Spotlight n°7 – Aircall, solution de référence pour les centres d’appels… la grosse blague ?

(quand le Gartner group fume la moquette )
Hier, j’ai reçu un communiqué de presse, qui m’a laissé pantois.

Il y a quelques semaines ,le journaliste et l’éditeur spécialisé (que je suis depuis 15 ans) visitait un centre d’appels à Madagascar ; pour préparer un dossier sur cette destination, devenue le “best place to be” pour les centres d’appels récemment, ça aide d’aller sur le terrain. La plate-forme téléphonique où je me trouvais et qui fait travailler plus de 450 personnes, y accueille depuis quelques semaines un grand client de la distribution de repas ,en plein essor, ce qui génère des demandes en service clients, nombreuses et à fort enjeu : quand le repas n’est pas livré, le client s’impatiente.. et quand le service client ne répond pas, le client réappelle, vous voyez ce que je veux dire…
J’y ai assisté  à une conversation surréaliste entre le responsable des opérations de cette grosse start up et la hot line technique de l’éditeur de logiciels pour centres d’appels qui était imposé par ce même donneur d’ordres : un appel sur deux seulement parvenait au centre d’appels, du coup, il s’ étonnait de tous ces appels perdus ; au téléphone, le hotliner qui gérait le ticket incident essayait de lui expliquer que c’était la faute du prestataire, mais le jeune responsable des opérations, pas manchot et courageux, ne s’est pas démonté. « Ça fait 3 semaines que vous me racontez ça, après que j’ai ouvert de nombreux tickets incidents, mais là je suis sur place, à Madagascar chez notre prestataire et les téléconseillers, je les vois, ils sont dispos, c’est plutôt votre logiciel qui ne fonctionne pas, faut arrêter de me raconter des salades” Ambiance…
C’était la 3 ème fois, en 5 mois, que j’assistais à une scène du même type, sur des plateaux de centres d’appels, équipés du même logiciel.

Hier, j’ai reçu, pour la 4 ème fois je crois en 3 mois un communiqué sur cet éditeur de logiciels de centres d’appels ,classée numéro 2 par un institut prestigieux (on lit dans le communiqué que c’est une filiale du Gartner Group ; pour les néophytes, le Gartner, c’est un peu le guide Michelin des solutions technologiques, le genre de trucs qui procure au CTO, CEO, des nouvelles technologies le même type d’orgasme qu’un macaron à une jeune chef étoilé après des années de labeur ; toute l’année, le moindre éditeur de logiciels essaye d’être classé dans le Magic Quadrant.)
La fois précédente, le communiqué nous disait que cette même société avait levé des millions d’euros, et donc… qu’elle était géniale et fonctionnelle. De preuves de tout ceci, on n’en n’avait pas.

Je me suis demandé hier  si un journaliste doit raconter ce qu’il voit, entend ou s’il doit songer à être réinvité dans les cocktails. Je n’ai pas la réponse, à chacun de la trouver .
Mais le Gartner group et sa filiale (en l’occurence, Get app), à mon avis, ils ont fumé la moquette : Aircall, pour l’instant, dans les grands centres d’appels, ça ne marche pas encore très bien ; les millions de dollars levés ne remplacent pas toujours les années de développement qu’il faut pour qu’une solution de téléphonie, de relation client fonctionne.
Il a fallu des années à Vocalcom, Diabolocom, Akio, Sendinblue etc. pour parvenir à un niveau d’efficacité réel, malgré leur millions d’investissements, et le nombre des ingénieurs affectés à ces taches, c’est sans doute qu’il y a une raison.
Ce qui est dans le cloud, depuis quelques temps, c’est la colonie, disciplinée de plus en plus nombreuse des analystes et de leurs relais médiatiques.

“à force d’écrire des choses horribles, elles finissent par arriver” disait, je crois Michel Simon, dans Drôle de drame, un super film.
La version remastérisée que voudraient nous faire gober quantité d’acteurs des nouvelles technologies, c’est
“à force d’écrire des choses fausses, elles finissent par être vraies”…

un billet d’humeur, Manuel jacquinet

nb :
– Découvrez le communiqué de presse de l’agence Raoul, sur Aircall.
pour info, seconde en bon français, c’est quand il n’y a pas de troisième… mais on va pas se fâcher deux fois de bon matin.
– Le 2 décembre dans l’Opinion, retrouvez dans le cahier spécial expérience client, 6 pages d’articles et d’enquête sur ceux qui font l’expérience client, en vrai !

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