« Nous recherchions un partenaire agile »

Après une consultation menée auprès de 7 éditeurs spécialistes en multicanal, MCS-DSO Group embarque les équipes de Frédéric Durand et la plateforme Diabolocom pour équiper ses 13 sites de production dans le monde. Entretien avec Pascal Béchu, directeur Innovation et Expérience Client de MCS-DSO Group.

MCS-DSO est la combinaison de deux sociétés qui se sont fortement développées chacune avant de se regrouper en octobre de l’année dernière et former le leader du marché. Pascal Béchu, directeur Innovation et Expérience client du groupe DSO, arrivé dans l’entreprise il y a deux ans après près de trente ans de carrière au sein du groupe Bouygues, nous explique pourquoi et comment l’entreprise a décidé de retenir et de déployer la plateforme de contacts multicanale de Diabolocom sur la totalité des sites du groupe (celui-ci en possède 13 en France mais également en Uruguay, Italie, Israël, au Maroc et à l’Ile Maurice).

Manuel Jacquinet : Pourquoi et comment s’est fait le choix d’un nouvel outil multicanal de relation client ?
Pascal Béchu : Le média téléphone demeure le canal essentiel de dialogue avec les débiteurs, qu’il faut contacter et relancer. Nos 1400 gestionnaires sont de véritables spécialistes de ce mode de contact et pratiquent un métier qui requiert un véritable savoir-faire. Il doit faire preuve d’empathie et de directivité en même temps : il n’est pas rare que des clients créent une véritable relation avec leur gestionnaire à qui ils ont expliqué leur situation. Même à l’époque du tout digital, c’est au téléphone et ensuite par SMS notamment, pour d’autres actions, que tout se passe. Pour notre appel d’offres, compte tenu de nos projets de croissance et des spécificités de notre métier, nous avons désiré consulter des éditeurs réunissant les 3 critères suivants : une offre multicanale (efficace sur le canal voix, le SMS mais évolutive sur de prochains médias de contact), disponible en Saas ; nous savions aussi qu’il nous fallait être accompagnés de manière agile. Environ 7 éditeurs répondaient à ces critères et ont été sollicités, à la suite de quoi une deuxième liste est sortie de ce 1^er round. La finale qui opposait deux éditeurs a vu Diabolocom virer en tête, assez vite.

MCS-DSO Group est une ETI, financée par deux fonds d’investissement (BC Partners et Montefiore Investment) mais vous ne choisissez pourtant par un des leaders mondiaux pour cet équipement. Comment l’expliquez-vous ?
L’entreprise qui a été retenue devait être techniquement irréprochable, tenir la route mais démontrer également sa capacité à nous accompagner, car le déploiement va concerner tous nos sites, soit, au terme du projet, 1400 postes de travail environ. Fréderic Durand, son président a été présent, comme ses équipes et a su nous rassurer sur les points clés, d’un point de vue technique et en termes de réactivité.

Dans les métiers du Cash to Order ou Credit Collection, que peut signifier et recouvrir le concept d’expérience client ?
Des réalités très concrètes : nous mesurons la qualité de l’expérience client via des enquêtes systématiques auprès de nos clients finaux : qualité d’écoute et amabilité sont notamment évalués. Parallèlement, notre première clientèle est celle des entreprises qui nous confient leurs créances à recouvrer, soit en mode servicing (en marque blanche ou via nos marques de relance) soit parce que nous rachetons leurs créances. Il existe donc une expérience client d’une autre nature B to B, celle-là. Au board du groupe, nous parlons de qualité mais aussi d’expérience client, désormais. L’un des prochains chantiers est d’ailleurs l’analyse précise des moments clés du parcours client, un chantier initié avec un spécialiste de cette question.

En savoir +

• Florence Buchler, Responsable de programme pilote le déploiement du projet de la plateforme Diabolocom. De formation école de Commerce, cette spécialiste a découvert le métier des CSP (centres de services partagés) chez IBM et Xerox où elle a précédemment travaillé avant d’intégrer MCS-DSO Group, il y a plus de 8 ans.
• Regroupée depuis peu dans de nouveaux locaux rue des Pyrénées à Paris (voir photo de une), MCS-DSO Group fait travailler sur ses 13 sites dans le monde près de 2000 collaborateurs. 70 % de ceux-ci sont des gestionnaires qui contactent des débiteurs, par téléphone. Le gestionnaire doit disposer d’un casier judiciaire vierge, une obligation dans le métier.
• Pascal Béchu est le directeur Innovation et Expérience client du groupe. Il a confié le déploiement de la plateforme Diabolocom à l’une des spécialistes de son équipe, Florence Buchler.
• Laurent Trojani est en charge parallèlement, toujours dans son équipe, des sujets d’expérience client.

Par Manuel Jacquinet