Quand le client paye pour le harcèlement !

Pointé du doigt depuis plusieurs mois pour ses pratiques de démarchage harassantes, SFR fait à nouveau l’actualité pour une nouvelle technique vécue comme du harcèlement. Sauf que cette fois, non seulement le consommateur est dérangé, mais en plus, il doit payer. Dans son article du 14 avril sur Le Figaro, Hayat Gazzane relate des pratiques qui s’apparentent à celles de vulgaires arnaques au numéro qui sonne sans cesse, sans personne au bout du fil, qu’il faut rappeler, et qui évidemment, est payant. Reste à savoir si ces pratiques sont bien le fait de SFR, d’un de ses prestataires, avec ou sans l’accord tacite du donneur d’ordres, ou bien d’individus n’ayant rien à voir avec l’opérateur.

SFR : cet étonnant démarchage commercial qui insupporte les clients

Depuis quelques mois, certains clients de l’opérateur reçoivent des appels répétés sur leur mobile depuis un étrange numéro leur proposant des rabais sur leurs forfaits. Les menaces de résiliation pleuvent.

SFR perd des clients et semble prêt à tout pour garder ceux qui lui restent. Y compris les appeler 10 fois par jour pour leur proposer des rabais. C’est en tout cas ce qu’affirment plusieurs d’entre eux. Depuis décembre, ils se plaignent, sur différents forums, d’un démarchage commercial très agressif avec une méthode surprenante: l’opérateur utiliserait un étrange numéro pour les contacter, le 02 78 28 80 05, et les obligerait à rappeler ce numéro payant pour avoir plus d’informations.
Le Figaro en a fait l’expérience. Le 02 78 28 80 05 appelle plusieurs fois par jour et lorsque l’on décroche, personne ne répond. Le mystérieux interlocuteur finit par raccrocher sans dire un mot… Et quand on rappelle, une jeune femme décroche: «service de fidélisation de SFR, bonjour!», lance-t-elle d’un ton joyeux, avant de proposer une remise de 5 euros sur la ligne fixe. Interrogée sur sa localisation, elle affirme se trouver au Maroc. Pourquoi utiliser ce numéro et surtout pourquoi appeler 10 fois par jour? «Je n’ai aucune visibilité sur ça», nous répond-elle. Ce n’est qu’après cinq minutes de conversation qu’elle confirme que la communication est «bien évidemment» payante avec «impossibilité de se faire rembourser auprès de l’opérateur».
Lorsque les questions se font trop insistantes, la commerciale renvoie au service client de SFR…qui nie tout lien direct avec ce fameux 02 78 28 80 05. «Il n’existe qu’un seul service avec qui négocier les forfaits. C’est nous, le 1023», nous indique la personne du service client. Et d’ajouter qu’il lui est impossible de stopper ces appels intempestifs et encore moins de nous rembourser la communication.

Contacté à plusieurs reprises par Le Figaro, le groupe SFR assure «que le sujet a été pris en charge» et mène l’investigation, indique une porte-parole.

«Je trouve ça pitoyable» – Un client SFR agacé

En attendant, les clients concernés se déchaînent sur la toile. «C’est du harcèlement de la part de SFR. Je leur ai demandé de ne plus m’appeler, mais ils continuent», indique l’un d’eux. «Arnaque, harcèlement», dénonce un autre. «Le vrai problème c’est que je trouve complètement absurde qu’une grosse enseigne comme SFR se rabaisse à des faits comme ça. Déranger leur clientèle et leur raccrocher au nez pour qu’on les rappelle, je trouve ça pitoyable», ajoute un autre sur le forum de SFR. Les menaces de résiliation se multiplient: «Lamentable! C’est le service fidélisation SFR! (c’est encore une bonne raison pour changer de FAI)», lance un client agacé.

Une nouvelle liste anti-démarchage

Certains affirment avoir dénoncé ce démarchage auprès de la CNIL ou encore de la direction départementale de la protection des populations (DDPP). Pour rappel, la loi consommation votée en 2014 a vocation à encadrer plus strictement le démarchage téléphonique de ce type. Elle permet notamment d’inscrire gratuitement son numéro sur une liste afin d’éviter les appels non désirés. Mais il faudra être patient: l’inscription sur cette liste ne sera possible qu’à partir du 1 juin. Après cette date, «le gouvernement pourra garantir la protection effective des consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés téléphoniquement en instituant un service simple, gratuit et accessible», expliquait récemment la secrétaire d’État au Commerce, Martine Pinville.
Les professionnels, quant à eux, ne pourront plus démarcher les numéros déclarés sous peine d’une amende de 75.000 euros par manquement.

Dans le prochain numéro d’En-Contact, un dossier spécial harcèlement téléphonique (avec la contribution de Cyril Hanouna) : comment évolue-t-il ? Qui sont les victimes ? Va-t-il cesser grâce au « nouveau » Pacitel (Opposetel) ? la Direction de la protection des populations… vous protège-t-elle ?