Le questionnaire « treize expérience(s) client » de Pagamon: Armance Pierard
Dans chaque numéro, un acteur clé de l’expérience client nous répond.
En quelques mots, une vision se dessine !
Ce mois-ci, Armance Pierard, Responsable Expérience Client à La Française des Jeux.
L’expérience client en un mot clé ?
Harmonie : l’harmonie entre tous les points de contacts, l’harmonie de l’expérience dans la durée (et pas l’effet waouh du lundi qui s’essouffle dès le mardi), l’harmonie entre le digital et le retail, l’harmonie entre toutes les typologies de clients BtoB, BtoC, et client interne, pour une symétrie des attentions harmonieuse !
Un Facteur Clé de Succès ?
Le sponsorship – sans un appui fort du top management, sans une politique de transformation (même si elle est de type « petits pas ») partagée avec le top management, alors pas de succès.
Un Chiffre Clé ?
44 % des postes seraient remplacés par des robots (source Hub – future of trends retail – janvier 2018) ? Ce qui fait beaucoup de postes à créer pour s’occuper des clients !
Un Pays référent ?
La France bien sûr ! Ne sont-ce pas les Français qui sont à l’origine de ce que tous les autres pays nous envient, que ce soit dans le luxe ou l’hôtellerie ? Qui n’a pas rêvé de vivre une expérience unique (mais qui peut se répéter tant qu’on peut payer le prix de la chambre) d’une nuit dans la suite royale du Georges V ? Ou de la fabrication d’une malle Vuitton sur mesure ?
Une entreprise référente ?
J’avoue avoir un faible pour les entreprises qui ne sont pas nées de l’expérience client, et qui partant de leur produit, de leurs chaînes de magasins, de leurs valeurs, tendent à améliorer en continu l’expérience de leurs clients.
Plusieurs entreprises me viennent à l’esprit : McDonald’s, Air France, ADP, les taxis G7, RATP, SNCF…
Un livre référent ?
Un peu surfait, ça fait des années que de la littérature circule sur l’expérience client mais finalement je suis plus fan des personnes qui écrivent, tweetent, ou bloguent comme : Bertrand Duperrin, Thierry Spencer, Thierry Perney ; la newsletter de Petit Web, de la Poste, du Hub Forum…
Le fait marquant des 5/10 dernières années ?
Le grand public est devenu un acteur majeur pour les marques (enfin pour la plupart), soit via la voix, soit via les parcours, les enquêtes de satisfaction, via les tests utilisateurs…
Une personne marquante ?
Régis Schultz, Président du Groupe MONOPRIX. Une stratégie limpide (la simplicité du quotidien des clients), des propositions concrètes (livraison en 1h à pied, suppression du passage en caisse avec monop’easy (appli) et le lâcher de caddie), et beaucoup de bon sens : « Il faut aussi accepter que tout ne soit pas parfait » !
Un slogan marquant ?
« Notre promesse, votre expérience », Nissan.
Un pain point à éradiquer/une erreur à éviter ?
Continuer de « jargonner » avec les clients.
Un quick win à partager ?
Rappeler les clients insatisfaits ET les clients satisfaits.
Un Faux ami à éviter ?
La transformation digitale. Tous les pain points, toutes les améliorations de parcours ne passeront pas par le digital, mais par plein d’autres choses existantes ou à inventer.
L’Expérience Client du Futur ?
Avoir le temps. Prendre le temps. Pouvoir acheter de manière libre et éclairée, les biens et services dont nous aurons besoin. Sortir de la spirale anxiogène du manque de temps, du manque d’informations fiables, du manque simulé de produits souvent créé par les marques et/ou les distributeurs.
Propos recueillis par Pauline Guldner et Brice Rabourdin du Cabinet de conseil Pagamon
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