La valeur de la simplicité
Dans les affaires, la simplicité est un atout. Elle est clairement valorisée par toutes les parties prenantes de l’entreprise : clients, collaborateurs, partenaires et actionnaires.
Benoit Valla, qui a écrit ce texte, est dirigeant de transition indépendant. Il a plus de 25 ans d’expérience en direction commerciale et de business-unit dans les secteurs des télécoms, de la technologie, de l’énergie et des services B2B, en France et à l’étranger. Il a mené de nombreux projets de transformation commerciale et de business développement. Il est diplômé Ingénieur de Telecom Bretagne et MBA de l’Insead.
Elle a un impact positif dans tous les domaines de l’entreprise. La simplicité des produits et des offres est un élément essentiel de l’attractivité de ceux-ci : elle accélère la décision d’achat et facilite la vente. La simplicité du parcours et de l’expérience du client est une garantie d’efficacité, de rapidité et de clarté : elle est la clé de la satisfaction du client. La simplicité des contrats et des transactions est la base de la rapidité d’exécution et de la confiance. Et bien sûr la simplicité de l’organisation et des process internes de l’entreprise est la condition de la performance et donne sens et motivation aux collaborateurs et aux partenaires.
Tous ces éléments de simplicité sont bien sur liés entre eux et doivent être considérés globalement comme un système. Une offre simple permettra plus facilement des process et une expérience client simple. Une organisation et des process simples seront garants de la simplicité de l’expérience client.
Le succès de Free, obtenu maintenant depuis près de vingt ans par Xavier Niel et son équipe sur le marché télécom français, est un bel exemple de recherche et de mise en œuvre de simplicité. Une unique offre d’internet fixe et seulement deux offres de téléphonie mobiles dont les prix n’ont pratiquement pas changé depuis le lancement. Un canal d’acquisition web longtemps unique avec un processus d’achat et d’activation du service simple et délégué aux clients. Un modèle opérationnel simple avec des plateformes box, réseau et SI totalement maitrisées. C’est ainsi que Free a pu capturer un quart du marché français et tout en obtenant une des meilleures satisfactions client.
Plus récemment sur le marché des entreprises la jeune banque Qonto, lancée en 2017 par Steve Anavi et Alexandre Prot, a misé également sur la simplicité de son offre – quatre offres pour couvrir le marché du professionnel à la PME – et de ses processus – 10 minutes suffisent pour ouvrir un compte – pour concurrencer avec succès les banques traditionnelles et acquérir plus de 25 000 clients en moins de deux ans.
Si, selon le mot bien connu de Léonard de Vinci, ‘la simplicité est la sophistication suprême’, elle ne s’atteint pas sans efforts
Pour un entrepreneur qui part d’une feuille blanche et non d’une affaire existante, le choix de la simplicité peut paraitre facile. Il est toutefois fondateur et demande beaucoup de détermination et de constance, décision après décision. Steve Job était bien connu pour son obsession – parfois perçue comme maladive – de la simplicité de l’expérience des clients !
Dans une affaire existante, gagner en simplicité implique de transformer. Au cours de mon expérience de dirigeant et de manager de transition, j’ai eu de multiples occasions de transformer des entreprises ou des activités où la complexité contribuait à une mauvaise performance.
Transformer nécessite de travailler simultanément sur l’offre, les process, les équipes, l’organisation et les outils avec une approche de bout en bout et en embarquant les équipes. Simplifier demande de réduire : réduire le nombre d’offres, de profils de clients ou de configurations, mais aussi réduire le nombre de tâches et d’acteurs pour une activité donnée. Simplifier nécessite de faire différemment, d’organiser mieux et, toujours, de donner du sens.
Mais simplifier n’est pas si simple ! Simplifier demande au dirigeant et à son équipe d’appréhender la complexité existante et surtout pas de l’écarter ou de la refuser. Simplifier implique de faire des choix qui peuvent coûter – perte d’opportunités, moindre flexibilité – et, souvent, de décider seul, pour ne pas diluer la décision. C’est un défi à relever.
Transformer et simplifier : deux défis et deux clés de réussite dans les affaires aujourd’hui.
Par Benoit Valla
Simplifier et personnaliser, c’est le secret de la licorne et le thème de la 7ème édition du Woodstock de l’expérience client.
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