450 » de DMT* : c’est long docteur ?

Le 6 novembre 2018 par Magazine En-Contact

Comment Teleshopping s’est appuyé sur un spécialiste pour revoir l’ensemble de ses parcours clients et les fluidifier. Les prestataires de centres d’appels ont été impliqués dans la démarche et ont profité des gains réalisés. Fernando et Frédéric sont dans un bateau, personne n’est tombé à l’eau.

Fernando Prata, Supply Chain & Customer Service Operations Director chez Teleshopping – © DR

En janvier 2016, Fernando prend la direction des opérations de Teleshopping (filiale de TF1), résultant du rapprochement des activités supply-chain et service clients (prise de commande et relation clients après-vente) de l’entreprise. Une évolution d’organisation logique, puisqu’elle permet d’avoir une vision globale du parcours client, depuis la passation de sa commande à la livraison de son/ses produits dans le délai de la promesse qui lui a été faite… ou pas (parfois, même si c’est rare surviennent des petits soucis de livraison pour lesquels le client demande à juste titre des explications !).
Homme de process, de chiffres et très orienté résultats eu égard à son parcours antérieur dans le monde de la supply chain, Fernando découvre un univers qu’il connait moins bien, celui de la relation clients. Il établit très vite sa feuille de route : améliorer, fiabiliser et homogénéiser les parcours clients sur les différents canaux (web, téléphone) tout en réduisant sensiblement les temps de traitement qui lui semblent bien longs à 450 secondes tous types de flux confondus. Comment y parvenir, là est la question. Muni de sa calculette et bientôt aidé par un certain Frédéric, il va s’attacher à fluidifier les process, après un diagnostic et chiffrage essentiels : « quantifier et mesurer ».

Quantifier et mesurer

« Notre relation client traite des demandes clients concernant deux types de commandes : celles digitales passées en ligne sur les sites web de Téléshopping et d’Euroshopping et les autres, prises par téléphone. D’un poids équivalent en volumes, elles donnent parfois lieu à des contacts clients liés à la vie de leurs commandes (suivi de colis, retours, échanges, remboursements, impayés…). Très vite, nous avons considéré le service client de manière systémique autour de 3 indicateurs de mesure (au-delà d’un NPS en cours de mise en œuvre) : la QS, qualité de service ou taux de prise des appels clients – la DMT, durée de traitement des appels et la REIT : taux d’appels réitérés sur le volume d’appels total.
Après avoir procédé, en collaboration avec nos partenaires de centres d’appels, à un véritable exercice de work measurement (l’analyse des temps de traitement par tâche) nous nous sommes fixés les premiers objectifs de l’an 1 : diminuer notre DMT globale à 300 secondes (-33%), passer notre QS de 70 % à 85 % et mettre en place, suivre et maintenir un taux de réitération des appels entre 1.2 et 1.4. »

Frédéric Godefroy, fondateur de Sereneo – © Edouard Jacquinet

Les outils et la technique d’amélioration des performances

« Dans un premier temps, l’analyse des méthodes et outils de travail des agents nous a permis d’observer et challenger nos 70 processus adressés dans nos opérations de service relation clients et source de réelle complexité pour nos partenaires. Grâce à ce premier chantier, tous les objectifs fixés ont été atteints au cours de la première année non seulement par des ajustements de plusieurs de nos process internes (le diable se cachait dans les détails !) mais également par l’investissement de nos partenaires dans l’optimisation de leurs productivités ; le tout catalysé par une mécanique vertueuse de rémunération à l’acte de nos centres mixant taux de réitération et baisse de DMT. Nous avons donc atteint une DMT autour de 300 secondes un taux de réitération de 1.3 en 3 trimestres tout en simplifiant le métier des agents au quotidien. Pour l’an 2, nous avons rapidement compris que les marges d’optimisation de nos parcours clients comme de nos temps de traitement étaient réduites sans solution de parcours client digital.
C’est pourquoi, nous nous sommes rapprochés de Sereneo afin de passer un cap décisif. Le deuxième objectif était ainsi fixé : harmoniser nos parcours clients entre nos centres d’appels et nos sites web, en diminuant encore le temps de traitement de nos agents par un accès bien plus efficace aux informations contenues dans nos outils/applicatifs métiers que nous avions conservés. Dans une entreprise qui existe déjà, vous partez rarement d’une page blanche : il y a des ERP, un logiciel de CRM, etc. Résultat des courses, vous pouvez vous retrouver avec un millefeuille d’applications dont l’usage va être chronophage.
Le logiciel et l’intervention de Sereneo permettent, très rapidement et en toute agilité, non seulement de diminuer les temps nécessaires pour accéder aux applications ou informations nécessaires dans la gestion de l’appel mais également de faire vivre une même expérience clients aussi bien au téléphone que sur nos sites web. »

Par Manuel Jacquinet

*durée moyenne de traitement


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