Praxidia : une approche centrée sur l’humain

Rencontre avec Eric Klipfel, DG de Praxidia.

En-Contact : Qu’est-ce qui fait selon vous la différence entre Praxidia et les autres entités de conseil en expérience client du marché, et notamment celles issues ou émanant des compagnies d’outsourcing ?
Eric Klipfel : Praxidia est différente voire unique, car aucune autre société de conseil en relation clients ne peut s’appuyer sur le leader mondial Teleperformance et ses 40 années d’expérience internationale et ses KPi’s multi secteurs.
En tant que filiale de Teleperformance, nous sommes les seuls sur le marché à avoir une connaissance aussi riche des comportements des clients et des solutions existantes dans le monde, et nous sommes aussi le mieux placé avec le Groupe Teleperformance pour les mettre en œuvre rapidement et mesurer les résultats pour trouver la meilleure solution opérationnelle aux parcours clients de nos marques.
Nous sommes les seuls sur le marché à apporter des solutions sur l’ensemble de la chaine de valeur de l’expérience client, à chaque étape du parcours client, pour chaque touchpoint, voire pour chaque modèle de service pour les décisions stratégiques, car nous disposons d’équipes de conseils, d’études, de social monitoring, de text & voice analytics, de feedback management et de solutions prédictives.
La chaîne de valeur by Praxidia est une approche qui : dessine et intègre les mesures d’expérience client dans les parcours, pour générer une compréhension actionnable et l’utilise comme moteur de changement. A la fois pour identifier et traiter les causes racines, mais aussi pour piloter les actions de traitement individuel.
Notre approche est pragmatique et opérationnelle, centrée sur l’humain – le client et l’employé – adossée à des modèles statistiques comportementaux mesurant chaque impact sur les parcours clients et la valeur ainsi sauvée ou générée.
Nous disposons actuellement de 7 programmes stratégiques (Customer Retention, Employee management, VOC & Customer Journey Program, Life time Value, Bad Dept -Upsell -X sell, Digital Transformation, Text&Voice Analytics) et de 32 modules opérationnels basés sur des modèles statistiques proactifs et prédictifs issus du savoir et de l’expérience de Teleperformance.

Quelle est la taille et la composition de l’équipe de Praxidia ? Le parcours des personnes qui la composent ?
Praxidia France est la filiale de Praxidia Monde, qui est déjà présente en Italie, aux USA, en UK/IRL, NL – D et qui va se développer en Asie et en Amérique du Sud.
Notre territoire est celui que couvre aussi Teleperformance France, la France bien entendu mais aussi les pays du continent africains de langue française, le Benelux et la Suisse.
Nous sommes désormais 10 experts en France et plus de 50 dans le monde et en phase de croissance. L’équipe française s’appuie tout d’abord sur les piliers du Groupe, c’est-à-dire les « services lines » qui composent Praxidia, comme nos études CX Lab qui interrogent tous les ans plus de 200 000 consommateurs de 13 pays, sur 18 secteurs comme les Banques Assurances, le Tourisme, l’Énergie ou le Retail, au sujet des canaux qu’ils apprécient, ceux qu’ils utilisent, de ce qui les pousse à rester fidèles et promoteurs d’une marque.
En d’autres termes, nous disposons et fournissons des données brutes et des idées issues directement des réponses des clients finaux pour permettre d’améliorer les revenus et soutenir la croissance de nos clients.
Nos experts en Text-Analytics et en Speech-Analytics sont aux US, nos spécialistes et référents du Social monitoring sont au Brésil et l’équipe qui a développé notre plateforme de feedback management et nos modèles prédictifs et analytiques sont en Italie.
L’équipe de consultants est constituée de spécialistes expérimentés ayant tous au moins géré et managé pendant 10 ans des équipes de relation clients, que ce soit en B2C ou en B2B.
Notre marque de fabrique est de comprendre très vite les problématiques, de savoir quels KPI mesurer pour trouver des solutions opérationnelles qui permettront aux dirigeants de nos clients de diffuser et valoriser la culture client au sein de leurs entreprises.

On entend beaucoup parler d’expérience client, de big data, d’analytics. Y a-t-il déjà dans le monde, puisque Teleperformance entend et écoute des conversations de clients, pour ses clients dans le monde entier, quelques conclusions opérationnelles, quelques enseignements que l’on peut tirer, et directement adaptables ?
En effet, en termes de feedback management ou de programmes Voix du Client, on voit qu’on doit aller un cran plus loin que la simple mesure d’un touchpoint ou d’un parcours. En utilisant des solutions de simple feedback, on mesure certes un moment clé, mais on ne peut pas l’intégrer dans un programme plus ambitieux et rentable. Ça reste un coût et ce que nous voyons aujourd’hui c’est que les entreprises et leurs clients ont banalisé ces mesures.
Si les dirigeants désirent réellement transformer leur expérience client et en faire un différentiant de leur stratégie marketing, il faut non seulement mesurer et intégrer et le feedback des équipes au contact des clients à la contribution de l’amélioration de l’expérience client, mais devancer le comportement du client afin de le surprendre et de le fidéliser.

Praxidia sera présent à La Baule, lors de la 6ème édition d’Expérience Client/The French Forum.

En savoir plus sur les sociétés de conseils en expérience client, UX design, amélioration des parcours clients.

Par Manuel Jacquinet