LA simplificAtion n’A pAs de prix 

Le 20 novembre 2018 par Magazine En-Contact

Mais elle tend à devenir hors de prix. Quand SAP sort la black card, peut-on suggérer la lecture de Roland Barthes ? 

You’d better have a black card

En moins de 10 mois, l’un des géants mondiaux du logiciel, l’allemand SAP, vient de signer, sans coup férir et sans trembler, plus de 3 acquisitions dans le monde du logiciel ou des bots : après Recast AI, en début d’année, c’est Contextor, une autre entreprise française, qui vient de rejoindre le giron de l’éditeur allemand aux 413 000 clients, lancée dans une frénésie d’achats thématiques, parfois loin de ses bases. C’est en Utah qu’elle est en effet allée signer un chèque de 8 milliards de dollars récemment, avec l’acquisition de Qualtrics. L’entreprise américaine, spécialisée dans le feed back management ou les logiciels de mesure de l’expérience client et collaborateur, est donc valorisée 20 fois son chiffre d’affaires, peut-être plus ou moins impliquée dans l’affaire Facebook-Cambridge Analytica sans que ceci compromette une telle acquisition. Pourquoi ?
Tout ce qui va permettre de simplifier la vie des clients, des usagers, a un réel avenir et nécessite souvent de considérer que quantité de process peuvent être automatisés : Contextor est présenté comme une entreprise de RPA (de robotisation ou d’automatisation des process) tout comme Knowesia, acquis lui par Easy Vista. Les entreprises ou institutions désireuses d’enchanter leurs clients vont donc se tourner soit vers des éditeurs susceptibles de leur fournir une offre globale, idéalement en mode SaaS, soit vers des prestataires en capacité de fournir ces services.
Sereneo, une autre entreprise française positionnée sur le même créneau va-t-elle rendre demain son fondateur, Frédéric Godefroy, millionnaire lui aussi ? Ce serait mérité tant l’ingénieur et ses équipes usent, depuis des années, de pédagogie pour convaincre ETI ou grands comptes qu’on peut améliorer les processus, réduire la DMT (durée moyenne de traitement d’un appel ou d’une tâche).

De Tessi à Teleperformance en passant par Comdata ou DSO, Cegedim…

D’autres acteurs français, prestataires, parfois passés sous giron italien (Comdata) surfent avec talent et vista sur cette vague du BPO (business process management) qu’ils appellent chacun de leur façon. Frédéric Donati l’intitulait récemment CIPM (Customer Interaction and Process Management) lors de la 6ème édition du Forum de l’expérience client.
« Lorsqu’on regarde la vie des usagers, des patients, des clients, dans un monde de plus compliqué, il faut s’intéresser à la face immergée de l’iceberg », indique le DG de l’ex B2S, en dégainant un croquis éloquent.

Faut-il s’assoir à la table de poker ?

En considérant le montant du chèque signé par SAP, on songe que certains ont bien compris ces évolutions, sans en omettre une autre essentielle : la nécessaire prise en compte de la voix du client. Le feedback management (terminologie utilisée pour dénommer la prise en compte de la voix du client) a de l’avenir, les dictionnaires ou méthodes Assimil également, tant l’anglais semble l’esperanto de ce nouveau marketing. Mais si vous n’avez ni gros chéquier, ni spécialiste en interne de ces subtilités, on peut la faire simple et pas à la façon des Shadocks : occupez-vous de vos clients, prospects, en les écoutant vraiment, à tous les moments de la relation commerciale.
Roland Barthes a écrit à ce sujet un très beau livre, Fragments du discours amoureux, encore disponible. En mode très résumé là encore, ce génie de l’engagement avant l’heure démontrait dans cet ouvrage incontournable que les figures du langage nous disent quantité de choses sur l’état de nos relations, qu’il faut donc s’attacher aux verbatim. Vous n’avez pas 9 milliards ? Lisez Roland Barthes.

Pour aller plus loin ou sourire :

Une archive de l’INA (vive les archives et la mise à disposition de celles-ci) et le commentaire et avis d’un client sur Fnac.com, acquéreur du livre :
« J’ai acheté ce livre pour faire un cadeau. La personne a été très contente et la livraison très rapide ».

Et découvrez le 6ème Cahier de l’expérience client, édité avec l’Opinion le 7 décembre, sur la thématique : faîtes bien de bout en bout, du premier coup !


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