« There is magic in Kingston Town »

Résumé des précédents épisodes…

C’est une drôle d’époque. Il y a des masterchefs pour tout : la cuisine, la déco, le coaching de Marie et que sais-je encore ! Des Women’s Forum à Deauville, où quantité de brillantes énarques et polytechniciennes conversent et se rencontrent, promptes à donner leur avis sur le monde. Parfois même, elles deviennent présidente de groupe audio-visuel… Mais aucun article sérieux sur les mini-boss qui dirigent, un peu partout dans le monde, ces fameuses ruches qui produisent du service client, comme d’autres produisent du miel, et qu’on appelle aussi « centres de contact ». Désireux de réparer cette grande injustice, En Contact avait lancé Femmes de talent, le feuilleton mondial qui permet de rencontrer et de mettre en lumière ces gifted ladies, et ça tombait bien : chez Sitel, y en avait un paquet ! On avait eu l’occasion d’aller rencontrer Maya à Sofia, Esmeralda à Madrid, ou encore Jovana Andjelic à Belgrade – la Clarisse Starling du centre d’appel – et son acolyte Aleksandra Petrovic.
A Kingston (upon Thames !), sur Canbury Park Road, on a rencontré Claire. On n’a pas vu son genou, comme dans le film de Rohmer, mais deux heures ont suffi pour être confrontés à sa gentillesse et son talent. Et comme ce genre de trucs ça rebondit sur ceux avec lesquels on travaille, la bonne humeur est garantie, à tous les étages (et il y en a !). Du coup, on s’est crus dans les années 90, à Birmingham, quand une musique jamaïcaine démontrait au reste du monde qu’une bonne section rythmique et le mot « love » à chaque fin de phrase, ça pouvait faire danser la planète entière. Ce qui ne gâchait rien, en plus, c’est que des musiciens blancs s’y mettaient, qui s’étaient emparés du nom d’un formulaire de demande d’indemnités-chômage pour baptiser leur groupe : UB40. Le rapport avec Sitel ? Mettez dans une ville cosmopolite des jaunes, des noirs, des blancs ensemble, tous mus par l’envie d’avoir un good job, une entreprise qui les respecte, laissez leur talent s’exprimer, et si ça se trouve … ça fera un hit !

« The place I long to be … »

Ils s’appellent Laura, Steve, Caroline, Sandy ou Rebecca, et avant d’atterrir à Kingston, c’est à Strasbourg, Lyon ou Saint-Ouen que, diplômes en poches, ils ont espéré – comme beaucoup de jeunes français depuis les années 2000 – que le monde du travail leur ouvre ses portes. Rapides à comprendre, il ont mis le cap sur Londres, motivés, où il peut suffire de 48h pour être recruté dans l’un des centres multilingues d’un des leaders mondiaux (après des tests de sélection intensifs, tout de même). « Ici, dit Steve, ça va vite. On vous dit tout de suite ce qu’on attend de vous, la formation initiale est exigeante, mais les coach assurent. Le plus compliqué c’est d’intégrer l’ensemble des informations-produit pour pouvoir représenter la marque et parler en son nom. » Médias sociaux, opérations de service client de niveaux 1 & 2, à Kingston on peut dépanner un client qui a acheté une tondeuse, un chirurgien qui n’arrive plus à retrouver un mail important sur son téléphone haut-de-gamme (fabriqué-main, à partir de matériaux exquis et disposant d’une technologie de pointe, ça vous rappelle quelque chose ?), ou encore une mère de famille qui a acheté une robe de princesse pour un anniversaire très, très important. Et figurez-vous que, parfois, la robe elle ne trouve rien de mieux que de ne pas arriver ! Et c’est là qu’on voit, et qu’on teste le customer service d’une grande marque américaine.

« … And now, I am king … »

Caroline T. ne connaît très certainement pas Rhonda Rovere, sa collègue du site de Vegas, à quelques milliers de kilomètres. Mais comme elle, elle a envie d’être la reine du plateau, s’inspire des conseils de ses mentors et récupère les bonnes pratiques dans les livres de procédures pour aller au-delà du poste de team manager. « People first », clament les brochures de l’outsourcer. Caroline en est l’incarnation, qui a bien décidé de profiter au maximum de tous les outils que l’entreprise met à sa disposition. Quelques étages plus bas, nous participons à une session de formation intensive, destinée à développer les savoir-faire en matière de recrutement, de tous les patrons d’opérations. L’homme qui anime la session est un doux mélange de Peter Sellers dans la Panthèse Rose et de Richard Burton pour la diction et la posture, et mon dieu que c’est efficace ! On a presque envie de devenir recruteur de talents, nous aussi.

« … Surely I would need a queen … »

Pour sûr, Claire Anderson est celle de Mitre House. Organisée, avenante, la quadragénaire blonde dirige avec beaucoup de doigté plus de six cent personnes de quinze nationalités différentes, circulant d’un étage à l’autre avec sérénité. A 18h, tout a été dit, fait, présenté, comme c’était planifié. Aucun stress, ni angoisse dans la voix et le comportement de la site director, qui pilote là rien de moins que des opérations internationales pour les plus grandes marques de l’entertainment, de la téléphonie, de la motoculture, ou des produits électroniques. Tout près de son bureau, les équipes scandinaves, avec leur tranquillité légendaire, préparent le lancement grand public d’un nouvel appareil, tandis qu’au rez-de-chaussée on déguste un morceau de carrot cake et son cup of tea pour une vente au profit d’une association caritative. Mais Claire sera à l’heure pour être emmenée par une collègue chercher sa voiture au garage, à quelques rues.

« … And my queen will come at dawn »

Tandis que nous quittons le site, le gardien récupère notre badge et jette un œil sur les équipes du soir, qui, elles, attaquent leur journée. A Kingston, deux choses ne s’arrêtent jamais : le service client pour des grandes marques, et la vigilance nécessaire pour faire respecter les process. The show must go on. Mais tout est sous contrôle ! On croise à la sortie un jeune français d’origine camerounaise, un peu angoissé tandis qu’il prépare ses tests d’embauche : « J’ai raté mon BTS à quelques points près, mais des copains à moi m’ont indiqué que, comme je parlais bien anglais et que je suis très motivé, ici je trouverais certainement du travail ! J’ai dormi chez mon oncle, qui habite à 40 minutes d’ici, et j’ai pris le métro, avec pas mal d’avance parce que je ne voulais pas être en retard ». Tandis qu’en France, le jeune homme aurait rempli l’équivalent de son formulaire UB40, à Kingston, demain, sa vie démarrera peut-être : un premier job, une première feuille de paie, ça vous change un bonhomme. There is magic in Kingston Town.

NB : Kingston-upon-Thames n’est pas Birmingham (d’où UB40 est originaire), ni Kingston en Jamaïque, mais les paroles de nos titres sont, elles, d’origine (extraits de la chanson « Kingston Town », elle-même reprise de Lord Creator en 1970).