“La qualité audio des conversations s’est dégradée dans les centres d’appels”

Choses vues et entendues par l’un des spécialistes du transport de la voix, après la mise en télétravail forcée de plus de 50 % des positions de centres d’appels, Lounis Goudjil, fondateur de Manifone.

En-Contact : Lounis, qu’as-tu observé après ces semaines un peu folles ?
Lounis Goudjil : Ce qui a été le plus marquant pour nous c’est la chute brutale d’activité dès le 17 mars, premier jour du confinement. Nous avons perdu 60 % de nos flux d’appels sortants et 45 % des appels entrants, en deux jours à peine. L’activité est restée à ce niveau pendant 2 semaines et demi puis s’est remise à croître lentement, à partir du 6 avril. Nos clients ont été plus ou moins durement touchés. Un de nos clients, acteur majeur de l’outsourcing en Afrique sub-saharienne, est parvenu à maintenir 100 % de son activité. D’autres clients, assurant principalement de la prise de rendez-vous pour concessions automobiles ou pour le changement de compteurs d’énergie ont par contre vu leur activité quasi disparaître.

Le télétravail, mis en place chez de nombreux acteurs, a-t-il permis de découvrir des choses marquantes ?
Certains de nos clients ont réussi un véritable tour de force : placer des milliers d’agents en télétravail, en 10 jours seulement, en s’appuyant notamment sur les modules télétravail proposés par quelques éditeurs de logiciels de centres de contacts du marché. L’initiative d’Avaya -qui a offert des dizaines de milliers de telles licences gratuitement le temps du confinement- est marquante. Mais nous avons cependant noté dans certains cas une dégradation significative de la qualité audio des conversations téléphoniques suite à ces migrations en télétravail, sans que nos clients centres d’appels ne s’en rendent compte par eux-mêmes. Nous avons pu détecter ce phénomène grâce à un outil de monitoring de qualité des appels développé en interne. Nos clients, habitués à une qualité professionnelle de leurs outils de téléphonie interne, doivent prendre conscience de l’importance de monitorer ces flux voix désormais opérés en télétravail.

Des éditeurs de logiciels ou plateformes de conversation proposent souvent de gérer la voix en même temps, y a-t-il un intérêt à dissocier, à conserver un opérateur télécom distinct pour les centres d’appels ?
Mon collègue et ami Thierry Schoone m’a soufflé une citation de Cicéron : « Au métier qu’il connaît, que chacun se consacre ». Choisir une option all-in-one proposant CRM et télécoms embarquées prive les centres d’appels d’accéder à des leviers d’amélioration de leur efficacité grâce aux services à valeur ajoutée proposés directement par les opérateurs, ce qui n’a pas de sens d’après moi.
Un opérateur télécom spécialisé tel que Manifone permet de monitorer, en quelque sorte de surveiller, un certain nombre de fonctionnalités des logiciels de centres de contact tels que la qualité de la détection de répondeur, le comportement de la numérotation prédictive, le nombre d’appels journalier vers les mêmes numéros, le pourcentage d’appels irritants, la qualité audio des communications, pour ne citer que les principales.

Last but not least, l’environnement juridique très spécifique du secteur des télécoms pour le marché de la prospection téléphonique ne peut être maîtrisé que si l’on fait partie des différents groupes de travail FFT (Fédération Française des Télécoms) et ARCEP. Manifone est un membre actif de tous ces groupes de travail et leader sur des sujets très sensibles comme la lutte contre le harcèlement téléphonique. On peut noter à ce sujet que les opérateurs véritablement actifs sur ces sujets se comptent sur les doigts d’une main et qu’aucun d’entre eux n’est également éditeur de logiciels pour centres de contacts.
Il faut, je crois, raisonner brique par brique, en regardant le rapport coût/valeur générée. Le coût global du all-in-one sans détail est un piège !

Les prises de parole, articles ou vidéos sur Linkedin ont explosé, quantité d’entreprises tentant de se faire connaitre ou remarquer via ce canal. Manifone croît, tout en restant une entreprise discrète…

Jusqu’à maintenant, notre marché cible principal, les outsourceurs, était relativement restreint et atteignable via une approche commerciale directe. Nous aimons rencontrer nos prospects et clients sur le terrain et leur présenter notre offre entre quatre yeux, ce afin d’échanger au plus près de leurs besoins. Qui parmi les lecteurs d’En-Contact n’a encore jamais rencontré en personne notre directeur commercial Chakib Abi-Ayad ? Cela s’appelle de l’occupation de terrain, de la proximité dans la relation client.
Mais comme nos horizons et nos ambitions s’élargissent, nous allons diversifier nos stratégies de communication. 

Par la rédaction d’En-Contact

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