Recherche chausseur sachant enchanter ses clients…
La promesse que nous faisaient il y a quelques années, les Bally, Eram, Sebago, André, c’était de bien nous chausser. Accessoirement, les plus créatifs étaient capables de créer et concevoir des spots publicitaires rentrés depuis dans l’histoire.
C’est fini et loin tout ça : l’époque est à l’enchantement, ce supplément de couche chantilly qu’on dénomme l’expérience client. Qu’on se le dise, les plus ambitieux d’entre eux sont désormais sur le web et seraient capables de nous chausser, de nous livrer, de nous enchanter.
En décembre, on a donc, en fins limiers de la Customer experience, testé les chausseurs en ligne et ceux, courageux qui ont encore des boutiques pour vendre leur godasses et y croient et… on n’a pas été déçus.
– Dans l’épisode 1, découvrez pourquoi et comment c’est le savoir faire sur Google et dans le retargeting et la taille des entrepôts qui fait la différence.
– Dans l’épisode 2, découvrez pourquoi entre Finsbury, Corthay et Weston, le gagnant du secteur du luxe accessible n’est peut-être pas celui qu’on croit… (à venir)
Épisode 1 – évangile selon saint Viavoo, le roi mage de la mesure de l’expérience client: le vainqueur serait Spartoo.
La bagarre est rude entre les Spartoo, Sarenza et autres Zalando, ces grands chausseurs en ligne partis, depuis la France ou l’Allemagne à l’assaut de la place de leader. A cet effet, tous multiplient les investissements, essentiellement dans la logistique et la supply-chain, élément clé pour la satisfaction client : il faut répondre de plus en plus vite aux intentions d’achat, chèrement détectées sur Google et facilitées par le retargeting.
Spartoo a investi dans une nouvelle plateforme logistique, déclarée comme gigantesque (que la rédaction n’a pas encore visitée), Sarenza fait de même en banlieue nord de Paris, tandis que Zalando annonce des efforts significatifs sur la livraison en temps record sur Paris avec son partenaire Stuart. Mais les investissements peuvent aussi se faire dans la photo (Spartoo serait le propriétaire d’un des plus grands studios photo intégrés du sud-est de la France), ou dans la communication : spots Tv, Radio, Stéphane Treppoz sait user des médias et de son savoir-faire en communication pour promettre l’enchantement client.
Le résultat ? Il est plus prosaïquement explicité par le baromètre ci-contre, conçu avec Viavoo, et qui indique que, sur la période concernée, le match semble mettre sur le haut du podium* : Spartoo devant Zalando (sur les items qui génèrent le plus grand nombre de citations, le grenoblois devance quasiment à chaque fois, même légèrement, l’allemand), Sarenza fermant la marche.
On a testé les services clients, ils sont tous de très bonne qualité, gérés en interne souvent, sauf chez Zalando qui a retenu récemment Arvato.
La morale : se faire livrer pour pas cher, voire gratuitement, c’est le désir numéro 1 des clients sur ce segment de marché, de plus en plus vite afin de pouvoir … retourner la marchandise tout aussi rapidement. Tout ceci coûte très cher, petits joueurs s’abstenir dans ce secteur.
(Asos indique que 22 % des commandes environ sont retournées par les clients sur son site).
*Contrairement à ce que nous avions mentionné hier dans la première version de l’article , que les « compétiteurs » veuillent bien nous en excuser ? – Calcul établi en pondérant les résultats selon l’importance des paramètres.