Qui a dit : «L’excellence de l’expérience client devient vitale pour tous. Nous devons davantage l’intégrer dans notre organisation»?
Il a fait l’ENA, a été banquier, est passé par la rue Cambon (Cour des Comptes) et pense également qu’il faut être optimiste si on est dirigeant*. Mais si je vous parle aujourd’hui de Philippe Wahl, patron de La Poste et qui s’exprimait ainsi dans la presse récemment, c’est que grâce à un seul e-mail, ce monsieur a quasiment… sauvé ma petite entreprise quand tous les cadres de son organisation l’avaient trucidée, presque, sans raison.
Rappel des faits : je suis client à titre professionnel de La Banque Postale, laquelle, sans que je comprenne pourquoi, décide un jour de fermer mes 2 comptes professionnels. La même mésaventure m’était arrivée préalablement à la Société Générale, je connais donc bien les formules alambiquées des courriers qui nous sont adressés dans ces cas-là par nos amis banquiers : « Nous n’avons plus le plaisir d’entretenir des relations commerciales à compter du X, merci de rendre vos chéquiers, et patati patata ». Pourquoi un chef d’entreprise dont les comptes sont toujours en solde positif, n’a aucun crédit se fait-il mettre dehors sans explications, sans même que son interlocuteur puisse lui expliquer pourquoi ? Pas moyen de le savoir, car à compter de la réception de ce courrier, vous êtes blacklisté, plus personne ne vous prend au téléphone. Ces incidents de parcours client deviennent de plus en plus fréquents en France mais également en Belgique, et ne sont pas le privilège de la Société Générale : en Belgique, c’est BNP Paribas Fortis qui ferme également des comptes à la vitesse de l’éclair. Comme je sais depuis quelques jours qu’il ne faut pas employer à mauvais escient le mot « autiste », je dirais que dans ces cas, votre conseiller professionnel de la banque X, Y ou Z, devient sourd, aveugle, muet.
En revanche, ancien professionnel du télémarketing, du service client, j’ai gardé mes bons réflexes de l’escalade pour obtenir la résolution d’un « ticket incident ». La clôture d’un compte professionnel, je vous garantis que c’est un vrai ticket incident. Mais de réponse, je n’en ai pas eu, malgré mes recommandés, mes emails envoyés à tous les cadres de la Banque Postale, et Dieu sait si le titre de Directeur de l’expérience client fait florès dans les organisations. A la Banque Postale, à la Poste ou dans des filiales, une rapide consultation de LinkedIn vous informe que cinq ou six cadres a minima sont des directeurs de l’expérience client : l’un du courrier, l’autre du digital, les derniers en charge de la transformation digitale numérique interplanétaire. Des mails, j’en ai envoyé mais des réponses n’en ai pas eu. Je crois que désormais, sans qu’on ait compris pourquoi, les algorithmes nous rendent tout d’un coup dangereux au point que vos fournisseurs, vos partenaires vous considèrent un jour comme persona non grata après des années de fidélité et loyaux services.
Et donc un soir, c’est à Philippe Wahl que j’ai adressé un mail, me rappelant un principe cher à nos grands-mères « Mieux vaut s’adresser au Bon Dieu qu’à ses saints ». Résultat ? Une journée après cet envoi, ce président me répondait par retour sur le même canal : « j’ai chargé Elie Beauroy, directeur de cabinet auprès de la présidence de la Banque Postale d’étudier votre dossier ».
Je vous la fais courte, ça n’a pas été simple, ça s’est même joué à très peu de choses, comme dans une comédie américaine : le jour même où je reviens du bureau de Poste le plus proche au sein duquel j’ai rendu mes chéquiers et ma carte bleue, coup de fil sur mon mobile, c’est Elie Beauroy qui est en ligne et m’annonce « que finalement mon compte va rester ouvert et que peut-être l’analyse de mon dossier a été rapide ». J’étais presque mort et me voilà vivant.
La leçon ? Ne désespérez jamais, envoyez des emails, pourrissez les directions s’il le faut, de temps à autre les énarques les lisent, les parcours clients ne sont pas fluides, et Sylvester Stallone dans Rocky a bien raison : « It ain’t over ‘till it’s over ».
Mais je pourrais aussi dire qu’il y a des hommes de bonne volonté, qui lisent leurs courriers, y répondent, et chargent nommément quelqu’un de s’occuper d’un sujet. Sur mon podium de l’expérience client, je ne savais pas qu’un banquier arriverait un jour à la deuxième marche, merci Philippe, merci Elie. Sur la première, vous le savez, il y a Bruce (Springsteen).
Un billet d’humeur par Manuel Jacquinet
*« On ne peut pas être dirigeant d’entreprise si on n’est pas optimiste. Et je le suis pour mon pays, bien sûr » Philippe Wahl aux Echos, 10 mars 2017.
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