“Ce qu’on apprend quand on travaille aux côtés de Maxime Didier et dans les centres d’appels”

La confession et le parcours de Sandra Huck.

Pendant 11 ans, Sandra Huck a été l’assistante personnelle d’un président, puis la dircom’ de l’entreprise importante du secteur, B2S devenue Comdata, créée par ce dernier. Cette enfant de la balle, comme elle se définit, a vécu la croissance d’une société de services et ce qui l’accompagne souvent quand cette accélération est menée comme une R8 Gordini sur la route Napoléon. Souvenirs ou cicatrices ? Un tremplin pour voguer vers d’autres aventures.

En-Contact : Sandra Huck, vos papiers et diplômes, svp ?
Sandra Huck : Je suis autodidacte, mais une enfant de la balle : papa publicitaire, maman directrice d’une agence de communication et d’édition et avec laquelle j’ai travaillé pendant 6 ans. Puis j’ai rejoint une PME, dirigée par un jeune entrepreneur brillant dont j’ai été l’assistante, puis la chargée de communication, la responsable marketing et communication pour finir directrice de la communication groupe, membre du Codir. Nous étions 350 collaborateurs quand je suis arrivée et 5000 quand je l’ai quitté, 11 ans plus tard, pour créer ma propre entreprise
En 2003, je découvre un univers qui m’était totalement étranger, celui des call centers. Un univers et un métier décriés, certainement en raison des campagnes d’appels sortants et des pratiques de certains de ces opérateurs, peu scrupuleux.
Mais il y avait déjà à l’époque une autre façon de faire ce métier, c’était le cas chez B2S.

Ça a changé, selon vous ?
Non, le problème majeur de ce métier est son image et le manque de considération, encore aujourd’hui. Chacun d’entre nous est heureux de pouvoir faire le suivi d’une commande au téléphone, de pouvoir joindre son opérateur téléphonique, son assureur ou sa banque, d’être dépanné à distance, de pouvoir disposer d’informations fiables sur des évolutions législatives notamment. Tous ces sujets sont traités par des télé conseillers qui, s’ils sont bien formés, laissent penser aux usagers que nous sommes qu’ils sont les interlocuteurs de la marque. C’est un métier difficile, qui demande de multiples compétences.
Mais c’est également un marché mature qui s’est beaucoup concentré avec des acteurs qui ont désormais une stature européenne ou internationale, des expertises digitales, techniques, processus, qui opèrent sur l’ensemble du parcours client en front et back office. L’agilité des acteurs du secteur et de leurs collaborateurs devrait être saluée, en ces temps de crise, parce que leurs salariés, qui font partie des invisibles de nos sociétés quand ils font bien leur travail, se sont adaptés à la situation, en déportant une partie de l’activité en télétravail, et en assurant une continuité de service.

Qu’apprend-t-on en travaillant au côté d’un d’entrepreneur, quand il a, comme nombre d’entre eux, une grosse personnalité ?
A titre professionnel, c’est une expérience extrêmement enrichissante. Maxime Didier est un homme intelligent, exigeant, qui a une force de travail impressionnante, une vision stratégique et un instinct très aiguisé de ce que ses collaborateurs peuvent apporter à l’organisation. Son management est construit sur le principe de la subsidiarité : nous avions des objectifs, étions autonomes : chacun pilotait sa direction ou sa business unit et lui intervenait quand c’était nécessaire. Cela développe le sens des responsabilités et l’envie d’entreprendre. Le groupe a traversé des tempêtes avant de devenir l’entreprise florissante qu’elle est aujourd’hui. J’ai appris à ses côtés le sang-froid et la résilience organisationnelle.

Que sais-tu désormais que tu ne savais pas à l’époque ?
Nous avons déjà tous énormément travaillé, tous les collaborateurs, à tous les niveaux de l’organisation. Je ne savais pas qu’une aventure professionnelle pourrait me marquer autant et conditionner mes choix sur le long terme. Comme celui notamment de créer ma propre entreprise et d’avoir envie de partager ces différentes expériences d’acquisitions. Sur la partie métier, j’ai appris que le BPO repose sur les 2 piliers que sont l’humain et la technologie. Ces deux piliers sont indissociables. Vous pouvez bénéficier d’une technologie de pointe, mais ce sont les collaborateurs qui produisent. Ce ne sont pas des machines. Et cela nécessite de les accompagner en termes de formation bien sûr mais aussi en donnant du sens à leur mission. L’objectif est de les rendre fiers de l’utilité de leur mission. Enfin j’ai vécu, de l’intérieur, la croissance organique, la croissance externe avec plus de 10 opérations réalisées. Entrée de fonds d’investissement, sortie de fonds… Toutes les opérations de croissance externe m’ont appris que si leur sens économique est évident en termes de stratégie de taille ou d’expertise, le seul moyen d’assurer une création de valeur, c’est de bien préparer l’intégration post acquisition. Et cela s’appuie sur la prise en compte de l’humain : expliquer à l’ensemble des collaborateurs la raison d’être de l’opération, être clair sur l’organisation cible, désamorcer les craintes et accompagner l’acculturation notamment. C’est ce que nous proposons désormais avec Alexandra Genthner à nos clients.

Pourquoi après 10 ans de professionnalisation, le métier des centres d’appels a-t-il toujours aussi mauvaise presse ?
Parce qu’un appel entrant sera toujours vécu comme un agacement s’il n’est pas pertinent. Dans les premiers jours de la crise sanitaire, j’ai été appelée sur ma ligne fixe (alors que je suis inscrite sur Bloctel) pour me proposer de faire du trading… Je n’investis pas en bourse, je crois en l’économie réelle. Cela m’a fortement agacée ! Je pense que seuls nos fournisseurs devraient avoir le droit de nous contacter, comme le fait mon opérateur historique pour optimiser annuellement mon forfait. Éventuellement ses concurrents. J’ai été appelée plus de 10 fois pour changer de Box sur une période très courte, y compris après avoir refusé l’offre qui m’avait été faite par le concurrent de mon fournisseur. La formation, la maîtrise de la langue, le professionnalisme de l’interlocuteur doivent être irréprochables pour que la prospection soit un succès. Cela m’est arrivé une fois, la jeune femme au téléphone était très professionnelle et elle a transformé l’essai alors que j’étais réticente au départ.
Je crois que l’image du métier n’a pas évolué, parce ce que la communication a été faite essentiellement en B to B. On devrait sortir de l’image du télé conseiller avec casque ou sur un plateau de production pour évoluer vers une communication sur l’utilité de leur métier : « C’est parce que je fais bien mon métier que vous ne savez pas que je suis télé conseiller ».

Les invisibles et le monde de demain, le monde d’après, ça vous inspire quoi ?
Les invisibles d’hier sont les visibles d’aujourd’hui : anesthésistes réanimateurs, personnels soignants, infirmières, nous considérions que leur mission était normale, mais dans le contexte de crise sanitaire chacun a conscience de la difficulté de leur mission sans les moyens idoines. Et Il y a tant d’autres invisibles : les agents de ménage, les éboueurs, les chauffeurs routiers, les caissières, les logisticiens, les télé conseillers, les artisans, les agriculteurs, les agents du service public… J’espère que cette crise fera prendre conscience à chacun de la nécessité vitale de certains de ces métiers, de leur noblesse. Il est difficile d’imaginer ce que sera le monde post crise, mais une chose me paraît certaine : chacun aura eu le temps de réfléchir à sa vie, à ses besoins, à ses envies, au monde qu’il souhaite pour ses enfants. La croissance est essentielle pour créer de la valeur et rémunérer chacun, mais donner du sens est plus important encore.
Il faudra du temps pour reprendre une activité normale et les managers devront être là pour accompagner les collaborateurs, peut-être différemment.

En savoir +

Sandra Huck dirige désormais SHGK Communication : www.shgk.fr
Elle y a développé une activité spécifique destinée aux entreprises qui en acquièrent d’autres, pour travailler alors sur les sujets RH et accompagnement au changement.

Par la rédaction d’En-Contact

Retrouvez ses coordonnées et quelques autres données très utiles dans Le Bottin du Service et de l’Expérience Client, dans le N°117 du magazine En-Contact.

Découvrez le portrait de Maxime Didier : Il est libre Max.

Photo de Une : chez Comdata à Casablanca – © Edouard Jacquinet