de solliciter les cabinets de conseil – qu’il indique de toute façon ne pas aimer faire travailler – pour améliorer l’expérience de ses clients encore en compte. Il lui suffira de lire quelques commentaires qu’on lit comme ceux-ci, rédigés hier sur le site du Figaro : « 1 service client incapable de répondre aux questions, des pannes de réseau régulières (…) Je suis un ex-client SFR. J’avais une tablette, 2 mobiles, aujourd’hui plus rien. Les relations clients étaient exécrables, le prix prohibitif pour peu de choses (…) Pour un même problème non réglé, les intervenants successifs n’agissaient quasiment jamais de la même façon et parfois se contredisaient sans solutionner le problème. »

Pour les spécialistes, ces douleurs et remarques s’appellent Pain points dans le parcours client, capacité à faire du Once and Done (résoudre le problème en une seule fois).

Un autre témoignage : https://forum.sfr.fr/t5/R%C3%A9silier-mon-abonnement-ADSL/Patrick-Drahi-nous-prend-pour-des-bleep/td-p/1952824

Il y a vingt ans, on parlait seulement de satisfaction client. S’il entend réellement « se refaire », Patrick Drahi n’aura même pas besoin de faire appel à Allo Media, la start-up qui faisait hier l’actualité : les outils d’IA de cette dernière permettent de tirer la quintessence des conversations qui se déroulent dans les centres d’appels. Une société promise à un bel avenir. Pour l’heure, une société tire profit de cette situation : Contentia, spécialisée en recouvrement. C’est elle notamment qui réclame aux clients maltraités de SFR le paiement de leurs factures. Après Intelcia, Patrick va-t-il racheter Contentia ?
Dans l’IA, tout est bon, comme dans le cochon.

La rédaction d’En-Contact

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